Da origem até à loja: como a IA vai modernizar o retalho

Por Diana Neves Carvalho, head of industry practice na NTT DATA Portugal

O último ano ficou marcado pela democratização da inteligência artificial (IA), que passou de um conceito abstrato para a grande maioria das pessoas, para algo palpável e utilizável pelo cidadão comum, muito graças ao surgimento do ChatGPT, do DALL-E, entre outros. Foi, portanto, graças à inteligência artificial generativa que esta tecnologia saltou para a ordem do dia e começou a fazer parte do nosso quotidiano. E percebe-se a razão, são soluções muito fáceis de usar, com um benefício muito claro, mas, como qualquer salto evolutivo, carece ainda de investigação e prudência, entre outras coisas, mas não dispensa a experimentação. Todos o devemos fazer para acompanhar a evolução dos tempos. Agora, a inteligência artificial não se esgota nestas soluções, movidas à base de prompts, há muitas outras aplicações com potencial para transformar a atividade das marcas e das empresas de retalho, em diferentes dimensões. Mas vamos por partes…

No Marketing e na Comunicação a IA é uma oportunidade para as organizações alavancarem vendas de forma hipersegmentada, na medida em que permite trabalhar os dados no sentido de se identificarem padrões de consumo e interesses particulares dos clientes, para se assegurar uma comunicação mais dirigida e também mais relevante. Tudo de forma automática e com potencial para estreitar relações e até se conseguir antecipar comportamentos futuros, que deixam as duas partes, clientes e marcas, a ganhar.

No processo de compra, a IA pode ser um veículo de simplificação e de sofisticação, sobretudo no e-commerce, mas não só. As tendências indicam que estamos a evoluir para um cenário de compras assistidas em canais para além da Web, nomeadamente via whatsAPP, Google Home, etc. Quer isto dizer que a IA permite ao utilizador realizar as suas compras através de uma mensagem ou de uma breve conversa com um assistente virtual inteligente, tornando o processo muito simples e fluido. Por outro lado, a mesma tecnologia permite elevar a experiência de compra, como se viu recentemente no caso da L’Oréal, que recorreu à IA generativa para desenvolver um assistente inteligente, sob a forma de um consultor de beleza digital, que apoia e recomenda soluções ao utilizador nas suas compras.
Também nos espaços físicos as possibilidades de aplicação da IA multiplicam-se e vão desde a organização do staff, recomendando, por exemplo, a deslocação de equipas para o atendimento ou para a reposição de stocks, conforme as necessidades a cada momento, na previsão de fluxos de afluência, para adequar a operação às necessidades, assim como na criação de experiências mais envolventes, através da conjugação de IA com realidade aumentada ou virtual.

Também a logística e a gestão da cadeia de abastecimento podem beneficiar da utilização de IA, nomeadamente pela otimização de rotas e processos, assim como pela melhoria da gestão de volumes e cargas de transporte, que podem levar à redução dos tempos de entrega e custos. Por outro lado, a IA também já é muito relevante na otimização de stocks, de loja e armazém, permitindo, através de dados históricos, trabalhar a sazonalidade e tendências de consumo, o que, por sua vez, permite otimizar o planeamento da produção – em tempo real – e assim evitar os excessos ou a rutura de stocks.

Por último, mas não menos importante, a IA será simultaneamente um desafio e um ativo para a segurança. Se é verdade que vai tornar mais exigente a cibersegurança, a tecnologia é muito útil para identificar potenciais fraudes digitais, atuando preventivamente para as evitar. Já do ponto de vista da segurança física, a IA permite antecipar potenciais riscos, assim como identificar atos de roubo, com recurso a computer vision e análise em tempo real das imagens de segurança, para identificação de padrões e outliers (algo fora do padrão). 

Por tudo isto, é de prever que 2024 seja um ano de amadurecimento da IA e da multiplicação da sua aplicação a diferentes realidades, com evidentes benefícios para a operacionalidade das organizações, mas também para a experiência dos clientes.