Os três principais desafios no setor do retalho

Por Célia Cerdeira, customer experience specialist na Altitude Software

Fidelizar consumidores tem sido muito difícil para os retalhistas nos tempos que correm. Mais difícil ainda tem sido enfrentar os atuais níveis de atrito, ou rotatividade, dos mesmos. Entre os principais desafios enfrentados pelo setor, irei, em seguida, destacar os três que mais se destacam e de que forma um contact center pode fazer a diferença e ajudar a ultrapassar cada um desses desafios.

Experiência de compra multicanal

Atualmente, os consumidores deslocam-se entre plataformas online e as lojas físicas com um simples click. Além disso, o seu comportamento online está longe de ser estático, uma vez que se movem entre canais digitais e físicos a uma velocidade sem precedentes. Os retalhistas têm de se adaptar aos consumidores atuais, o que significa estarem sempre ligados e criarem experiências consistentes em todas as plataformas.

O retalho está em todo o lado. Hoje, não é possível que o foco incida sobre um local ou um canal apenas, tratando-se, sim, de oferecer uma experiência consistente, complexa e que se quer cada vez mais diferenciada, à medida que os consumidores se deslocam por entre diferentes canais. Para ter sucesso no setor do retalho, as empresas têm de se adaptar a essa tendência e criar experiências únicas em todas as plataformas. Um contact center para o retalho permite às empresas juntar todos os pontos de contato usados pelos clientes em cada etapa da sua jornada, proporcionando uma experiência mais completa.

Personalização

Para um mesmo produto, os consumidores têm um leque de inúmeras opções de compra, tanto a nível de plataformas como de retalhistas. Cada consumidor tem necessidades e expectativas únicas e será fiel ao que lhe der um relacionamento relevante, personalizado e produtos ou serviços que estejam em consonância com quem eles são, aquilo em que acreditam, onde estão e o que fazem. Como conseguir essa personalização com sucesso?

1. Desenhe uma jornada de consumidorcom a pergunta “Como posso corresponder às suas necessidades?” como base. Não se trata apenas da venda de um produto, mas de descobrir a oferta certa para responder às necessidades e requisitos de cada consumidor-alvo. A comunicação individual é essencial para que as empresas se relacionem com os consumidores a um nível mais profundo e personalizado, de forma a fazer com que cada consumidor se sinta especial e único.

1. Use tecnologia de IA para dar sugestões proativas e em tempo real com base no comportamento dos consumidores. Analise o histórico do consumidor para encontrar oportunidades de cross e upsell.
2. Registe todas as interações e faça pesquisas com fins de monitorização da qualidade.

Relacionar-se a um nível mais personalizado permite despertar emoções e facilmente transformar os consumidores em autênticos defensores da marca. O produto ou serviço será potencialmente recomendado a amigos e em redes sociais, entrando em cena o tão poderoso word-of-mouth. Consumidores satisfeitos são e serão sempre a melhor e mais barata forma de publicidade.

IA e Chatbots

Inteligência Artificial (IA) e chatbots são uma parte crucial da jornada digital do consumidor. Os chatbots melhoram as experiências e reduzem o abandono do carrinho de compras através de soluções proativas e personalizadas que surgem dentro do timing certo.

O chatbot pode fazer algumas perguntas-base ao consumidor sobre necessidades e preferências e usar essa informação para lhe oferecer um conjunto de produtos específicos. A partir daí, os consumidores poderão apenas selecionam o que lhes interessar e continuarem o processo de compra.

Os chatbots podem, ainda, ajudar a garantir que os consumidores tirem dúvidas de forma rápida e eficiente, permitindo que resolvam rapidamente os seus problemas. Podem, por exemplo, ajudar a reagendar entregas ou devoluções de produtos.

O setor do retalho está a atravessar um novo momentum. As vendas online estão a subir, mas as lojas físicas estão para ficar. Um contact center para o retalho e chatbots alimentados por IA são a ponte que pode ligar os dois lados do negócio.

Falamos de um setor que entrega mais do que produtos – proporciona experiências. Oferecer experiências de excelência aos consumidores requer uma tecnologia de excelência também. Os contact centers permitem ao setor do retalho um relacionamento de excelência tanto com os clientes, como para a construção de interações inbound ou outbound. Além de serem os melhores defensores de uma marca, clientes felizes e fidelizados serão sempre a base de receitas de qualquer organização.