As regras para fornecer um serviço satisfatório ao cliente

Os consumidores que trocam de fornecedor provocam prejuízos de 126 mil milhões de euros em Espanha, de acordo com o estudo “Digital Disconnect in Costumer Engagement”, da Accenture Strategy.

O retalho é o quarto setor mais afetado pelas trocas dos consumidores, com 20% do total dos custos associados, ultrapassado pela banca (23%), serviços de internet (23%) e de suporte às telecomunicações no lar (21%). Citado pela Inforetail, o estudo diz que 69% dos consumidores espanhóis admitem ter trocado de fornecedor no último ano por não estarem satisfeitos com o serviço. Quando o comércio perde clientes, 68% não retornam.

Entre as piores experiências referidas estão: “ter que contactar a empresa mais do que uma vez pelo mesmo motivo” (90%) e “receber um produto diferente do prometido no momento de compra” (88%). Entre os consumidores que abandonaram uma empresa pelo serviço, 61% admite que um melhor serviço em pessoa teria influenciado na decisão.

A interação humana continua a ser um fator importante para o consumidor. Para 62% dos inquiridos no estudo, o serviço em loja é o melhor canal para se conseguir uma boa experiência de compra. 45% diz estar mais disposto a comprar quando recebem atendimento pessoal do que através de canais online. Para resolver problemas de atenção ao cliente, 86% prefere também o contato pessoal.

4 chaves para oferecer um serviço satisfatório (segundo a Accenture Strategy):

1. Colocar o foco no serviço ao consumidor e repensar na estratégia de investimento. O negócio deve direcionar-se para oferecer experiências que agradem o cliente e não para métodos de interação.

2. Facilitar a troca de canais. O cliente procura resultados diferentes e os mecanismos integrados devem facilitar a mobilidade entre canais digitais e o contacto humano para conseguir a experiência desejada.

3.Eliminar as experiências negativas. A medição do impacto é importante para se priorizar a oferta, consoante a rentabilidade das várias vertente do negócio.

4. Garantir a segurança de dados pessoais. 88% dos consumidores diz ser muito  importante que as empresas protejam a privacidade das suas informações. Ao garantir a segurança, aumenta também a confiança do consumidor para fornecer mais dados que facilitem a otimização das experiências oferecidas.