Opinião. O fascínio e encanto das lojas físicas num mundo cada vez mais digital

Luis Reto, retail lead do SAS Portugal

Por Luis Reto, retail lead do SAS Portugal

Estarão as novas tecnologias a transformar os nossos hábitos de compra? Será assim tão significativa a percentagem de compras feitas online? Ou recorremos mais ao online somente para pesquisar, comparar preços e obter conselhos?  Afinal, qual é o canal de compra mais utilizado pelos portugueses? Será que o recurso a lojas físicas desaparecerá no futuro?

Dúvidas e questões que se levantam, nesta época de (inevitável) consumo e que nos põem a pensar sobre a forma como, de facto, fazemos compras. Centros comerciais, comércio de rua ou comércio online? Redes sociais para procurar ideias, produtos e colocar questões? É impreterível ver e tocar antes de efetivar a compra?

Uma coisa é certa: a procura das lojas físicas continua fortemente enraizada nos nossos hábitos de compra. Basta irmos, por esta altura do ano, a qualquer superfície comercial que é certo estar cheia ou andar por entre lojas de rua para vermos muita gente. O poder tocar, ver ou mesmo cheirar ainda é valorizado e ainda bem… pois apesar de vivermos num mundo cada vez mais digital no momento de decidir uma compra como seres humanos continuamos a confiar mais os nossos sentidos, como o toque, o cheiro e visão in loco!

Entre amigos podemos até dizer que “… nem pensar, centros comerciais…”  no entanto, e apesar da rapidez, conveniência e eficácia que a tecnologia nos oferece, é notório que todos nós continuamos a sair de casa para ir comprar aquela camisola, garantindo que é mesmo aquele o padrão e toque que imaginamos, ou aquele televisor, para ter a certeza da sua qualidade e exuberância das cores.

Isto não invalida, contudo que, por um lado, o comércio online continua a crescer, e continuará a ser uma tendência dominante, e. por outro, que as lojas físicas continuam a ter um enorme desafio de se reinventarem (ainda mais), e continuarem a oferecer aos consumidores experiências inovadoras e atrativas, que realcem precisamente essa “humanização” da dinâmica de compra.

No domino das experiências, já muito foi dito e escrito sobre quais as tendências, melhores práticas e estratégias de venda, fatores como o conhecimento personalizado do consumidor, experiência de compra baseada em conceitos de omnichannel, características da loja e até mesmos a formação dos colaboradores, são cada vez mais relevantes e assumem uma grande relevância na estratégia da relação com os seus clientes, neste caso os consumidores.

O crescimento do online veio desafiar e estimular a criatividade dos modelos mais tradicionais, sendo que esta dinâmica é, sem dúvida, um dos “aceleradores” e impulsionadores da evolução e inovação, e que bom que isso é para todos nós! Criar sinergias entre as lojas físicas e as lojas online é um fator preponderante para poder crescer e evoluir.

Sendo um fã incondicional da inovação e do mundo digital, considero, no entanto, que o processo de compra não será nunca 100% digital, mas antes uma combinação, ou simbiose, entre as lojas físicas e os outros canais mais digitais, como o online ou o mobile. Já aqui falei por diversas vezes na importância de uma estratégia omichannel e, apesar dos desafios, é isso que defendo: conseguir estar presente em todos os canais de forma inovadora e atrativa, e proporcionar uma experiência única e diferenciadora, seja ao nível da variedade dos produtos ou serviços, rapidez e eficiência, qualidade, preço, atendimento, credibilidade e por aí fora.

Claro que os hábitos de compra são (e muito) influenciados pela gerações, pelo que as tendências, objetivos e estratégias estarão sempre em constante evolução… no entanto, apesar do contexto digital onde todos vivemos e do crescimento do online, na minha perspetiva os portugueses, muito pelas nossa características como povo,  continuam a privilegiar as suas compras em lojas físicas, o que determina que os desafios, e investimentos na inovação, dos comerciante e retalhistas também passam obrigatoriamente por este canal, se quisermos mais “tradicional”  ! “Mais conservadores” a comparar com o resto dos europeus? Prefiro antes considerar que somos um povo que, apesar de inovadores e fortes impulsionadores da transformação digital, continuamos como consumidores a privilegiar a relação, o contacto e a proximidade, se permitem somos mais “humanizados como consumidores”.