Consumidores valorizam experiência em loja mas pedem flexibilidade para construir a sua jornada de compra

As compras híbridas – que combinam canais físicos e digitais – estão em ascensão em todo o mundo, à medida que os hábitos de compra adotados por necessidade durante a pandemia estão a tornar-se rotina. Esta é uma das principais conclusões do estudo global levado a cabo em parceira pela IBM e a NRF (National Retail Federation). Um em cada quatro consumidores repartem as compras por múltiplos pontos de contacto digitais, físicos e mobile. Os consumidores da Geração Z inquiridos são mais propensos a ser um “comprador híbrido” em comparação com outras faixas etárias.

O documento “Consumers want it all”, feito a partir de entrevistas a 19 mil consumidores, aconselha os retalhistas a tornarem-se mais ágeis para interagir com os clientes onde estes se encontram, integrando experiências no digital e nas lojas físicas.

O estudo revelado por ocasião da “Conferência NRF 2022: Retail’s ‘Big Show” revela ainda que os consumidores inquiridos estão dispostos a mudar os seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental. A sustentabilidade tem vindo a tornar-se cada vez mais importante para as decisões de compra dos consumidores e para a preferência em relação às marcas. Um total de 62% dos inquiridos estão dispostos a mudar os seus hábitos de compra para reduzir o impacto ambiental, um valor acima dos 57% registados há dois anos. Além disso, metade dos inquiridos dizem estar dispostos a pagar um prémio pela sustentabilidade. Um valor médio de 70% e que representa o dobro do valor registado em 2020.

A segunda edição deste estudo ressalva, no entanto, que existe ainda um fosso entre a intenção e a ação – apenas 31% dos inquiridos dizem que os produtos sustentáveis são a maior parte ou a totalidade da sua última compra.

Sobre os canais preferidos para comprar, 72% dos consumidores confessam utilizar a loja como parte do seu método de compra primário. Entre as principais razões que levam à opção de visitar a loja, destacam-se “tocar e sentir os produtos antes de os comprar” (50%), “escolher e recolher os seus próprios produtos” (47%) e “obter os produtos de imediato” (43%). No entanto, as razões diferem consoante a categoria de produto, acrescenta o estudo.

“Embora muitos dos consumidores inquiridos ainda continuem a valorizar muito a experiência tradicional de compra na loja, agora também esperam ter flexibilidade para construir a sua própria jornada de compras – de acordo com os comportamentos predominantes na sua faixa etária, as ferramentas disponíveis e a categoria de produto que pretendem comprar”, resume Mark Mathews, vice president of Research Development and Industry Analysis na National Retail Federation. “Esta abordagem híbrida é uma mudança fundamental no comportamento dos consumidores”, considera, acrescentando que as marcas de retalho devem “demonstrar as suas escolhas e opções sustentáveis em cada passo da experiência do cliente”. ´

“A compra híbrida tem surgido na maioria das categorias, nomeadamente em artigos para a casa e vestuário, enquanto as lojas físicas continuam a desempenhar um papel predominante na mercearia, apesar de a compra híbrida também estar a crescer nestas categorias”, afirma, por sua vez, Luq Niazi, global managing director IBM Consumer Industries, citado no mesmo documento. “Apesar do impacto da Covid-19, a nossa experiência mostra que as principais marcas de retalho continuam a transformar rapidamente as suas operações, a experiência do cliente e as cadeias de fornecimento com tecnologias como IA, Hybrid Cloud e Blockchain, para irem ao encontro destas múltiplas preferências dos clientes”.