Um olhar sobre o presente e o futuro do Retalho, por Mónica Conceição (Generix)

Por Mónica Conceição, responsável de Marketing na Generix Group

Se há quinze anos nos revelassem as inovações até então conseguidas, mostrar-nos-íamos muito provavelmente céticos. A verdade é que vivemos tempos frenéticos, recheados de constantes avanços tecnológicos e que nos obrigam a estar, de forma persistente, sempre em alerta, sob pena de ficarmos para trás.
O mercado está mais competitivo e volátil do que nunca e, a par disto, temos consumidores mais exigentes e atentos, com aspirações bem definidas e um digamos que “muitíssimo bem aguçado” grau de exigência.
Centremo-nos no retalho, o que me parece pertinente pois é um dos setores que, de forma mais célere e infalível, tem de enfrentar os desafios desta nova era digital, sendo-lhe “exigido” conseguir antecipar estratégias de forma a adaptar-se, na perfeição se possível, às necessidades e vontades dos consumidores. Tarefa nada fácil… convenhamos!

Web-to-store
Imaginar como será o retalho, num futuro não muito longínquo, não há como que não mencionar o web-to-store, um serviço já utilizado por alguns, de imediato rendidos aos seus benefícios e vantagens. De forma rápida, o web-to-store permite que os consumidores reservem online os artigos que pretendem em loja, podendo pagar a totalidade ou parte da encomenda online, acompanhando depois, em tempo real, o trajeto da sua encomenda. Esta informação é automaticamente passada à loja, que é notificada sempre que há alguma ocorrência. O que neste tipo de situação é imprescindível… uma ferramenta que confira aos distribuidores uma visão precisa e em tempo real do que há disponível na loja e no armazém, ou seja, o acesso a um conhecimento fidedigno e sempre atualizado dos stocks.
Na verdade, isto representa mais uma forma de podermos prestar aos clientes, um serviço moderno e cómodo, tendo em conta dois fatores cada vez mais valorizados nos dias de hoje: a mobilidade e o acesso à informação em tempo real. Para além disso, é também uma forma de vermos a mistura da internet com a loja física para a compra e/ou procurar informação.
Neste processo, é também importante que os retalhistas se consciencializem da importância e utilidade da combinação de entidades físicas e meios digitais. Há que perceber que a implementação deste serviço representa não só uma vantagem competitiva inegável, como também um motor económico significativo. E é isto que queremos: ferramentas e soluções que melhorem o percurso de compra dos consumidores, que nos ajudem a chegar e a aproximar dos clientes, oferecendo algo dirigido, personalizado e cirúrgico e que, no final se reflita nos resultados.

Storytelling
Nesta linha de raciocínio, não nos podemos esquecer de uma outra poderosa ferramenta e cada vez mais usada, o chamado ‘storytelling’. No futuro, os pontos de venda vão duplicar os seus esforços para reinventar a experiência dos consumidores, pois está mais do que provado que uma empresa ou marca que tem uma boa história para contar tem bastante mais potencial para dar cartas no mercado. A área de vendas será cada vez menos usada como local para expor meramente artigos e muito mais como uma espécie de teatro real.
Falando no cruzamento do físico com o digital, não há como não referir os ‘beacons’, pequenos dispositivos colocados no exterior ou interior dos edifícios que, via bluetooth e após a devida autorização do consumidor, revelam a sua localização. A ideia é, pois, a partir daqui o retalhista avançar com uma série de ações, de carater personalizado e incisivo, com base na informação entretanto processada, como seja o número de vezes que aquele consumidor vai a determinada loja ou os percursos que faz. A par disto, surge-nos um outro conceito: o de  ‘clientelling’, o qual permite ao vendedor da loja física identificar o consumidor e, no fundo, aceder a todo o seu histórico de relacionamento com a marca.

Clientelling
Imaginemos a experiência de um cliente numa loja de roupa: com o devido consentimento, o cliente receberá notificações sobre promoções caso estejam a circular perto desse ponto de venda sendo que, já dentro da loja, terá um atendimento o mais personalizado possível e um serviço de “atenção global” onde nada lhe faltará.
Acredito que estas avançadas ferramentas, cada vez mais recorrentes em lojas, vêm adicionar mais valor à experiência de compra dos clientes, potenciando o desempenho das lojas para com os consumidores.
Vamos ter pela frente contínuas mudanças… com o digital a comandar e um cada vez maior compromisso entre o marketing e as tecnologias.
Uma coisa não muda: a necessidade de continuar a surpreender e fidelizar o cliente, criar uma relação emocional e fazer com que os nossos produtos/serviços/soluções se destaquem da concorrência. Os retalhistas têm assim pela frente uma mescla de desafios, tendo que conhecer bem o perfil do cliente, para poder oferecer-lhe aquilo que ele quer e da forma que quer.
Não duvido que o foco em soluções tecnológicas que poupem tempo e trabalho aos clientes é o caminho para o retalho e uma base para a criação de vantagens competitivas que o tornará bem-sucedido.
Os pontos de venda, devido em parte aos dispositivos móveis, estão na verdade cada vez mais inteligentes, interativos e informados. “O que mais poderá vir aí que surpreenda o consumidor?”