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Retalho: Volatilidade do mercado e desafios crescentes

Por a 8 de Novembro de 2022 as 9:35

Joao Amaral_SASJoão Amaral, Senior Account manager do SAS para o Retalho e Consumo

Até há bem pouco tempo, estimava-se que o comércio de rua ou de loja iria desaparecer, em detrimento do chamado comércio eletrónico. Com a pandemia, este tipo de comércio disparou, suscitando ainda mais dúvidas e receios à volta do que iria ser o regresso às lojas físicas.

Neste contexto, está agora a desenvolver-se um conceito de mercado mais urbano, o “Comércio Rápido”, que concilia ora clientes que optam pelo comércio eletrónico (graças aos benefícios, nomeadamente em disponibilidade e tempo de resposta), ora clientes que preferem visitar as lojas, de forma a manusear as gamas de produtos disponíveis fisicamente no local.

Ambas as opções são válidas, surgindo daqui novos desafios, agora relacionados com o desenvolvimento de uma gama de produtos que atenda as necessidades dos clientes em cada localização, disponibilizando produtos e qualidade do serviço até ao último quilómetro (last mile).

O last mile é precisamente a distribuição e entrega, ou seja, a última etapa da jornada de um produto e que se concretiza quando a encomenda sai de um centro de distribuição, é levada e finalmente entregue à porta do cliente final. Trata-se, na verdade, da parte mais crítica de todo este processo e requer uma boa gestão para garantir que o envio é efetuado de forma rápida e eficiente.
Muitos retalhistas passaram a unir esforços em torno da logística last mile e o foco está agora na premência de agir com maior velocidade, gerir os recursos que existem de forma inteligente e retificar eventuais lapsos ou ineficiências no trajeto.
Os retalhistas já se aperceberam que isto pode ser uma clara vantagem competitiva e um fator diferenciador, logo compensa o esforço para viabilizar a operação em si e que obviamente irá agradar os clientes.

Os dados de geo-localização podem ser usados para otimizar o processo desde a definição da oferta até à entrega ao consumidor.
Atualmente, tudo isto é facilitado por algoritmos que, aliados a modelos de Inteligência Artificial (IA) executados em tempo real, ajudam à tomada de decisões num atendimento a clientes de elevada complexidade, onde cada decisão pode instantaneamente reforçar ou prejudicar a rentabilidade desse mesmo negócio.

O mercado está sempre a mudar, assim como os consumidores que dão cada vez mais valor a um atendimento e serviço personalizado.
Segundo o estudo “Next in Personalization 2021 Report”, levado a cabo pela McKinsey, 71% dos clientes esperam uma abordagem personalizada das marcas e os retalhistas que mais crescem gerem dessa forma mais de 40% da sua receita.
Como resultado, muitos retalhistas estão a aprofundar o conceito “CDP – Customer Data Platform” para criar a sua própria visão 360° dos clientes baseada em IA, criando jornadas e fornecendo personalização contextual de forma sustentada.

Considerando que o retalho em concreto está a viver os impactos e consequências da atual fase instável e imprevisível pela qual o mercado está passar, é certo que tem de se apostar num conhecimento aprofundado de cada cliente, nomeadamente com base no tratamento de dados históricos passados e presentes, aplicando modelos de cálculo e algoritmos, analisando dados e sugerindo tendências com base na informação histórica.

Há que gerar cenários alternativos concretos suportados pelas tendências e comportamentos dos consumidores e dos mercados, tendo em conta também os diversos fatores macro e microeconómicos externos, tais como a sazonalidade, o clima, a insegurança, a evolução do custo das matérias-primas e dos produtos acabados, a logística, o transporte, entre muitos outros, como até a evolução tecnológica e as mudanças de paradigma e comportamento das sociedades.

Não nos esqueçamos que estamos perante consumidores com um perfil cada vez mais digital e exigente, que esperam ser servidos pelas marcas que gostam de forma absolutamente irrepreensível.

*Artigo originalmente publicado na edição 406

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