Como o ecommerce tem mudado o serviço de apoio ao cliente
As maiores alterações entre as empresas que se cingem ao retalho e as empresas que estão online é a forma como lidam com o seu cliente, defende Francisco Costa, administrador da Odisseias
![Rita Gonçalves](https://backoffice.hipersuper.pt/app/uploads/2024/06/silhueta-120x120.jpg)
Rita Gonçalves
Portugal Duty Free e Licor Beirão celebram portugalidade com edição exclusiva
Novo packaging das bolachas Arcádia cruza tradição e modernidade
SagalExpo regressa a Lisboa de 28 a 30 de abril
Minsait Portugal tem novo diretor-geral
Nespresso abre quiosque no Nosso Shopping
Aquaservice adquire a Eden Springs Portugal para reforçar expansão internacional
Salesforce anuncia o seu primeiro agente de IA totalmente autónomo
Setor de retalho alimentar europeu com perspectivas de crescimento otimistas para os próximos anos
MO abre nova loja em Vila Nova de Famalicão
Oakberry abre duas lojas em Coimbra
Por Francisco Costa, administrador da Odisseias
O ecommerce e a experiência de compra têm sido temas em debate nos últimos anos com as questões das novas gerações de consumidores, e como estas vieram alterar as “regras” existentes até aqui no apoio ao cliente.
Cada vez mais, as novas gerações fazem as suas compras através do online, e com as mudanças que se verificam no comportamento do consumidor, é essencial que as empresas de ecommerce estejam constantemente a ajustar as suas estratégias – serem mais proactivas na conquista do cliente, criarem uma relação mais próxima e chegarem ao cliente por vários canais são exemplos do que tem sido feito pelas empresas.
As maiores alterações entre as empresas que se cingem ao retalho e as empresas que estão online é a forma como lidam com o seu cliente.
As novas gerações têm uma forte crença no “Do It Yourself”, e são capazes de resolver pequenas questões sem necessitarem de recorrer à empresa. Os consumidores dos nossos dias são pessoas que estão online 24 horas por dia, 7 dias por semana, são pessoas ocupadas, e muitas vezes preferem resolver eles o problema do que esperarem por um email ou alguns minutos até que alguém atenda o telefone. E por isso, os clientes exigem uma experiência de compra rápida, sem complicações e vários canais por onde possam resolver os seus problemas – site, redes sociais, email, telefone, mensagem. Um exemplo do que acontece hoje em dia: um cliente pretende alterar a sua morada para envio de produtos não precisa de recorrer à empresa, bastará ir ao site e fazer a alteração. As empresas de ecommerce estão a integrar nos seus sistemas, ferramentas de “Do It Yourself” para que os clientes consigam rapidamente encontrar respostas e resolver de forma autónoma todas as suas questões.
Outro ponto que se verifica na relação entre as empresas de ecommerce e os seus consumidores é o contacto constante. Quando realiza uma compra, o cliente recebe um primeiro email de confirmação, um segundo email para informar a data de entrega. Se existe algum problema de envio ou de stock, o primeiro contacto é também realizado por email e/ou mensagem. Só em último caso se recorre ao telefonema.
A terceira alteração que se verifica é o apoio ao cliente nas redes sociais. Facebook, Twitter e Instagram são as novas linhas de apoio ao cliente. Muitas vezes o cliente antes de enviar um email ou ligar, envia uma mensagem através das redes sociais, pois a resposta será praticamente instantânea. Hoje até já conseguimos saber quanto tempo, em média, a página de uma empresa demora a responder às questões dos clientes. As redes sociais trazem uma oportunidade excelente: deixar o nosso cliente satisfeito com o mundo inteiro a assistir.
Quando falamos de apoio ao cliente online, é imperial que as marcas estejam onde os clientes estão. As empresas têm de aproveitar todos os canais que estão à sua disposição para estar mais perto do cliente, de forma a quando surge alguma oportunidade de compra, o cliente se lembrar da marca de forma imediata.
O resultado é clientes mais satisfeitos, menos devoluções e uma redução de queixas de serviços.