Como as lojas do futuro vão influenciar o recrutamento no retalho?

Por Mara Martinho, consultant Michael Page

O futuro será cada vez mais tecnológico. E essa tendência está cada vez mais presente nas lojas. Primeiramente, há que perceber o que vai efetivamente mudar nas lojas do futuro. Melhor dizendo, qual o futuro do setor do retalho e que mudanças ou alterações se prevêem.

São várias as opiniões e previsões que se fazem diariamente sobre este tema, envolvendo não só os grandes players do mercado, como alguns dos maiores investigadores de gestão de recursos humanos. De todas as opiniões, surge uma que parece agregar o maior número de apoiantes num ponto mais central: as lojas físicas não irão acabar. Irá, sim, existir a criação de um omnicanal, fundamentado na procura da complementaridade entre as experiências da loja física e as da loja online.

Temos um exemplo recente oferecido pela empresa Nike que, em Nova Iorque, depois de Xangai, desenvolveu um conceito inovador que cruza a compra física com a compra online, por forma a tornar a experiência em loja tão cómoda e simples como a obtida aquando a compra pela loja digital – House of Innovation 000.

A Mango, por exemplo, (e já em Portugal!) desenvolveu um novo conceito digital para os seus provadores onde, após se passar a etiqueta de uma determinada peça no espelho, se dá o contacto com um dos colaboradores da loja de forma a poder pedir outras cores ou tamanhos. Este “espelho digital” também pode sugerir outras peças de roupa para complementar a venda do cliente.

Tendo por base estas apostas complementares e inovadoras entre as lojas física e online, o recrutamento irá sofrer alterações no tipo de especialização e perfil a recrutar.

Os consumidores de hoje são, em regra, consumidores mais informados e mais conscientes do valor de cada produto, pelo que se tornam mais independentes de uma figura física que outrora foi crucial para a realização da venda e marcou a diferença em diversas cadeias comerciais. Esta figura física torna-se hoje relevante e pertinente quando se consegue diferenciar e oferecer algo mais ao consumidor.

Para isso, são precisos profissionais ágeis, que saibam acrescentar valor à experiência do cliente e que não lhe repitam uma informação massificada e já difundida de forma abundante no mercado. São precisos profissionais cada vez mais informados sobre o produto que comercializam e que o sabiam interligar a um serviço de excelência. Falamos de profissionais que dominam o setor onde estão inseridos, com as suas reais valências e reais lacunas. Profissionais apaixonados pelo que fazem [que não encarem o seu trabalho como uma obrigação advinda de uma exclusão forçada de setores] e que saibam transmitir esse sentimento ao cliente, dando origem à fidelização. E eis algo que a tecnologia, por mais inovadora, personalizada, cómoda e rápida que torne a experiência do cliente, nunca conseguirá reproduzir. Ainda somos humanos!

Assim sendo, o recrutamento “do futuro” deve centrar-se na procura de mais-valias ao nível do marketing digital, business intelligence, ecommerce, CRM e customer service. Ao nível operacional, deve igualmente privilegiar-se o gosto pelo serviço ao cliente, a comunicação e o atendimento personalizado. Para funções relacionadas com a gestão operacional, é fulcral que estes colaboradores venham com um forte background em gestão e motivação de equipas, além de se destacarem ao nível do coaching e formação.

Para quem recruta para este setor, as palavras de ordem a salientar em cada candidato são a resiliência, o pensamento estratégico e a forte e rápida adaptação à mudança, pois contracenamos com consumidores cada vez mais exigentes, informados e com uma capacidade feroz de influência.