TOP 3 dos pilares de satisfação para os consumidores
A experiência online sem falhas, facilitada por marcas inovadoras como a Amazon e a Netflix, torna a vida mais simples para os consumidores e permite poupar tempo, revela o estudo da Ericsson ‘The One-Click Ideal’
Rita Gonçalves
Sabe bem neste Verão: a sugestão de Ângela Sarmento, diretora de marketing e comunicação dos Supermercados Apolónia
Auchan de Setúbal reabre com conceito inovador e sustentável
Os desafios da alimentação animal vão ser debatidos pelos industriais do setor
Presidente da ADENE nomeado para o CDAP
AEP organiza congresso sobre as tendências e o futuro das empresas
Brother estende para cinco anos a garantia das impressoras TJ
Associações da UE pedem ação urgente e estratégia a longo prazo para a água
Empresas querem aumentar receitas com vendas online para novos mercados
Sabe bem neste verão: a sugestão de João Basto, diretor-geral da Centazzi
Bebidas lácteas em pó ‘Yogoody Shake’ no Continente Food Lab
Os consumidores procuram uma experiência multicanal sem falhas e desafiam os operadores a conceberem as melhores ferramentas e formas de corresponderem às suas expectativas. Segundo o relatório da Ericsson ‘The One-Click Ideal’, a experiência à distância de um clique, a excelência no serviço ao cliente e a proatividade estão entre os top cinco pilares de satisfação para os consumidores.
Os ventos são de mudança, anuncia o estudo. Os consumidores exigem, cada vez mais, experiências à distância de “um clique”, isto é, “a viagem ideal e sem quaisquer atritos para o consumidor, onde a compra online é realizada facilmente”, explica a Ericsson.
“Esta experiência online sem falhas, facilitada por marcas inovadoras como a Amazon e a Netflix, torna a vida mais simples para os consumidores e permite poupar tempo”. A maioria dos consumidores indicou que a viagem ideal para o consumidor digital envolve uma mistura sincronizada de canais ‘online’ e ‘offline’.
“Estamos a entrar numa era em que as marcas vão competir entre si em várias indústrias ao mesmo tempo. A não ser que os operadores consigam ocupar um espaço na mente dos consumidores, não vão ser considerados por estes como uma marca que merece um pagamento no final do mês”, sublinha Pernilla Jonsson, especialista em análise de comportamentos de consumo do Ericsson ConsumerLab, e autora do relatório ‘The One-Click Ideal – Challenging expectations for operators on the digital customer journey’ – baseado no estudo levado a cabo em áreas urbanas da China e dos EUA.
As conclusões do estudo sublinham a necessidade de “reinventar os papéis dos diferentes pontos de contacto na viagem do consumidor” – incluindo o suporte ao cliente e a gestão de contas – estejam os utilizadores ‘online’ ou ‘offline’.