O estado de arte dos pagamentos no comércio em Portugal

Com o testemunho de empresas ligadas ao ecossistema dos pagamentos fazemos um balanço do setor de pagamentos em Portugal e levantamos um bocadinho o véu do que poderá ser o futuro do derradeiro momento da compra

Um total de 30% das empresas portuguesas aceitam pagamentos através de um POS (Point of Sale), segundo dados de um estudo da Inmark Europa para a Mastercard. O estudo indica ainda que 27% das empresas portuguesas têm um POS físico e apenas 8% têm um POS digital. Como é que os números sobre a penetração de POS no mercado nacional comparam com os dados europeus? “Portugal apresenta, a este respeito, números inferiores a alguns dos seus congéneres europeus, hiato este que tem vindo a diminuir, pese embora o retrocesso provocado pela recente pandemia, que atrasou uma tendência positiva de adoção de meios de pagamento eletrónicos via terminais POS”, considera Luís Fernandes, delivery manager da Arquiconsult, consultora especializada em sistemas de informação, assente em tecnologias Microsoft Dynamics, em entrevista ao Hipersuper.

Este posicionamento que nivela Portugal por baixo na comparação com alguns países europeus resulta, na opinião de Luís Fernandes, de um “contexto histórico associado a outros protocolos de captura de pagamentos”, o caso das transferências bancárias, “que subsistem com grande extensão e que ainda são percecionados como a forma mais familiar, económica e estável de processar pagamentos no nosso país”. As transferências bancárias “têm vindo a ser suportadas de forma mais democrática nos sistemas de gestão e há uma evidência de que esta é considerada, ainda, a alternativa válida ao numerário”, sublinha.

A penetração de POS em cada país é influenciada por fatores como a adesão à tecnologia, a regulamentação, a infraestrutura financeira e o hábito de compra dos consumidores, como explica Miguel Soares, CEO da Partteam&Oemkiosks, fabricante de quiosques multimédia e mupis digitais. “Os países mais desenvolvidos a nível económico, e consequentemente com uma maior adesão a tecnologias, certamente são alvo de uma penetração mais elevada de POS do que países menos desenvolvidos”, afirma Miguel Soares, ressalvando que, “apesar de Portugal não se encontrar na linha da frente quando falamos dos países europeus mais desenvolvidos, a aposta em tecnologia POS tem sido cada vez mais evidente no mercado atual, estando Portugal a caminhar no trilho certo”.

Por seu lado, Nuno Vieira, head of retail da Fujitsu, considera que, em termos de penetração de POS concretamente no setor do comércio, “Portugal está ainda abaixo da média europeia. Historicamente no nosso país ainda existe uma cultura de pagamento em dinheiro, mas temos verificado uma tendência de crescimento constante ao longo dos últimos anos”.

Juan José Llorente, country manager da Adyen para Portugal e Espanha

Pagamento mais fluido e descomplicado

Pelo contrário, Juan José Llorente, country manager da Adyen para Portugal e Espanha, considera que Portugal “não fica nada atrás” dos seus homólogos europeus. Em entrevista ao Hipersuper, o responsável pelo negócio da empresa de pagamentos de origem neerlandesa na Península Ibérica salienta que “a experiência de comércio unificado é bastante uniforme e semelhante à de um consumidor espanhol, alemão ou holandês”. Quer os sites de e-commerce quer as lojas físicas “evoluíram rapidamente na última década, permitindo tanto ao cliente como às próprias marcas ter experiências e ferramentas que permitem um processo de pagamento muito mais natural, fluido e descomplicado”, afirma o responsável, acrescentando que, tanto assim é, que “detetamos atualmente no país um desejo de inovar e trazer agilidade ao negócio”, de forma a transformar o pagamento num “momento agradável e positivo”.

