Poderá o ADN disruptivo dos retalhistas inovar na proteção aos consumidores?, por Miguel Mamede (ComparaJa.pt)

Por Miguel Mamede, vice-Presidente da área de seguros do ComparaJá.pt

O Homem é um animal de hábitos. Se esta característica nos permite estar constantemente a aprender coisas novas ao libertar espaço na nossa “hard drive”, desimpedindo o cérebro daquelas coisas que já conhecemos e com as quais convivemos diariamente, a verdade é que isto também nos tolda a capacidade de detetar aqueles pequenos detalhes que, caso tivessem a devida atenção da nossa parte, nos permitiriam evoluir e melhorar o nosso quotidiano (e, quem sabe, revelar-nos a million dollar idea!).

Se, por exemplo, Mary Anderson não tivesse atenta ao pequeno detalhe – que todos ignoravam por aceitarem como normal – de o condutor do elétrico no qual viajava em 1902 ter de parar a meio do trajeto para limpar os vidros devido à acumulação de neve, obrigando-o a abrir a porta e ir para o frio, talvez ainda hoje não tivéssemos limpa-para-brisas nos nossos automóveis. À semelhança deste, poderíamos apontar milhares de outros exemplos, muitos dos quais partiram dos próprios retalhistas – que sempre mantiveram bem presente no seu ADN a capacidade de inovação e de melhoria contínua da experiência do utilizador.

E com isto chegamos ao ponto-chave deste texto: por que razão os grandes retalhistas portugueses continuam a contratar alguns serviços externos que sistematicamente destroem valor aos seus fiéis consumidores? Não serão os responsáveis destas organizações capazes de impulsionar a criação de uma alternativa? Custa-me a crer que não o façam, até porque, afinal de contas, fidelizar um cliente é algo que requer muita dedicação e investimento, pelo que garantir um serviço de excelência em todos os âmbitos deve ser uma prioridade.

Concretizando esta ideia, basta fazer uma rápida pesquisa online para perceber que, por exemplo, grande parte das críticas dos consumidores nacionais face aos retalhistas na área da tecnologia se deve à sua má experiência com o seguro de proteção aos equipamentos eletrónicos, dos smartphones até aos eletrodomésticos, que lhes foi oferecido na hora da compra mas que, no momento de serem acionados mais tarde, se revelaram ineficazes. Embora seja comum a limitada abrangência dos produtos de seguros, responsáveis pela não aceitação e consequente insatisfação dos clientes, é difícil de desassociar o produto em si deste serviço e, como consequência, o retalhista da seguradora.

A FNAC e a Worten, dois dos maiores retalhistas neste mercado em Portugal, possuem parcerias com seguradoras diferentes – a Lifeline e a Domestic & General, respetivamente – que são igualmente as que possuem a maior quota de mercado. A britânica Domestic & General também cobre os produtos da Rádio Popular e Media Markt, enquanto a Lifeline é parceira da Phone House. Por seu turno, a Staples disponibiliza aos clientes um seguro de proteção da AIG.

Pese embora algumas variações no prémio, regra geral, todos os seguros são muito semelhantes em termos de características coincidindo todos eles no mesmo ponto: apresentam um elevado número de exclusões levando a que os consumidores, mesmo tendo o seu querido smartphone segurado, rezem para que nada de mal lhe aconteça.

Dada a sua larga experiência e conhecimento nesta área, talvez seja hora destes retalhistas inovarem e apresentarem soluções próprias que realmente satisfaçam os seus clientes. Poder-se-á dar como exemplo de que é possível fazer diferente o caso disruptivo da Teambrella, uma plataforma C2C (Consumer to Consumer) que permite que os seus utilizadores se segurem mutuamente. O funcionamento é tão simples que nos faz pensar: “como não me lembrei disto antes?”.

Caso um utilizador tenha um problema com o seu equipamento, envia uma reclamação para os restantes utilizadores que fazem parte da sua “equipa”. Caso haja unanimidade, os diferentes membros dessa  “equipa” pagam uma percentagem através do reembolso a partir de uma carteira de Bitcoins que é controlada por todos.

Ficando comprovado que existem alternativas, que é possível desafiar a ideia pré-concebida de que um seguro só pode ser oferecido por uma companhia de seguros tradicional, resta-nos esperar que os retalhistas nacionais nos surpreendam com a criação de uma nova e melhor forma de servir os seus consumidores. Já agora, deixo ao leitor um desafio: ao longo do dia de hoje, olhe para os diferentes aspetos do seu quotidiano que tão bem conhece como se fosse a primeira vez. Estou certo de que vai detetar pelo menos um pequeno detalhe em que poderia fazer a diferença (e depois é só pôr mãos à obra!).