Por Inês Costa, responsável de Marketing da AdClick

O Facebook anunciou em abril de 2016 que atingiu a marca dos mil milhões de acessos de utilizadores de todo o mundo, todos os dias. Os dados eram referentes ao primeiro trimestre do ano e mostram também que houve um aumento de 16% no número de utilizadores, graças à adesão das pessoas aos equipamentos mobile.

Mais recentemente, a empresa já anunciou que tem um bilião e meio de utilizadores por mês, o que significa que ultrapassa em alcance a população da China e da Índia. No Brasil, estima-se que 80% da população tenha um perfil na plataforma. Pensando neste grande número de pessoas que estão ligadas entre si, precisamos estar atentos aos mínimos detalhes para uma boa criação e gestão de comunidade.

Não há como enganar, toda a gente conhece o grandioso poder das redes sociais. Mas se as redes sociais podem ser utilizadas como uma ferramenta ótima para alavancar o sucesso de uma marca, estas podem também revelar-se o seu maior pesadelo quando algo corre mal. Porquê? Porque em apenas uma questão de segundos, as campanhas podem tornar-se virais, e pelas piores razões.

Quando olhamos para o passado, por volta dos anos 90, o online não tinha o mesmo impacto que tem nos dias de hoje. Atualmente estamos em constante contacto uns com os outros através de aplicações como o Facebook, o Twitter e o Instagram, entre outros. O avanço da tecnologia e do design das plataformas facilita a partilha de conteúdo com amigos, família e comunidades cada vez maiores de utilizadores.

Desta forma, quando as redes sociais são utilizadas como um dos meios de divulgação de campanhas é preciso ter em atenção o alcance que essa campanha poderá vir a ter. A subjetividade associada à mensagem ou a abordagem a temas transversais/tabu pode ser uma estratégia de comunicação bastante arriscada.

Uma campanha de marketing, quando bem elaborada, consegue conquistar o segmento-alvo de uma forma bastante positiva e sem grandes surpresas. Mas, por vezes, os resultados podem ser bastantes imprevisíveis e causar reações negativas por parte do público.

Cada vez mais a marcas tentam ser criativas e inovadoras para se conseguirem destacar das demais, mas não é uma tarefa fácil quando existe uma enorme quantidade de informação e conteúdo que é produzida e partilhada todos os dias. É fundamental marcar presença nas redes sociais e aprender a dominá-las. A verdade é que um pequeno erro, um puro e simples azar, pode destruir todo um percurso de crescimento, visibilidade e reputação de uma marca.

As redes sociais podem proporcionar um autêntico efeito “bola de neve” e, estando o caos instalado, é muito difícil contornar a situação. Os internautas fazem partilhas e comentários negativos, o número de interações vai crescendo exponencialmente, a situação sai fora do controlo da empresa, e depois? Uma campanha polémica, que se tornou viral pelos motivos errados, tem tendência a permanecer marcada na memória dos utilizadores durante muito tempo e pode ter consequências desastrosas para a marca. Mais do que perder clientes, numa questão de segundos, a marca poderá perder toda a confiança que foi investida ao longo de vários anos.

É necessário que as empresas tenham em conta que, ainda que contando com as melhores estratégias, com o plano adequado e com a equipa de trabalho mais treinada, as crises podem acontecer de todas as maneiras. O esforço deve estar depositado na resposta imediata às mesmas, na resolução efetiva para que estas não voltem a acontecer. Considerar todas as adversidades é parte da prevenção de uma crise.

BOAS PRÁTICAS

• O termo “Comunidade” evolui de um sentido que antes era próximo de um “ideal” de família, comunidade rural, passando a integrar um conjunto maior de grupos humanos com o passar do tempo (RECUERO). Hoje entendemos como comunidade o pressuposto de relação entre membros por meio da interatividade.
• A interação é uma característica das redes sociais, mas não é garantida por este meio. Cabe aos social media managers criarem meios e laços para formar uma comunidade com o público-alvo e, desta forma, aumentar o engagement com a mesma.
•  Para conquistar o público é preciso trabalhar a empatia com o mesmo: pela linguagem, pelos temas, pelos valores. Algumas boas práticas passam pela linguagem e postura, tamanho das imagens, horário de maior interação e pelo número de posts.
• Na manutenção da comunidade, é necessário ser consistente, inovar, responder aos comentários, ser humano, respeitar o público, usar o “Call-to-Action”, entre outros.
• É preciso destacar que tudo aquilo que é feito na internet deixa vestígios, nada é totalmente apagado da nuvem e por isso são necessários cuidados como a responsabilidade, erros, direitos de autor, não partilhar rumores e cuidados relativamente a legislação e penalidades

Para concluir, o poder do social media é tão maior quanto a qualidade do trabalho que se faça e, na verdade como em todas as soluções disruptivas, há sempre uma probabilidade de errar; só temos de estar cientes do risco e ter medidas prontas a atuar nessas situações.Social