O futuro do retalho, por António Oliveira (INFOS)

Por António Oliveira, Business Development Manager (INFOS)*

O serviço ao cliente e a experiência do mesmo nos diferentes canais de venda são hoje os fatores diferenciadores no mercado do retalho, mais do que isso, são transversais a todas as áreas.

Preço ou Produto
A escolha não acontece só nestes fatores. O fator influenciador está no serviço ao cliente e na sua experiência junto dos canais de retalho.
Se nos debruçarmos nos estudos de mercado, tudo aponta para que no futuro (hoje) as tendências que vão influenciar o retalho sejam:

– Poder e influência do cliente junto das marcas
–  Informação global sobre o produto através de todos os canais de venda (sei que tens e também quero)
–  Fidelização e adaptação das promoções aos clientes mais fieis
– Informação do retalhista sobre os hábitos dos seus clientes e análise ABC das vendas com cruzamento dos KPI [Indicador Chave de Desempenho]
– Aprovisionamento inteligente em todos os canais.

Com efeito, o cliente tem hoje uma enorme influência junto das marcas e quer ser ele a explorar e decidir. A internet e os dispositivos de mobilidade são o melhor meio de levar o cliente a uma experiência única na compra, mas devem ser utilizados com sabedoria. Informação em excesso afasta o cliente. Saber direcionar a informação para o cliente é uma arte.
Levá-lo a participar na escolha das coleções através de um simples like ou chamá-lo à loja física ou online para participar num evento, é isto que o cliente deseja da sua marca, que pense nele e que sinta que faz parte do mundo do seu fornecedor. cliente e retalhista, uma família. Resumindo: poder e influência junto das marcas.

Hoje, um cliente da Ana Sousa, da Laranjinha ou da cadeia Manuel Alves, que esteja em Berlim ou no Porto, pode ter a informação à mesma hora sobre o mesmo produto lançado e pode adquiri-lo em qualquer canal de venda.
Por seu lado o retalhista, pelos dados analíticos que possui e pela organização dos seus armazéns (reaprovisionamento inteligente) pode disponibilizar esse produto de imediato. Todos estão satisfeitos, porque a informação é global.
Fala-se em fidelizar clientes, mas a maioria dos retalhistas tem milhares de ficheiros com informação relevante sobre os seus clientes e não a aproveita como poderia.

O marketing digital, a análise dos dados do CRM [Gestão de Relacionamento com o Cliente] e um motor de promoções adequado a cada setor de retalho, são a base para o aproveitamento da fidelização. Há que saber utilizar essa informação, cruzando-a com os KPI do retalho e dos hábitos de consumo e com as promoções direcionadas. Fidelizar significa chamar o cliente à loja e levá-lo a ter uma experiência única, só assim vai comprar.

Quando utilizamos uma aplicação de ponto de venda, deveremos assegurar que a informação chega ao cliente, que ele sinta que tem poder sobre a marca, que o fidelizámos e conseguimos levá-lo à loja, que o cliente pode estar em qualquer lugar do mundo e ter informação do produto e mesmo comprá-lo de imediato. Mas, acima de tudo, devemos contar com uma ferramenta de business intelligence para promover o produto de forma inteligente e reaprovisionar a tempo em todos os canais de venda.

Não inicie alguma ação, sem estudar aos recursos humanos e materiais que tem dentro de portas.

* Empresa especializada no desenvolvimento e implementação de software de gestão