Apesar de considerar não existirem diferenças “significativas” entre Portugal e os seus congéneres europeus, Juan José Llorente ressalva que “talvez existam pequenas diferenças que podemos verificar no estrangeiro, tais como a possibilidade de devoluções autónomas por parte do cliente, sem necessidade de interação com o colaborador da loja, o que se pode traduzir em mais vendas”. O country manager da Adyen defende que para acelerar “este processo de otimização de POS” há que ter em conta os terminais móveis. “Estes proporcionam às lojas maior agilidade no processo de pagamento e nas devoluções, assim como mais espaço em loja, sem caixas a formar filas e que acabam por afastar os clientes devido às esperas”.

Juan José Llorente acrescenta que os sistemas de checkout e de e-commerce têm de estar interligados “de modo a que as devoluções feitas em loja, mesmo tendo sido pagas online, não sejam um obstáculo ou uma sobrecarga para os colaboradores, clientes ou, em última instância, para as receitas”.

Já Michael Salvado, CEO da Zone Soft, acredita mesmo que Portugal está acima da média europeia em matéria de adoção de POS, “pese embora o pagamento em dinheiro físico ainda seja uma realidade com um peso significativo entre os vários tipos de pagamentos utilizados”.

Os desafios da democratização no comércio

O investimento, a resistência à mudança, a recetividade do consumidor e a regulação, constituem, na opinião de Miguel Soares, os principais desafios ao aumento da penetração de sistemas POS no comércio.

“A resistência à mudança pode, muitas vezes, ser um grande entrave à implantação de terminais POS, uma vez que muitas empresas tentam resistir às mudanças tecnológicas, acabando por não investir num sistema de pagamento POS”, considera o CEO da Partteam&Oemkiosks. O investimento em tecnologia e infraestrutura financeira também. “Portugal precisa de infraestruturas e tecnologias sólidas, incluindo a disponibilidade de serviços bancários e acesso a meios de pagamento”, afirma, acrescentando que, no que toca à introdução de novas tecnologias, “é muito importante que os consumidores compreendam a utilidade e os benefícios de sistemas de pagamento com POS, incluindo a conveniência e a segurança”. A educação do consumidor no que diz respeito ao surgimento de novas tecnologias “é crucial para aumentar a procura por sistemas de pagamento com POS”, reitera.

Por outro lado, para que os consumidores procurem por este tipo de sistemas de pagamento “é igualmente importante a existência de conformidade regulatória”, defende Miguel Soares. “Portugal precisa de regulamentos claros e rigorosos para ajudar a garantir a adoção segura e eficaz de sistemas de pagamento com POS”.

Além de enumerar os desafios, o profissional da empresa de Vila Nova de Famalicão anuncia qual considera ser a solução para enfrentar estes desafios: “uma abordagem colaborativa entre empresas, reguladores, instituições financeiras e consumidores”.

Para o head of retail da Fujitsu, entre os principais desafios para aumentar a penetração de POS no comércio estão a “visão clássica de venda que ainda têm alguns pequenos comerciantes, através da qual “não encontram vantagens em ter um POS ou têm uma perceção de um custo muito elevado”, além da “cultura de pagamento em dinheiro”, sobretudo em regiões remotas do país, “onde existe uma franja elevada da população sem conta bancária ou sem o hábito de a usar”.

Os custos diretos e indiretos para a implementação e utilização de POS são, para o delivery manager da Arquiconsult, o principal desafio à democratização destes sistemas. “Os encargos gerados pelos fornecedores das soluções de POS, nomeadamente no que diz respeito à integração de terminais de pagamento com cartões eletrónicos, afetam a sua disseminação de forma evidente, e mesmo para as empresas que já os adotaram, encontramos resistência em habilitar toda a tecnologia disponível, nomeadamente, os protocolos de contactless/NFC [Near Field Communication], que têm a si associados custos acrescidos de processamento transacional”, afirma Luís Fernandes.

