O que espera o consumidor quando está a pagar as compras no supermercado

As enormes caixas registadoras deram lugar a POS discretos, móveis e conectados a outros dispositivos, como impressoras, tablets e smartphones, para oferecer expeditas e personalizadas experiências de compra

Apesar de ser inquestionável o papel que o comércio online assume atualmente na atividade do setor de retalho e como facilitador do dia a dia dos consumidores, a grande maioria das transações comerciais são ainda feitas em loja. Neste contexto, os dispositivos de ponto de venda, ou POS (Point of Sale), continuam a definir a ciência da experiência de compra que tenderá a ser cada vez mais personalizada para atrair, reter e fidelizar os consumidores.

Quando entra numa loja, o “shopper” já não espera ver uma enorme caixa registadora, na qual o comerciante introduz dados manualmente. Espera sim, usufruir de um processo de pagamento rápido e eficaz, através de um sistema de pequenas dimensões, móvel e conectado (sem fios) a outros dispositivos, como uma impressora (para imprimir recibos em qualquer parte do espaço comercial), ou a um smartphone e tablet (para consultar remotamente o stock de um produto, gerar em tempo real cupões personalizados, de acordo com o histórico de compras, e receber e processar uma encomenda à distância, por exemplo).

O impacto da transformação digital no retalho – que obriga à reinvenção das lojas e leva à reformulação de conceitos e formatos – aliado à “mobilidade, conectividade e portabilidade”, são tendências que “irão marcar o setor do retalho e dos POS em todo o mundo, e Portugal não é exceção”, sublinha Jordi Yagues, Business Manager da Epson Ibéria. “As impressoras móveis de ponto de venda, com capacidade de se conectarem a vários equipamentos, as soluções de gestão de ponto de venda na cloud e a possibilidade de impressão via web, sem fios e de forma remota, ou as etiquetadoras portáteis, são algumas das soluções que permitem dar resposta às necessidades de mobilidade e personalização”.

Outro exemplo de integração que chegou com a evolução da tecnologia são os cartões de fidelização no smartphone. “Para o consumidor, isso traduz-se na possibilidade de ter descontos personalizados”, além de usufruir dos cartões de fidelização sem os ter carteira. “Para o retalhista, advém uma maior capacidade de personalizar a experiência de compra, de fazer uma análise mais detalhada sobre os hábitos de consumo e, sobre isso, poder traçar estratégias que visem otimizar tanto a cadeia de distribuição como o processo de venda ao público. Como exemplo, podem hoje traçar-se estratégias de ‘markdown’ tendo em conta a análise de dados do consumo”, dá conta em entrevista ao HIPERSUPER, Nuno Vieira, gestor de Soluções de Retalho da Fujitsu.

O POS deixou assim de ser um sistema exclusivo para pagamentos e com a introdução dos cartões de fidelização e do uso e impressão dos talões de promoção, o tempo de transação sofreu um “ligeiro aumento”, afetando a produtividade, explica Nuno Vieira, acrescentando que esta perda é compensada “pela execução em background de alguns processos de consulta de fidelização enquanto se processa o scan das compras. Um exemplo disso é a identificação do cliente, na qual se obtém em tempo real todos os seus benefícios. Essa identificação pode ocorrer paralelamente ao processo de scan de produtos para permitir otimizar o tempo total da transação”.

Tecnologia na frente de loja afeta emprego?

De acordo com um estudo publicado pela Oxford Martin School, no relatório “Technology at Work v3.0”, a adoção de tecnologia na frente de loja irá impactar 63% do emprego nas próximas décadas. Mas, como? Seja para fazer face ao aumento de compras online, com entrega em casa ou na loja, ou para enriquecer a experiência em loja no decorrer da compra ou na sua finalização, a adoção de tecnologia na frente de loja tem como objetivo reduzir a intrusão e personalizar o processo de compra. “O consumidor espera ser mais autónomo e evitar tempos de espera desnecessários e, com isto, o impacto no emprego na frente de loja irá certamente existir nas próximas décadas. Contudo, o automatismo e a melhor experiência do utilizador irão requerer a criação de emprego em áreas acessórias, como em áreas digitais e de apoio ao cliente. O que poderá ser uma excelente oportunidade para requalificar parte da força de trabalho que se encontra na frente de loja”, acredita Nuno Vieira.

O Business Manager da Epson Ibéria afina pelo mesmo diapasão. “Ao longo da história temos assistido a muitas ‘revoluções’ e alterações que pensávamos que iriam impactar brutalmente a força laboral. Mas o que a história acabou por nos ensinar foi que somos capazes de nos adaptar a novas realidades que, por sua vez, trouxeram novas oportunidades em termos de empregabilidade e desenvolvimento de competências”. As oportunidades da transformação digital estão em áreas como a “robótica, realidade aumentada e automação de processos”. Por outro lado, o “papel do empregado é vital” neste contexto em que a venda assistida e a personalização são “dois importantes protagonistas” no futuro do retalho. “Contudo, o seu conhecimento a nível digital será cada vez mais exigente e imprescindível para garantir o sucesso de um negócio”.

Contactless ganha novo folêgo com app MB Way

Os pagamentos contactless são uma das principais tendências em Portugal, e ganharam um novo fôlego com a aposta da SIBS no MBWay. A entidade gestora da rede Multibanco lançou no final do ano passado uma atualização da aplicação digital MBWay, a partir da qual os consumidores podem efetuar pagamentos em loja aproximando apenas o smartphone de um terminal de pagamento automático, desde que estes integrem a tecnologia NFC (Near Field Communication).

Há também alguns pilotos em loja com a integração de dispositivos móveis na experiência em loja, através de aplicações mobile.

Os pagamentos sem dinheiro estão cada vez mais perto do fim? “Sim, vieram para ficar. Avanços tecnológicos e de segurança vieram aumentar a confiança dos consumidores. Os retalhistas que não se atualizem e ignorem estas tendências correm o risco de perder vendas”, aconselha o responsável da Fujitsu.

Com todas estas mudanças na forma de comprar, os fornecedores de POS enfrentam vários desafios para fazer o negócio crescer. Para dar reposta ao “omnichannel, um único canal de vendas independentemente de o consumidor estar a comprar em loja, através de um website ou de uma aplicação. A utilização de business intelligence para perceber o que motiva o consumidor e de que forma se podem traçar estratégias para o fidelizar e a adoção de contactless como meio de pagamento generalizado. Na otimização de processos há ainda o desafio da ligação do POS à cloud que permite a gestão centralizada de todo o parque e a redução do tempo de resposta às mudanças de mercado e às preferências do consumidor”.