Crescimento do comprador misto coloca retalhistas “sob enorme pressão”

As restrições à Covid-19 estão a provocar o aparecimento de um comprador misto, cuja jornada de compra envolve as lojas físicas, o comércio online e o serviço click & collect. Esta é a conclusão de um estudo da DS Smith, que prevê ainda um aumento desta tendência, que coloca retalhistas e marcas sob  “enorme pressão para acompanhar esta mudança”.

Segundo é dado a conhecer pelo estudo, os europeus fazem compras, em média, cinco vezes numa loja física, três vezes no online, utilizando duas vezes o serviço click & collect. A sua utilização continua, aliás, em fase de crescimento, com um quarto dos europeus a afirmar que tencionam continuar a utilizar o click & collect depois da pandemia.

“Atualmente, os consumidores não estão a escolher apenas uma forma de fazer compras, estão a combinar todas as modalidades existentes, enquanto “compradores mistos”, refere Ignacio Montfort, managing director da DS Smith Ibéria, citado em comunicado.

O crescimento desta tendência não significa, no entanto, que a experiência tenha sido sempre satisfatória para os consumidores. Menos de um terço dos europeus (28%) diz que a compra online é o seu método de compra preferido, enquanto 53% descrevem o serviço o click & collect como o “pior dos dois mundos”.

Ignacio Montfort alerta assim para o facto de os compradores não estarem a obter “uma experiência boa e consistente em todos os canais, o que representa um risco real para as marcas e para os retalhistas”. “Se não conseguirem manter standards sólidos, os seus clientes podem procurar outras alternativas”, acrescenta.

A corroborar esta tese, os dados revelam que o uso do click & collect acarreta o incómodo de ir a uma loja para recolher o artigo (22%), ter de esperar para recolher o produto (20%) e dúvidas sobre a qualidade do artigo (22%). No campo da compra online, os principais aspetos negativos a salientar são o ter de pagar pelas entregas (31%), não saber quando os artigos irão chegar (25%) e a má embalagem, o que significa que a compra irá chegar danificada (20%).

“As marcas precisam agora de encontrar uma maneira de combinar a sua oferta para que os consumidores fiquem satisfeitos, independentemente da forma como decidem comprar. O packaging é uma das formas de fazê-lo e os nossos especialistas têm trabalhado para criar soluções inteligentes e inovadoras que resolvam alguns dos pontos fracos dos diferentes métodos de compra e que proporcionem uma melhor experiência”, conclui Ignacio Montfort.