Opinião: O omnichannel na devolução de artigos

Por David Pérez del Pino, Diretor-Geral da Checkpoint Systems em Portugal e Espanha

Nos últimos vinte anos assistimos no mundo tecnológico a uma mudança radical no que diz respeito à quantidade de novidades que entram diariamente no mercado, assim como no que concerne à evolução da aplicação que as mesmas têm nos diferentes sectores da sociedade.

O retalho não é exceção e revela-se uma das áreas que mais tem aproveitado a implementação e integração de diferentes tecnologias – juntando sistemas de prevenção de perdas com segurança, gestão de stocks e contagem de pessoas, entre outros.

Deste modo, não apenas se simplificam os processos de venda, mas também se melhoram, significativamente, as experiências de compra dos clientes. Encontramos um conjunto de informações essenciais nos dados recolhidos em loja que se reportam para campanhas de vendas ou soluções de prevenção de perdas cada vez mais eficazes e eficientes. Ao mesmo tempo, permitimos aos clientes que tenham nas mãos cada vez mais informação relativa ao que pretendem comprar, seja nos materiais de confeção seja nos tamanhos, cores, modelos, entre outras informações, essenciais para a compra.

Estas inovações assentam a sua base na tecnologia RFID – identificação por radiofrequência. Através de soluções integradas de gestão de stocks e prevenção de perdas, as novas ferramentas que o RFID permite trazer ao mercado conseguem outorgar rastreabilidade aos produtos desde a etiquetagem em origem, até ao ponto em que podem, ou não, ser devolvidas à loja. Assim, em todo o momento da distribuição em cadeia (logo no momento em que sai do armazém do fornecedor) é possível ao retalhista saber exatamente em que ponto se encontra a mercadoria, o que contribui para o nível de satisfação do cliente na hora da compra, ao mesmo tempo que ajuda no incremento dos lucros e diminuição das perdas. A RFID é ainda uma das principais aliadas do comércio na sociedade contemporânea, na qual a compra multicanal caracteriza os comportamentos dos clientes.

Esta tecnologia leva a uma mudança paradigmática no que diz respeito ao processo e experiência de compra, sobretudo nos últimos dez anos. As tecnologias ao serviço do retalho assumiram um papel tão elevado no dia a dia do consumidor que, por vezes, até mesmo quando se encontram já na loja física, os clientes estão a consultar a loja online e as características do produto. Esta situação torna-se mais clara quando vemos, também, aumentar significativamente as percentagens de compras online. Em Portugal, de acordo com um estudo da DBDgroup, 8,6% dos consumidores afirmam realizar compras online – destes 44% adquire produtos de moda, assim como 83% das compras realizadas são além-fronteiras. Esta tendência, ainda que abaixo da média europeia, reflete claramente os comportamentos dos consumidores quer a nível nacional quer internacional. Contudo, esta tecnologia omnichannel que permite ao retalhista ter controlo sobre o seu stock em todas as frentes, ao mesmo tempo que dá ao consumidor mais e novas formas de comprar, acarreta para os funcionários em loja um novo problema – o tempo que despendem nas trocas.

Ainda que as tecnologias omnichannel permitam realizar compras online de forma muito eficiente para o cliente, a verdade é que, na hora de realizar trocas ou devoluções, os clientes continuam a preferir dirigirem-se à loja para o fazer. Isto levou, nos últimos anos a verificar um aumento significativo de devoluções, de 8% antes do surgimento das compras online para 20% em média na atualidade. Ora, esta situação faz com que os funcionários cheguem a perder cerca de 30% do seu tempo laboral com esta questão – tal acaba por se refletir ao nível das vendas e do furto. Por um lado, há menos atenção ao cliente que se sente na loja abandonado pelo funcionário e, por vezes, incapaz de realizar a compra; e, por outro lado, uma menor atenção ao que se passa em loja, sendo uma situação mais permissiva para o potencial furto. Toda esta conjuntura acaba por significar perdas para o retalhista, não apenas ao nível da eficiência do seu pessoal, como também do volume de vendas (face às devoluções) e do potencial de furto inerente a toda esta situação.

De um modo geral podemos, pois, considerar que as novas tecnologias trouxeram aos retalhistas e consumidores um conjunto de ferramentas essenciais para o sucesso das compras, mas também um conjunto de novos desafios que os provedores de soluções para o setor terão que pesquisar, enfrentar, inovar e solucionar.