Reimaginar o retalho em 2023

Luciano Peixoto, Administrador da Casa Peixoto

O retalho é atualmente caracterizado pela transformação. Dificilmente, qualquer outro setor está a passar por mudanças tão significativas quanto este setor. No decorrer deste ano, observámos que o comércio no retalho evoluiu de forma muito mais rápida. Novos métodos de compras surgiram, conjugando pontos de contacto físicos e digitais, reforçaram-se novos comportamentos de compra por parte do consumidor, adotaram-se tecnologias inovadoras com impacto nas experiências de compra e os processos tornaram-se mais ágeis, entre tantas outras variáveis.

Por esse conjunto de fatores, temos um ambiente de retalho mais fluido, focado na experiência do consumidor, com novas tendências e recursos tecnológicos em constante evolução, o que traz novos desafios para as marcas e para o setor. Desta forma, é fundamental conhecer bem o espaço multidimensional do negócio e utilizar o conhecimento, a experiência a par com uma gestão correta que permitam capitalizar a estratégia da marca ao longo do seu desenvolvimento sustentável.

Do ponto de vista da tecnologia, observamos que se mantém a tendência das compras online, sendo algo já adquirido pelos consumidores nos seus hábitos de consumo, quer seja no segmento particular como profissional, pois oferece uma enorme comodidade, ao poderem ser realizadas a partir de qualquer lugar, e a qualquer hora.

Por essa razão, investir numa loja online e em aplicações que facilitem as compras e as entregas são fundamentais para a evolução do negócio. Dar ao consumidor a opção de escolher, numa plataforma online, entre milhares de produtos de diferentes segmentos, por exemplo, salas de banho, cozinhas, pavimentos e revestimentos, jardim, lar e bricolage, soluções para a remodelação da casa, é uma forma eficaz de dar resposta à funcionalidade, conforto e experiência de compra não presencial, acompanhando as tendências da evolução do comércio online. Ou, investir em aplicações que ocorrem num dispositivo móvel e que permitam uma experiência de compra ágil e direta. Por exemplo, a realização de encomendas com levantamento em diferentes lojas, ter acesso a preços exclusivos, consultar as faturas, encomendas e cotações em aberto, assim como acompanhar a evolução da conta corrente, são funcionalidades que os clientes do segmento profissional, valorizam.

No campo das vendas online, as redes sociais assumem um papel de destaque não só como fontes de informação como de inspiração para o shopping online, razão pela qual é importante serem consideradas na estratégia de marketing das marcas.

Por outro lado, as compras offline proporcionam uma experiência tátil e sensorial dos produtos antes da compra, além da personalização do serviço e aconselhamento que muitas vezes é fundamental para a tomada de decisão, principalmente em situações que envolvem a conjugação do projeto com os materiais e os serviços. Por exemplo, situações em que é necessário um estudo de espaço a remodelar ou a equipar, do design, de ajustar o orçamento e esclarecer sobre a montagem e pós-venda, um atendimento personalizado é fundamental no processo de decisão.

Portanto, as compras híbridas que reúnem o melhor destes dois mundos – online e offline – para satisfazer todos os requisitos do cliente, são fundamentais e, em 2023, adotar essa mentalidade híbrida será uma estratégia a considerar para as lojas que pretendem continuar a aumentar o reconhecimento da marca, reduzir custos e melhorar a fidelidade dos clientes, sensíveis aos fatores de preço-qualidade e sustentabilidade.

Penso que no próximo ano, o foco do retalho estará também voltado para os principais territórios de inovação que as marcas e as lojas podem explorar para expandir a experiência do consumidor durante e no pós-compra. Na atual era omnicanal, a compra raramente é o fim do processo do consumidor. A fase pós-compra é, inquestionavelmente, uma parte importante da experiência de compra, o que significa que ter operações logísticas robustas é mais importante do que nunca. Neste contexto, as inovações na entrega “on demand” são essenciais para corresponder às expectativas do consumidor e criar uma experiência positiva com a marca.

A rapidez na entrega, uma componente crucial da experiência de comércio eletrónico, é um fator decisivo para os consumidores online, e exige soluções que impulsionem a inovação no futuro da logística: software adequado para as operações da cadeia de abastecimento, integração da entrega e gestão de stocks nas plataformas de compras e rastreamento de produtos para criar a melhor experiência pós-compra.

Por outro lado, o sucesso no retalho em 2023 pressupõe as empresas continuem a  adaptar-se ao facto de que as decisões de compra do consumidor assentam cada vez mais em questões de ética, ambiente e sustentabilidade, e que os produtos e serviços que compram são criados de forma correta por organizações com sólidos conhecimentos ambientais, sociais e valores de governança (ESG) para construir laços mais fortes de confiança e lealdade com os clientes, ao mesmo tempo que desenvolvem operações e processos mais eficientes.

Embora as perspetivas económicas para muitos países, com o aumento da inflação e a interrupção da cadeia de abastecimento, perspetivam um caminho difícil para o próximo ano, o setor do retalho é atualmente empolgante, com mudanças no comportamento do consumidor e tecnologias em evolução que exigem que as marcas sejam criativas, ágeis e voltadas para o futuro. As principais tendências que afetam o setor, desde o ecommerce à personalização, passando pela diversificação em termos de mercado, canal e consumidor, são precisamente as que apresentam os maiores desafios.

*Artigo originalmente publicado na edição 408 do Hipersuper