O drama das posições operacionais pós-pandemia: retalho de luxo

Por Mara Martinho, managing consultant – retail na Michael Page

Para quem olha para o cenário pós-pandémico no retalho numa visão macro, percebe que, de uma forma generalizada, à exceção dos sectores Alimentar e Especializado, todo o setor acabou por ter de se adaptar forçosamente quer a uma realidade completamente desconhecida ao início, como a uma realidade posterior completamente diferente e estranha à que outrora se vivera.

Quem esteve e está no terreno, principalmente as funções desprovidas da responsabilidade da gestão, foram as que saíram mais abaladas: o contexto de venda alterou-se completamente e os objetivos continuam presentes e, em algumas realidades, são os mesmos ou mais desafiantes.

O retalho de luxo não foi exceção. Será sempre um dos sectores onde o físico, seguido ou precedido de um contacto estreito e personalizado de um colaborador, marca a diferença num atendimento que continua a ser soberano face aos demais. O online ganhou expressão na pandemia, mas nunca ao ponto de conseguir sustentar um histórico de vendas.

Neste sentido, e já tanto falado, o facto destes profissionais se terem visto beneficiados por rotinas pouco comuns ao seu quotidiano e com um maior tempo útil disponível para se dedicarem às demais esferas da sua vida, tornou-os hoje em dia mais exigentes. Há quem não queira mesmo regressar, por exemplo. Há os que querem, mas que já não apresentam disponibilidade para os horários rotativos ou noturnos.

No retalho de luxo, pesa ainda mais por ser um dos sectores onde a experiência é crucial para o bom desempenho das funções de atendimento – a dita carteira de clientes tão cobiçada na altura de uma mudança de oportunidade. Contudo, é facto que esta escassez/dificuldade em encontrar perfis liberta oportunidades para os profissionais que estão agora a iniciar a sua carreira profissional e que apostaram em formações diferenciadoras na moda, mas a mudança de chip ainda não está automatizada.

Com isto, também neste sector é cada vez mais importante construir estratégias de retenção sólidas que permitam a estabilidade da equipa e, assim, a perpetuação da cultura e dos valores da marca e empresa, ponto chave para o atendimento da vantagem competitiva não só para dentro como para com os demais competidores.

O retalho de luxo irá continuar a ser atrativo per si e uma ambição por muitos trabalhada e desejada, mas é imperativo que se arquiteture um futuro onde o tema da retenção esteja no foco da questão no trato para com os colaboradores. É importante pensar nas novas gerações que serão cara e voz para atrair as novas gerações de consumidores deste sector, ou seja, mais ainda é imprescindível que se pensem nestas novas necessidades e exigências que passam para lá de um salário maior ou uma comissão com maior percentual.

Há ainda uma chamada de atenção a fazer em relação a este último ponto, que em Portugal continua a ser tema, principalmente para empresas que não são multinacionais. Falar em luxo é falar de uma peça distinta, um atendimento distinto e, por isso, um perfil distinto no atendimento. É urgente perceber que a retribuição também terá de acompanhar a exigência colocada neste tipo de funções, que, em muitos casos, supera os patamares de gestão noutras insígnias.

Além disso, em suma, o salário continua a não ser o ponto central para a atração e/ou retenção deste tipo de colaboradores, sendo acompanhado pela questão horária, flexibilidade horária também, distância ao seu local de residência, tecnologia e autonomia na tomada de decisão.