Cinco dicas para garantir um atendimento ao cliente otimizado no setor do retalho

Por Alexandre Carinhas, Value Acquisition Manager na Altitude Software

A contínua melhoria da experiência do consumidor é um dos objetivos comuns ao setor do retalho. As estratégias dividem-se por toda a indústria em prol da criação de experiências memoráveis e únicas, tendo como propósito último a retenção e fidelização do consumidor.

Um atendimento capaz, suportado por ferramentas e tecnologias que ajudem os colaboradores a responderem às necessidades dos consumidores com assertividade e eficiência, é uma das chaves para conquistar a sua lealdade. Nesse sentido, partilho de seguida cinco dicas importantes para otimizar a experiência de compra através do serviço de atendimento e garantir que os seus clientes sejam também defensores da marca:

Disponibilidade

Estar disponível 24 horas por dia deixou de ser um fator diferenciador para passar a ser um ponto essencial de qualquer negócio. O cliente pode querer estabelecer contacto a qualquer momento e é importante sentir-se acompanhado na altura certa, offline e online.

Isto não quer dizer que os agentes que garantem o atendimento remoto devam estar online e disponíveis a tempo inteiro, mas sim que as empresas devem considerar soluções de atendimento automático e predefinidas, uma opção que permite reduzir custos e garantir a satisfação do cliente.

Para cada negócio existe, por exemplo, um conjunto de questões iguais ou muito semelhantes entre si. Essas questões devem ser utilizadas como base para alinhamento de um sistema de “perguntas frequentes” e respostas standard, o menos robóticas possível e que disponibilizem as informações base pretendidas pelos consumidores, de forma clara e objetiva.

Unificação dos canais

Unificar a loja online e a loja física, oferecendo a mesma identidade de serviço em todas as plataformas. Assim, o cliente pode escolher o canal que for da sua preferência para ser atendido e tanto colaboradores em loja física como agentes remotos têm uma visão 360º do comportamento e perfil de cada um.

Hoje, um cliente pode iniciar um contacto via instagram, traçar um caminho pelo website, interagir via chatbot e whatsapp, e decidir finalizar a compra em loja física. É necessário que este consumidor seja acompanhado de perto e que toda esta trajetória seja conhecida por quem o receber presencialmente em loja, para que o atendimento seja o mais individual e completo possível.

Favoreça o self-service e a autonomia

Cada pessoa tem formas e timings distintos de procurar informações. É importante garantir um self-service de qualidade em todos os aspetos da experiência de consumo, que permita aos clientes terem a capacidade de resolver questões de forma independente e autossuficiente. Ainda assim, é igualmente importante garantir que podem ser ajudados em qualquer momento do processo.

Chatbots com inteligência artificial, mas respostas humanizadas, são essenciais para que os consumidores se sintam acompanhados ao utilizarem as plataformas online e consigam obter qualquer informação que pretendam. Esta sensação de autonomia e agilidade na capacidade de resposta é um outro fator decisivo para conquistar a confiança do cliente.

Envolvimentos dos colaboradores

Manter as equipas motivadas e satisfeitas é a base de um bom atendimento. Para isso, há que munir os agentes com as informações e ferramentas certas, que os ajudem a entender cada cliente e as respetivas necessidades da melhor forma possível. Um desktop com interface amigável e plataformas de navegação simples são exemplos de estratégias importantes para facilitar o dia a dia dos colaboradores.

Outro ponto a manter presente é o investimento em formações e em eventos de integração e de convívio entre os colaboradores, para que vistam verdadeiramente a camisola e se mantenham envolvidos no negócio e na satisfação do cliente.

Personalização do atendimento

Constitui peça-chave para garantir que o cliente regressa. É importante conhecer as necessidades e preferências de cada um para que se sinta especial e único. Para tal, ter ferramentas que ajudem a entender melhor cada cliente e trazer ações mais proativas no momento de oferecer produtos e serviços é essencial e pode transformar o comprador em um defensor da marca.

A fidelização é essencial para se ser uma referência no mercado. Quando um consumidor indica e recomenda determinada marca à sua rede de contactos, o chamado passa-palavra, as possibilidades de que a mesma ganhe novos compradores é muito maior do que através de publicidade ou outras formas de investimento, pelo que invista, antes de qualquer outra coisa, na otimização da experiência de consumo do (seu) cliente.