A Rakuten.es identificou os dez principais obstáculos ao desenvolvimento do comércio online em Espanha, a partir de vários estudos e da sua própria experiência em vendas virtuais, conta o Inforetail. Fique a par.

1. Ver e tocar antes de comprar

Um total de 69% dos consumidores que não compra na Internet afirma que gosta de examinar o produto antes da compra. A cifra explica fenómenos como o “showrooming” (ver os artigos na loja antes de comprar online) e o seu oposto, o “webrooming” (ver informação sobre os artigos na Net e comprá-los numa loja física).

Desta forma, as lojas online devem oferecer mais informação, fotos, vídeos, visitas em 3D, opiniões e tudo o que for necessário para oferecer uma experiência de compra o mais idêntica possível à presencial.

2. Os meus dados pessoais são o meu tesouro

67% dos críticos das compras online não querem facultar informações pessoais, como os dados do cartão de pagamento, a morada ou os contactos telefónicos. Assim, os lojas online devem simplificar os processos de registo, solicitar a informação estritamente necessária e oferecer a opção de fazer compras como convidado, ou seja sem necessidade de registo.

3. Quero decidir como pago!

Metade dos shoppers que não compra através da Internet desconfia do processo de compra e das formas de pagamento online.

O cartão de crédito/débito é o meio de pagamento mais utilizado nas compras online (66,2%), seguido da Paypal (11,6%), contra-reembolso (10,7%) e transferência bancária (3,9%). As lojas online devem aceitar todos estes meios de pagamento e acrescentar novos métodos, como os cartões pré-pagos por exemplo, para que o cliente possa eleger aquele que é da sua confiança.

4. Gastos de envio, não obrigada!

55% dos compradores online abandona a compra quando percebe o valor que tem de pagar para receber o produto em casa. As lojas online devem repensar a estratégia sobre os gastos de envio, aconselha o estudo.

5. As lojas online devem evoluir constantemente

Apesar de estarem a evoluir, muitas lojas virtuais falham o seu principal objectivo, vender. Apenas 2 em cada 100 dos shoppers que visitam lojas virtuais efectivam a compra. É necessário investir mais no layout e nos conteúdos das lojas, oferecer uma navegação mais fácil e que permita encontrar o que precisamos com poucos cliques.

6. O mensageiro nunca chama duas vezes

Os atrasos e problemas nas entregas são a segunda principal reclamação dos shoppers. Melhorar a logística e encontrar novas soluções, são caminhos a seguir.

7. O pesadelo da devolução

A satisfação de um shopper virtual pode simplesmente cair por terra quando chega a hora de devolver uma encomenda. Uma política de devoluções clara, ágil e que proteja o consumidor é essencial nas estratégias de fidelização.

8. Compras sem fronteiras

O mercado de compras online não se limita ao seu país de origem. Em Espanha, por exemplo, 36,1% dos shoppers realizou também compras em outros países da União Europeia e 21,2% em páginas web no resto do mundo.

9. Lojas discriminam clientes ‘móveis’

Um total de 45% dos espanhóis acede à Internet a partir do telefone móvel ou tablet mas apenas 60% das lojas estão adaptadas a estes dispositivos

10. Atenção ao cliente

Um total de 65% dos compradores online abandonaram uma compra por não obterem respostas às suas dúvidas. Os sistemas preferidos dos comerciantes online são, respectivamemente, o e-mail, formulário de contacto, as perguntas frequentes e o telefone.

O objectivo na atenção ao cliente é potenciar a relação com o consumidor mediante a prestação de um serviço de assistência rápido e eficaz, conclui o estudo da Rakuten.