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CHATBOT DE IA – a ferramenta do futuro?

Por a 24 de Junho de 2022 as 15:08

 Margarida Monteiro

Por Margarida Monteiro, associate manager Michael Page

 

Não é de agora que a dita “experiência ao cliente” tem ganho uma grande relevância no setor do retalho. Com o passar do tempo, assistimos a uma mudança comportamental do consumo que se reflete num consumidor mais exigente e conhecedor. Para além disso, são vários os estudos que demonstram que o bom atendimento é o critério mais importante na decisão da compra. Com a limitação que a pandemia colocou à experiência física, e com uma grande preferência por partes dos clientes em navegar online, o setor teve de reconduzir a experiência ao cliente de forma digital seja através de chatbots, assistentes pessoais ou aplicações móveis. Falamos de uma tecnologia que veio para ficar e que viu na pandemia a oportunidade de se tornar uma realidade mais presente.

Focando-nos nos chatbots de IA, falamos de uma tecnologia que permite dar um suporte instantâneo ao cliente 24 horas e que permite um grande auxílio no momento da compra. Com a expectativa do crescimento das vendas em e-commerce no próximo ano, esta e outras ferramentas digitais fornecerão uma grande capacidade de resposta ao cliente.

CHATBOT DE IA, O QUE É?

Os chatbot de IA enviam as respostas ao consumidor com base nos sentimentos e intenção dos clientes. Esta análise é feita após a consulta do consumidor. A aplicação faz toda a descodificação de dados, fazendo o acompanhamento do percurso na app para angariar mais dados adicionais que permitirão dar uma resposta mais adequada. Esta ferramenta tem a capacidade de extrair dados de interações anteriores, para se tornarem mais precisos ao longo do tempo, utilizando o processamento de linguagem natural para avaliar se as conversas resultaram em sentimentos negativos ou positivos. Esta análise é vital para que as marcas consigam entender o consumidor, podendo adaptar a sua estratégia.

QUAL O BENEFÍCIO DOS CHATBOTS DE IA NO SETOR DE RETALHO?

 Os chatbots lidam com perguntas feitas de forma repetida com o objetivo de extrair informações com base em respostas pré-escritas, ajudando as equipas de apoio ao cliente. Mas afinal, quais são a mais-valias de utilizar um Chatbot de IA?

 

  • Suporte Imediato 24 Horas Por Dia:

 

Vivemos numa época em que o consumidor procura uma resposta rápida por parte das marcas, sendo vital proporcionar uma boa experiência instântanea. Para isso, os Chatbots de IA conseguem dar a possibilidade de responder às altas expectativas dos consumidores, uma vez que conseguem dar um suporte momentâneo 24 horas por dia, 7 dias por semana durante todo o ano. Ao existir a possibilidade de fornecer uma resposta em tempo real, as marcas têm a possibilidade de ganhar um vínculo maior por parte dos cliente.

 

  • Aumento das taxas de conversão/experiência personalizada:

 

Os chatbots podem ajudar as marcas, para além do suporte ao cliente. Isto porque os clientes podem fazer questões sobre determinadas características do produto, por exemplo sobre stocks e recomendações, sendo estas um fator muito importante na decisão da compra. Ao identificar os padrões de consumo, esta aplicação é capaz de orientar os clientes para determinados produtos, oferecendo uma experiência personalizada sem a necessidade de interação humana.

 

  • Redução de despesas:

Tendencialmente, as marcas que mais investem na experiência ao cliente tendem a ter mais conversões e, consequentemente, um maior volume de vendas. Falamos de um setor onde há uma enorme despesa nesta personalização e, por isso, o investimento em IA será fundamental para reduzir esses custos, mantendo a satisfação do cliente. Existem estudos que mostram que a IA poderá reduzir até 30% os gastos em atendimento ao cliente.

  • Maior eficiência das equipas:

Obivamente que não podemos substituir os Chatbots pelas equipas, ainda assim, falamos de uma ferramenta que trabalhará de forma paralela com as equipas de contact center. O objetivo passará por extrair informações em todos os canais digitais, fornecendo uma visão mais ampla de todas as interações anteriores com o cliente. Isto permite que as equipas não necessitem de atualizar as suas informações quanto ao consumidor, evitando perguntas repetitivas.

Sem dúvida que esta ferramenta poderá ser uma peça fundamental para a redução de gastos no atendimento ao cliente, num setor que foi muito fustigado pela Covid. Para além disso, possibilita que as equipas estejam mais orientadas para o cliente, não se desmotivando com perguntas e questões rotineiras.

 

 

 

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