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O poder dos customer insights no retalho

Por a 15 de Outubro de 2021 as 16:56

Sofia Almeida CarvalhoPor Sofia Almeida Carvalho, partner, Upping
É unânime, entre os players do retalho, que as mudanças abruptas ocorridas nos últimos meses no comportamento e hábitos de compra dos clientes, exigem uma redefinição estratégica das marcas em termos do customer experience.

 

A súbita relevância das compras online, a necessidade de encontrar novas soluções no serviço de entrega, as alterações na experiência em loja, etc., provocaram uma rápida transformação na jornada de compra, colocando novos desafios aos retalhistas, em particular, na gestão omnicanal.

 

Tornou-se essencial que as marcas consigam acompanhar, e mesmo antecipar, todos os possíveis pontos de contacto dos seus clientes ao longo de jornada de compra, agora ainda mais complexa, e onde o risco de se perder um potencial cliente é vertiginoso, podendo ocorrer no exato momento em que este abre o browser. São assim exigidas respostas em modo acelerado!

No entanto, a gestão omnicanal, não pode ser realizada com base no “achómetro” ou em análises “feitas à mão” – só será possível se as Marcas conseguirem alavancar os dados para extrair conhecimento e insights.

 

Será que o produto bandeira de ontem, o melhor para captar e reter novos clientes, continua ainda hoje válido como o mais indicado? E será diferente em loja e online? Como se caraterizam, e quem é quem, nos novos perfis de clientes que surgiram ao longo da “nova” jornada de compra, a par dos modelos e perfis tradicionais de comportamento?

 

Um “verdadeiro” customer insight, tem um enorme poder pelo impacto que pode provocar no valor do negócio: uma revelação, estatisticamente validada, que tem como base a análise de dados dos padrões de comportamento dos clientes, pode tornar-se extremamente relevante ao permitir corrigir estratégias ou identificar uma nova oportunidade.

 

É então crucial que as marcas aliem a sua experiência com soluções na área do customer intelligence que possibilitem a descoberta e a posterior ativação de insights.

Deverão armar a sua estratégia de marketing com algumas capacidades, tais como: 1. Visão Customer Centric – integração de todas as dimensões do comportamento dos clientes (quantitativas, mas também as mais qualitativas como o Voice of the Customer), numa vertente online e offline, com a inteligência analítica – desenvolvimento de segmentações e algoritmos customizados que garantem outputs de valor que dão resposta a desafios específicos de cada negócio 2. Automatização dos processos de tomada de decisão de rotina, para acelerar resultados e impactos 3. Simplicidade das soluções de forma a democratizar o acesso dos profissionais de marketing ao poder dos insights e à sua ativação.

 

Conclusão: é urgente implementar e ampliar a cultura data-driven nas organizações, para melhor responder às mudanças ocorridas na jornada do cliente, possibilitando uma maior diferenciação das Marcas em termos de Customer Experience face à concorrência, e desta forma, acelerar as vendas e o loyalty!

 

Um comentário

  1. Luis Rebelo

    15 de Outubro de 2021 at 17:53

    Artigo muito interessante. Parabéns.

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