O efeito pandemia

O CEO da Zone Soft chama a atenção para a contribuição da inflação e da falta de mão-de-obra na evolução deste setor. “As condições macroeconómicas obrigam a que os estabelecimentos procurem sistemas automatizados, uma vez que procuram soluções para a falta de pessoal e aumento dos custos, motivados pela inflação e aumento das taxas de juro”, afiança Michael Salvado. “A pandemia trouxe um fenómeno inesperado que é a falta de recursos humanos para trabalhar, a par de uma crise económica que se refletiu com o aumento de preços das matérias-primas e taxas de juro. Esta combinação traduz-se numa ‘tempestade perfeita’ que leva as empresas a procurarem novas formas de conduzir os seus negócios, não só ao nível do atendimento, como também de gestão”, reforça o responsável. Associado a estes fatores, estão os meios de pagamento, “uma importante parte destes negócios, não só ao nível dos custos como no tempo de atendimento e experiência do cliente”.

A pandemia trouxe, assim, um lado bom e um lado mau às empresas deste setor de atividade. Se, por um lado, atrasou projetos em vias de desenvolvimento, por outro, acelerou a adoção de novas tecnologias. Como explica Luís Fernandes, 2022 impôs um sentimento de incerteza no mercado que se veio a revelar impactante para projetos previstos e em curso, provocando um atraso ou adiamento na sua execução. “Todavia, a pandemia revolucionou vários aspetos no setor do retalho e nos sistemas que o suportam. Esse facto foi o maior responsável pelos visíveis investimentos que os fabricantes alocaram a soluções que vinham a ser suportadas de forma muito incremental e reativa. Os sistemas de POS democratizaram-se, com ofertas mais flexíveis, e encapsulados numa oferta de hardware, software e serviços que facilitaram a sua implementação no mercado”.

O mês de janeiro revelou-se dinâmico para este setor de atividade e nota-se um retomar dos planos de renovação tecnológica, sente o responsável da Arquiconsult. “Temos presente que as atuais tendências macroeconómicas podem desacelerar este ciclo em Portugal e, nesse aspeto, seria importante garantir que os habituais custos de contexto para a operação no nosso país fossem minimizados, através da redução de alterações legislativas que imponham novos requisitos legais e tributários às empresas nacionais”, sugere.

Da flexibilização do pagamento à introdução de criptomoedas

Sem querer fazer exercícios de adivinhação, até porque “a previsão do futuro dos pagamentos nas transações de comércio é um exercício extremamente volátil e o passado recente é a melhor prova do quão dinâmico este mercado pode ser para se adaptar aos desafios sociais e macroeconómicos”, Luís Fernandes acredita que o foco das empresas está na flexibilização do pagamento, quer pelos dispositivos envolvidos (smartwatches, smartphones, entre outros), quer pela tecnologia envolvida (carteiras digitais), quer pelo próprio conceito de divisa (e a introdução das criptomoedas). “A desassociação do momento da transação e do débito efetivo aos clientes parece também uma realidade inevitável, face aos volumosos investimentos que empresas como a Apple têm comprometido e que, em última análise, beneficiarão clientes (existentes e potenciais) e motivarão outras organizações a equilibrar a sua oferta para se manterem competitivas”, acredita.

Assim sendo, a empresa irá focar os seus investimentos este ano na redução de fricção nas operações omnicanal, na incorporação de mecanismos de inteligência artificial na recomendação de produtos, na ligação a sistemas externos através de uma estrutura técnica que facilita essas integrações, assim como no suporte a novos padrões de pagamento, promovidos por players internacionais, como é exemplo o fracionamento e diferimento de pagamentos, avança Luís Fernandes.

O pagamento com criptomoedas é uma tendência emergente no mercado de pagamentos. Há cada vez mais pessoas e empresas interessadas nesta forma de pagamento, constata Miguel Soares. “Os sistemas de POS devem estar preparados para lidar com pagamentos com criptomoedas, se o objetivo for acompanhar a evolução do mercado e satisfazer as necessidades dos clientes”, defende o CEO da Partteam&Oemkiosks, salientando que isto implica “a integração de soluções de pagamento que permitam a aceitação de criptomoedas, bem como a implementação de medidas de segurança adequadas para proteger os dados e fundos dos usuários”.

Apesar de a base ainda ser pequena, o número de empresas e comerciantes a aceitar pagamentos em criptomoedas irá aumentar à medida que a aceitação deste tipo de pagamento cresce. “Esta pode ser também uma vantagem competitiva para muitas empresas, uma vez que apresenta uma ampla gama de opções de pagamento”, salienta o responsável.

