Como oferecer a melhor experiência de compra no supermercado, em casa e no carro?

Perguntámos à maior cadeia de hipermercados do País – a insígnia Continente que aterrou em Portugal há 30 anos pela mão da Sonae – que estratégia devem adoptar os retalhistas hoje para oferecer a melhor experiência de compra no supermercado, em casa e no carro, com base nas necessidades e desejos dos consumidores. Publicamos a resposta na íntegra.

“O futuro do retalho passa pela revolução dos pontos de contactos com o cliente. Os espaços físicos, onde o cliente começou a usufruir dos serviços dos retalhistas, são agora completados pelos espaços digitais.
O consumidor está a mudar e é cada vez mais exigente. Por vezes tem disponibilidade para se deslocar às lojas e experienciar o cheiro do pão acabado de cozer, sentar-se na área de livraria e folhear um bom livro ou divertir-se na secção de brinquedos com os olhares gulosos das crianças que escolhem um brinquedo novo. Noutros momentos essa disponibilidade de tempo não existe, levando o consumidor a procurar alternativas mais práticas, flexíveis para encher a sua despensa. Criámos então condições para estar junto dos nossos clientes quando eles precisam, sem os obrigar a vir ter connosco.
Hoje, o consumidor pode comprar sem sair de casa. Sentado no sofá, com o ‘laptop’ no colo, consegue ter uma experiência de navegação fluída, rica em alternativas de produtos e preços, tal como estava habituado na loja física. Pode fazer uma compra rápida, recorrendo às listas de compras e avançando em poucos cliques para o momento do pagamento. Pode também decidir investigar cuidadosamente a vasta oferta de produtos e marcas, descobrindo assim novidades que podem estar em sua casa no espaço de algumas horas. A comodidade estende-se ao momento de fecho da compra, com uma multiplicidade de alternativas quer nos horários de recebimento dos produtos quer nos meios de pagamento. As compras também podem ser recolhidas em loja, se tal for mais conveniente.
Mas tal já não seria suficiente. O consumidor exige poder usufruir de uma experiência de compra interessante enquanto espera pela sua vez no consultório médico, no metro a caminho do emprego ou até na cantina do emprego durante a pausa para almoço. Foi então necessário começar a olhar seriamente para os dispositivos móveis e perceber como poderia ser servida a mesma experiência rica, diversificada, prática e agradável que estava disponível no mundo físico e no PC. Os desafios foram imensos, dada a diversidade de ecrãs (quer no tipo de resolução quer na dimensão) e a ‘décalage’ na capacidade de processamento do parque de terminais móveis dos portugueses. Conseguimos no entanto fornecer uma experiência divertida, cómoda e prática através da nossa aplicação para smartphone e tablet. Inspirámo-nos no mundo físico e mostrámos aos consumidores ecrãs com produtos pousados em prateleiras. Para comprar, é simples, basta colocar o produto no carrinho de compras, tal como na loja física. Não cortámos na gama de produtos, nem limitámos as promoções disponíveis, no entanto redesenhámos toda a experiência de compra para a adequar aos dispositivos móveis.
Apesar de a loja física já não ser o único canal de distribuição, mantém-se no centro do processo de compra. Reforçámos assim a nossa aposta neste canal, quer transformando algumas lojas em hiperes do futuro, quer apostando em lojas de proximidade como o Continente Bom Dia. Estamos também a disponibilizar WiFi aos nossos clientes. Contamos até ao final do ano cobrir a grande maioria do parque de lojas. Oferecemos este serviço porque acreditamos que é uma mais-valia na construção da loja do futuro.
Revolucionámos a experiência de compra nas nossas lojas físicas, desenvolvendo aplicações móveis únicas, como é caso da app “Tira a Vez” que permite ao cliente tirar uma senha no telemóvel para o talho, peixaria ou charcutaria e ser notificado quando a sua vez estiver a chegar. As aplicações “Listas Continente” e “Cartão Continente” também demonstram a nossa aposta na complementaridade do mundo físico e digital. A app “Listas Continente” permite ler o código de barras de qualquer produto, em qualquer lugar, para o adicionar à lista de compras do Continente Online. Por sua vez, a aplicação “Cartão Continente” permite ao cliente usufruir de todas as vantagens do cartão no telemóvel, desde consultar e utilizar o saldo do cartão e os seus cupões, a consultar os produtos em folheto ou fazer a sua lista de compras.
No fundo, na Sonae MC, a divisão de retalho alimentar, pretendemos proporcionar a melhor experiência de compra, independentemente do momento, local e canal utilizado pelo cliente. Com esta estratégia somos fiéis aos nossos valores e padrões de excelência, acentuamos a nossa diferenciação face à concorrência e conseguimos ir de encontro às expectativas dos clientes”.