Está à altura dos Millennials?, por Carlos Carvalheira (SAS)

Por Carlos Carvalheira, Account Executive do SAS 

Muito se tem escrito sobre Transformação Digital e sobre as exigências e desafios desta nova era totalmente “mergulhada” no online. São novas soluções e ferramentas a surgir de forma constante, é o mercado cada vez mais feroz e irregular, são as empresas que (por sua vez) têm de conseguir acompanhar este ritmo alucinante de forma a não “perder o comboio” e são os consumidores que, no meio desta teia, se apresentam cada vez mais astutos e bem informados. Penso que quando nos referimos a “consumidores” soa, muitas vezes, a algo vago, pouco concreto… pois, na verdade, todos nós somos consumidores a partir do momento em que adquirimos determinado produto ou serviço. Mas, quando acima referi o seu perfil cada vez mais conhecedor, estava a falar dos que nasceram e cresceram entre 1980 e 2000. Uma geração que até direito teve a nome pomposo: Millennials, e que trata a tecnologia por tu!

Estão sempre conectados, não concebem viver de outra forma e o “já” e “agora” são palavras de ordem. Podíamos aqui debater esta dependência tecnológica ou até que ponto a sua impaciência é salutar, mas o propósito é outro: perceber a forma como o mercado, e neste caso o retalho, terá de evoluir para acompanhar esta geração tão crítica quanto sabedora, tão exigente quanto desassossegada?!

Em menos de um minuto comparam produtos e preços, trocam de opinião uns com os outros em tempo real e têm as expetativas sempre lá no alto. Ao retalho resta proporcionar-lhes uma experiência única e personalizada, optando por plataformas online, (muitos) descontos e promoções, conseguir surpreendê-los associando-se por exemplo a causas com as quais se identifiquem e ser sempre rápidos, simples e oportunos. Eles não querem mais do que sentir-se únicos e satisfeitos e para isso há que apostar nas ferramentas certas à hora certa! Diria que o “segredo” está na experiência que se consegue proporcionar, que tem de ser diferente (para os surpreender) mas personalizada (para se sentirem especiais e se identificarem 100% com aquilo que é oferecido).

Um grande desafio em mãos, sem dúvida! Uma grande oportunidade para crescer, sair da zona de conforto e aprender! Temos que ser mais flexíveis e mais rápidos! Temos que ser mais tecnológicos e mais exigentes (tal como eles)!

Já muito se tem feito e acho que é continuar… o comércio eletrónico por exemplo tem vindo a crescer em Portugal, há uma aposta cada vez maior em tecnologias avançadas nos pontos de venda, há uma maior interação com os consumidores e penso que o caminho futuro a fazer é este em direção à inovação e com foco no mobile.

São vários os pontos de contato entre os consumidores e as marcas, por isso é aproveitar as várias oportunidades para acrescentar valor, diferenciar-se e conseguir fidelizar o cliente. Já aqui falei várias vezes na importância dos dados e da informação sobre cada cliente e volto a repetir. É muito importante saber quem está do outro lado, ou seja saber as suas preferências, desejos e características, pois só assim conseguirá proporcionar-lhes a experiência que desejam!

Os millennials são exigentes sem dúvida, mas porque não aliarmo-nos a eles? O mundo e o mercado evoluí tão rapidamente que não há tempo para lamentas, mas antes para ação. Apostemos então na omnicanalidade, em novas formas de comunicar, em conteúdos pertinentes, em proporcionar experiências diferentes e sem falhas, em ser mais rápidos, em oferecer níveis de serviço de qualidade e veremos que tudo se ajusta.   Os pontos de venda têm de ser interativos e inteligentes, a rapidez é algo imperativo e falhas nem pensar.

Esta geração, que nasceu com a Revolução Digital e de smartphone na mão, gosta de ser surpreendida e desafiada? Façamos-lhes então a vontade!

Outro ponto interessante é perceber como encaram e agem nos seus locais de trabalho. “Os Millennials na nossa organização…” será o tema do próximo artigo!