Envelhecer tem as suas vantagens?, por Miguel Murta Cardoso (consultor de retalho)

Por Miguel Murta Cardoso, consultor sénior especialista em retalho

Mais de um quinto da população portuguesa tem idade superior a 65 anos e a tendência é para atingir uma proporção ainda maior. O aumento previsto deve-se principalmente a dois fatores: o crescimento da emigração e a queda da taxa de natalidade.

O foco atual do mercado é nos “millennials” pela representatividade que têm e terão no futuro. Porém, o mercado não pode esquecer o público da terceira idade que, além do peso que tem na população portuguesa, aloca a maior parcela dos seus gastos precisamente em supermercados.

Este cluster vê uma ida ao supermercado como um passeio e espera desfrutar e sentir-se bem. O papel dos lojistas é o de lhes facilitar a vida, oferecer uma boa experiência e permitir que passem mais tempo e mais vezes dentro da sua loja.

Para fidelizar estes clientes, um sortido e uma precificação adequados são essenciais. Contudo, o elemento chave está no atendimento. Independentemente do público-alvo em questão, os funcionários devem ser sempre simpáticos e atenciosos. Com as pessoas de terceira idade essa necessidade é reforçada. Geralmente precisam de mais atenção e apoio. Assim, os funcionários devem ser treinados e estar preparados para garantir um atendimento adequado.

Como este público tem mais limitações para deslocar pesos, um serviço de entregas grátis fará a diferença. Outra mais valia é a presença de empacotadores na caixa registadora para ajudar os clientes a organizar os produtos nos sacos e, dessa forma, reduzir os tempos nas filas.

A realização de degustações para os clientes conhecerem novos produtos rapidamente trará resultados. O maior tempo disponível e despendido nas lojas torna as degustações mais assertivas. Em paralelo, podem ser realizados momentos de apreciação dos serviços com os clientes oferecendo o pequeno-almoço ou o lanche, onde o objetivo é obter críticas e sugestões para melhorar a operação do supermercado.

Contudo, a própria loja também deve estar adequada para facilitar a compra desses clientes.  Os produtos deverão ser expostos de forma adequada, tendo em conta a altura na prateleira a que podem ser alcançados sem o apoio de outra pessoa.

Por sua vez, o layout deve estar pensado para as pessoas poderem se deslocar de cadeiras de rodas ou andarilhos, sem ilhas a obstruir as passagens nem espaços demasiado pequenos entre prateleiras. A existência de zonas de descanso na loja colocando, por exemplo, uma fila com cadeiras, também terá um forte impacto nas pessoas com maiores necessidades de repouso. Uma solução para essas pessoas, que também terá impacto nas vendas do supermercado, é ter um serviço com mesas no interior da loja onde os clientes podem tomar um café ou comer bolos ou salgados.

Ao longo das prateleiras podem ser colocados botões como nos aviões para chamar os funcionários. Caso o cliente tenha algum problema ou dúvida com produtos, pode pedir imediatamente auxílio.

As etiquetas dos produtos devem ter letras e números maiores que o praticado normalmente. Da mesma forma, a comunicação presente em toda a loja deve ser de fácil visibilidade. Uma iluminação adequada pode fazer a diferença.

Pensando fora da caixa, existem cadeias como a Sonae que já estão a testar carrinhos de compras autónomos, que acompanham e auxiliam no percurso do cliente. Mas se iniciativas como essa são demasiado inovadoras, pelo menos deve-se certificar que os carrinhos são leves e estão em bom estado.

Alguns supermercados, como o K-citymarket na Finlândia, o Aktiv Market 50+ na Áustria e o Kaiser na Alemanha, adaptaram-se ao público mais idoso através de algumas das iniciativas citadas em cima. Será que em Portugal não se podia fazer mais por esses consumidores?