Novas tecnologias emergentes no retalho – novos formatos de retalho

Por Margarida Monteiro, consultora Michael Page Retail

Ao longo dos últimos anos o mundo do retalho tem enfrentando um ponto de viragem no que diz respeito à inovação tecnológica. Se, por um lado, observamos uma alteração drástica na relação das marcas com o cliente, por outro notamos que, dia após dia, a experiência de compra ganha novos contornos. Se antigamente os vendedores efetivavam as vendas através do seu conhecimento do produto, atualmente temos um consumidor muito mais informado que irá procurar uma experiência de compra diferenciadora junto destes mesmos vendedores.

Como resultado desta transformação, assistimos a um esforço crescente por parte dos retalhistas em implementar novas estratégias que tornem o negócio distinto e inovador tanto na experiência de compra, como na fidelização da marca.

Acreditamos que ao longo dos anos estas serão algumas das estratégias mais implementadas na consolidação das marcas:

• Inteligência artificial (IA) – Considerada como uma das estratégias mais inovadoras, através desta tecnologia será possível trabalhar de forma mais detalhada com assistentes de compras que responderam de forma personalizada aos pedidos dos clientes.

• Chatbots – Com base na tecnologia anterior observamos um aumento do desenvolvimento de chatbots que sejam simultaneamente úteis e distintos. No desenvolvimento desta funcionalidade observamos muitos retalhistas a tentarem reinventar as suas aplicações móveis já existentes de forma a conseguirem dar uma resposta mais ajustada às necessidades dos seus clientes. É no desenvolvimento destes contactos que se dá a possibilidade de criar uma identidade tecnológica para cada consumidor. Desta forma será mais fácil acompanhar as tendências da próxima geração de consumidores, assim como identificar novas oportunidades de negócio.

• Realidade Virtual & Realidade Aumentada – Apesar de terem algumas diferenças estas duas realidades têm contribuído de uma forma muito consistente no desenvolvimento do retalho não só ao nível do marketing como ao nível das vendas. Já são vários os exemplos de marcas que utilizam estas realidades como forma de aumentar as vendas e interagirem com os clientes.

• Pagamentos – Ao longo dos anos assistimos a um crescente aumento de tecnologias de pagamento online e aplicações de pagamento que permitem ao consumidor realizar pagamentos de uma forma mais rápida e segura.

• Personalização – A implementação de novas estratégias de atendimento ao cliente permite uma maior personalização no momento da compra e são vários os estudos que o comprovam. Apesar desta estratégia parecer a mais óbvia, o que é certo é que os retalhistas têm investido muito na implementação de novas funcionalidades nas suas app’s e sites como forma de envolver o consumidor no processo de compra. Nas lojas físicas o esforço é feito no sentido de aumentar o tempo de permanência na loja. Um dos exemplos que ganha maior relevo é o fornecimento de carregadores grátis para telemóveis nas lojas; desta forma os clientes passam mais tempo no espaço físico, podendo comprar até 10% a 15% mais.

• Pontos de vendas – Os espaços físicos das lojas têm sofrido bastantes alterações ao longo dos tempos. Se antigamente se caracterizavam por uma venda impessoal, hoje em dia oferecem autênticas experiências no momento da compra. Óculos de realidade virtual, áreas de lazer, workshops interativos, sessões de aconselhamento personalizado, são algumas das estratégias que algumas marcas já começaram a adotar.

À medida que se observa um padrão orientada para o retalho omnicanal as empresas retalhistas devem apostar por fazer uma gestão integrada entre os canais online e offline. Se por um lado observamos um crescimento na vertente digital, por outro as lojas físicas continuarão a ter uma grande importância no desenvolvimento relacional e experiencial com os clientes. Desta forma acredita-se que estas duas realidades irão apoiar-se mutuamente naquilo que será o mundo “Figital”.

Subjacente a todas estas alterações não podemos deixar de salientar o papel que a própria tecnologia tem no desenvolvimento dos colaboradores das empresas, ao trazer consigo novas competências. Desta forma as organizações devem apoiar e estimular o desenvolvimento destas novas formas de trabalho estimulando a maturidade digital das suas pessoas. Só desta forma conseguirão acompanhar a evolução tecnológica do setor, contribuindo para a consolidação do mesmo.