Por que os retalhistas devem apostar em chatbots?

São cada vez mais as empresas que recorrem a chatbots – ou assistentes digitais – para melhorar a experiência de compra. As possibilidades são várias. A H&M, por exemplo, desenvolveu um chatbot que constrói uma combinação de roupas para os clientes, com base nas suas preferências individuais, assim que estes perguntam por algum produto. O chatbot disponibilizado pela Ebay, por sua vez, funciona como um assistente pessoal, que retém toda a informação de cada cliente, como o tamanho que usa, entre outros aspetos. Já a Macy’s desenvolveu um assistente virtual, que comunica com clientes em linguagem natural, ajudando-os a encontrar produtos, marcas ou zonas da loja, como os provadores.

96% do universo profissional acredita que os chatbots vieram para ficar por muito anos. 67% diz até que a utilização desta tecnologia de Inteligência Artificial irá superar a das aplicações móveis nos próximos cinco anos, de acordo com o Chatbot Survey 2017, realizado entre novembro de 2016 e janeiro deste ano, junto de mais de 300 profissionais de áreas que vão desde o retalho online à saúde, passando pela logística, educação e hospitalidade.

O estudo, elaborado em conjunto pela empresa de desenvolvimento de aplicações Mind Browser e a publicação Chatbots Journal, conclui ainda que dar suporte aos clientes é para 95% dos profissionais a principal função dos chatbots, que beneficiam sobretudo a indústria do ecommerce.

Mas, e os consumidores, como encaram esta nova tecnologia?

Um inquérito levado a cabo pela eMarketer explica que 60,5 milhões de norte-americanos pensam recorrer em 2017 a assistentes digitais de interação através de voz, como a Siri da Apple, a Alexa da Amazon ou a Cortana da Microsoft, pelo menos uma vez por mês. Assim, o número de utilizadores de assistentes virtuais nos Estados Unidos deve crescer este ano 23,1%, de acordo com o mesmo estudo.

Por outro lado, 77% dos consumidores afirma que as interações positivas com estes assistentes fazem com que comprem mais, explica num artigo publicado na Retail Wire Cristian Grossman, Chief Executive Officer (CEO) e co-fundador da tecnológica Beekeeper.

Para o responsável, esta tecnologia é bem-recebida pelo público devido à sua simplicidade, personalização e por estar direcionada sobretudo ao canal mobile. “Uma vez que os consumidores efetuam as suas decisões de compra através de dispositivos móveis, os chatbots vão ganhar cada vez tração no universo do retalho no próximo ano, à medida que os retalhistas começam a experimentar novos métodos de utilização desta ferramenta. Neste momento, os chatbots têm potencial para reduzir a carga de trabalho dos colaboradores permitindo fornecer ao cliente uma larga quantidade de informação sobre produtos e serviços. No futuro, serão capazes de responder a perguntas mais complexas”.

Recorde-se ainda que a utilização de chatbots está mais disseminada  junto dos consumidores “millennials” que já representam a maior parte dos consumidores ativos, a nível global.

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