“Há um trabalho gigantesco a fazer na otimização dos serviços de base tecnológica”

Três perguntas a… Luís Rosário, head of Human Intelligence Design e Business Unit manager da Jason Associates.

Luís Rosário (Jason Associates)

Que novos serviços vêm conferir mais valor ao retalho em 2017?

Os formatos dos grandes players estão consolidados após as mudanças dos últimos anos. O que estamos a assistir é sobretudo à modernização do ponto de venda, mais do que à transformação. Estou convicto que é nas estruturas internas dos retalhistas que se irão operar as maiores e mais interessantes alterações em 2017. Este será um ano em que a oferta será robustecida e melhorada, mais do que um ano de introdução de novos serviços.

Alguns serviços foram testados com pouco sucesso e serão descontinuados, enquanto outros terão ganhos de eficiência porque a operação está melhor preparada. Os retalhistas lançaram ferramentas e funcionalidades de apoio à compra, mas muitas delas carecem de melhoria significativa. Só para dar um exemplo, a app de Ipad do Continente Online não integra com Paypal e não acede aos nossos dados de histórico que temos online quando compramos via site (que já permite compra com Paypal). Há um trabalho gigantesco a fazer de otimização da oferta de serviços de base tecnológica, quer em performance quer em integração com os múltiplos canais nos quais o retalhista vende os seus produtos. O que leva a que o foco nos próximos anos seja no ganho de eficiência e melhoria da “customer journey” atual, mais do que a introdução de novos elementos de disrupção na forma como compramos.

Quais as tecnologias mais relevantes para potenciar a experiência de compra?

A aposta na tecnologia em 2017 mantém-se no caminho de fornecer aos consumidores mais acesso aos produtos, mais conveniência e melhor experiência de compra. A transformação digital do retalho não será de um dia para o outro – não podemos esquecer que os formatos atuais de hipermercados existem desde os anos 60 -, mas é espectável sobretudo maior integração com a IoT [Internet das Coisas] durante 2017 e manutenção das experiências e testes de conceito com tecnologias como geolocalização, sistemas cognitivos, realidade virtual e aumentada.

Na sua opinião, observando a estratégia seguida em anos anteriores, quais as cadeias de retalho em Portugal que mostram uma estratégia mais alinhada com as tendências?

Sonae e Jerónimo Martins mantêm-se na vanguarda do acompanhamento das tendências, seguidas pelo Lidl. A Jerónimo Martins tem mantido o seu foco nos frescos, que continua a responder ao crescente interesse dos consumidores pelos bons produtos e boas experiências de consumo alimentar. A Sonae lidera na tecnologia ao serviço do cliente e na apresentação de oferta promocional segmentada aos interesses dos clientes. O Lidl, por fim, mantém uma estratégia de preço muito agressiva e cresce em algumas categorias de frescos, sobretudo padaria e FLV [frutas, legumes e verduras].

É também visível que os dois líderes de mercado mantêm neste momento a aposta nos formatos de conveniência e proximidade (Meu Super e Amanhecer) e estão a trabalhar em profundidade em reorganizações internas para incrementar eficiência, otimizar o tema dos stocks (conseguir diminuir o inventário sem aumentar quebras e receitas) e prever melhor a procura dos seus consumidores.