As múltiplas facetas do POS

Mais do que meros sistemas que leem códigos de barras e recebem pagamentos, os POS estão cada vez mais ligados à experiência de compra e até à gestão operacional do negócio. “Os sistemas de POS têm abandonado de forma gradual o foco transacional, muito associado à leitura de códigos de barras de produto e à captura de pagamentos. As novas tendências visam sobretudo a personalização da experiência de compra, a venda assistida e o conhecimento holístico do cliente como elemento central nas operações das empresas”, conta Luís Fernandes.

Por outro lado, no contexto operacional, o POS é cada vez mais uma extensão do ERP (sistema integrado de gestão empresarial). “É-lhe exigido suporte às operações logísticas e de gestão de inventário, beneficiando os utilizadores com a sua interface simplificada e a consistência já comprovada na gestão de grandes volumes de dados (mestre e transacionais)”, acrescenta o responsável da Arquiconsult.

A experiência de compra é, aliás, uma prioridade para os retalhistas, como confirma o estudo “Retail Report” da Adyen, para quem esta experiência significa “assegurar a diversidade dos métodos de pagamento, estar lado a lado com a tecnologia e conhecer o cliente”. Segundo os dados deste estudo, sete em cada dez retalhistas portugueses já oferecem uma experiência física e online unificada, mostrando que o “phygital” veio para ficar. “Esta tendência pode ser definida como compras híbridas, onde o cliente é livre de decidir cada passo da transação, seja através da possibilidade de ir à loja, ver o produto pessoalmente, comprá-lo online enquanto se encontra dentro do estabelecimento e depois recebê-lo em casa numa determinada data, assim como obter a possibilidade de fazer trocas ou devoluções em loja física, se necessário”, explica Juan José Llorente.

O responsável considera que a transformação digital tem desempenhado um papel fundamental na evolução da experiência de compra e de pagamento. Quase metade (47%) das empresas a nível mundial diz que o comércio unificado tem vindo a melhorar a experiência do cliente. “Manter estas expetativas melhora muito a probabilidade de se voltar a comprar e gastar mais. Não corresponder às expetativas poderia provocar o oposto: 70% dos consumidores não fazerem compras a empresas com quem tenham tido uma má experiência, independentemente de ter sido online ou em loja. Isto é algo que também se verifica em Portugal, com 79% a partilhar esta visão”, acrescenta o gestor.

Então, afinal, em que consiste o comércio unificado? “A definição do conceito omnicanal implica que a interação entre o cliente e a marca se processe através de uma variedade de canais unificados. A marca encontra-se em vários canais, mas todos eles são geridos como se fossem um só. É por isso que desenvolvemos soluções que permitem centralizar todos os canais para que haja um fluxo constante entre todos eles”, elucida o country manager da Adyen.

A omnicanalidade integrada permite a um cliente comprar uma peça de vestuário numa loja online da marca e, depois, devolvê-la em qualquer uma das lojas físicas. Ou ver uma peça de vestuário numa loja física e comprá-la online ali mesmo.

Como será, então, o futuro do derradeiro momento da compra?

“Será digital”, diz, perentório, o country manager da Adyen. Já estamos habituados a dispositivos destinados a efetuar pagamentos quando visitamos um estabelecimento físico: o cartão bancário para pagar e o dataphone onde inserimos o cartão. Nos últimos anos, no entanto, aumentou a utilização de outros dispositivos que substituem o cartão físico em loja, exemplo do pagamento por telemóvel e através dos relógios inteligentes. Vimos também como estão a ser criados outros métodos de pagamento, além dos cartões bancários, tais como as carteiras eletrónicas”, lembra Juan José Llorente, para concluir que, do lado do retalho, pouco mudou, pois o dataphone continua a ser o principal dispositivo para os diferentes métodos de pagamento.

Neste contexto, as principais tendências mostram que no futuro os pagamentos nos pontos de venda físicos serão baseados nas clouds, o que permite que as apps sejam integradas e atualizadas mais rápida e eficientemente. Além de serem mais acessíveis devido ao seu preço regularmente mais baixo, acredita o responsável.

O POS em movimento é mais uma tendência, “permitindo a deslocação em loja e cobrar ao cliente onde quer que este se encontre”, assim como o POS self-service, “terminal concebido para se cobrar diretamente ao cliente através de um leitor de código de barras ou QR, ou um leitor RFID no quiosque”, e o SoftPOS, “que permite que um dispositivo móvel utilizado para diferentes funções no estabelecimento (comunicação interna, gestão de inventário, entre outros) seja também utilizado para cobranças”.

Já no comércio online, é preciso ter em conta que nem todos os clientes têm um cartão de crédito ou débito, aconselha. “Por isso, é necessário ter outras opções disponíveis. Paypal ou Apple Pay, ou no caso de Portugal, o MBWay, são alguns exemplos”, aconselha. Da mesma forma, as opções de “comprar agora, pagar mais tarde” (BNPL), tais como a Klarna e o Clearpay, também estão a crescer, acrescenta.

Com o objetivo de continuar a inovar o comércio unificado, a empresa lançou no ano passado a primeira linha POS. “Estes funcionam na plataforma única da Adyen, que permite um controlo de ponta a ponta, fluxos de pagamento à medida e inovação de alta velocidade no ponto de venda”, garante Juan José Llorente, acrescentando que os dispositivos dão resposta às necessidades de mobilidade, discrição, acessibilidade, autonomia de bateria e pagamentos com um simples toque.

Tendo como ponto de partida que os pagamentos serão cada vez mais autónomos e intuitivos, a Partteam&Oemkiosks está a apostar forte nos quiosques self-checkout e scan&go. “A evolução dos sistemas de self-checkout foi fortemente impactada pela pandemia. A necessidade de adaptação de novas normas de distanciamento social e higiene acabaram por acelerar a necessidade de adoção de soluções mais inovadoras e eficientes”, lembra Miguel Soares.

Desenhados pela empresa com 22 anos, os quiosques multimédia Selfcashy são concebidos para espaços interiores e para funcionar como um quiosque self-service e self-checkout. “Este quiosque representa uma nova realidade para o consumidor quer seja por curiosidade, desejo por privacidade e autonomia, quer pela sensação de confiança que o estabelecimento proporciona ao cliente”.

A empresa também desenvolveu o Casharmour, um sistema automático de pagamentos em dinheiro que automatiza todos os processos de gestão de dinheiro, simplificando de forma rápida e eficiente o seu manuseamento. “Além de fornecer um registo eletrónico para cada transação efetuada e receber e cobrar os pagamentos dos clientes, o Casharmour dá o troco e faz automaticamente o balanço de caixa no final do dia ou turno”, descreve o CEO.

A Zone Soft, que aposta numa oferta tecnológica transversal às necessidades dos clientes (através das soluções de software, monitores de cozinha, quiosques, programas de fidelização, soluções de atendimento pelo cliente através da leitura de QR code, sistemas cashless) está convencida que, ao longo deste ano, o setor de POS continuará a fazer a migração dos tradicionais “card present” para os “card not present”, há medida que as pessoas adotam mais tecnologia, como são os casos dos telemóveis e smartwatches, entre outros sistemas.

“O atendimento e pagamento vão ter de evoluir para soluções omnicanal. Quero com isto dizer que as empresas vão ter de se adaptar aos vários tipos de atendimento, sejam do tipo tradicional (balcão) como do self attended (conduzido pelo cliente)”, vaticina Michael Salvado, acrescentando que, à medida que as pessoas vão adotando os meios digitais, “vamos assistir a uma mudança profunda na forma como interagimos com os estabelecimentos e na forma como fazemos os pagamentos do dia a dia”. O responsável acredita que mais do que pensar na perspetiva dos pagamentos é preciso pensar nas necessidades dos consumidores e na forma como querem ser atendidos. “Só assim teremos uma verdadeira revolução nos pagamentos em Portugal”, termina.

*Artigo originalmente publicado na edição 410 do Hipersuper