Como o ecommerce tem mudado o serviço de apoio ao cliente

Por Francisco Costa, administrador da Odisseias

O ecommerce e a experiência de compra têm sido temas em debate nos últimos anos com as questões das novas gerações de consumidores, e como estas vieram alterar as “regras” existentes até aqui no apoio ao cliente.

Cada vez mais, as novas gerações fazem as suas compras através do online, e com as mudanças que se verificam no comportamento do consumidor, é essencial que as empresas de ecommerce estejam constantemente a ajustar as suas estratégias – serem mais proactivas na conquista do cliente, criarem uma relação mais próxima e chegarem ao cliente por vários canais são exemplos do que tem sido feito pelas empresas.

As maiores alterações entre as empresas que se cingem ao retalho e as empresas que estão online é a forma como lidam com o seu cliente.

As novas gerações têm uma forte crença no “Do It Yourself”, e são capazes de resolver pequenas questões sem necessitarem de recorrer à empresa. Os consumidores dos nossos dias são pessoas que estão online 24 horas por dia, 7 dias por semana, são pessoas ocupadas, e muitas vezes preferem resolver eles o problema do que esperarem por um email ou alguns minutos até que alguém atenda o telefone. E por isso, os clientes exigem uma experiência de compra rápida, sem complicações e vários canais por onde possam resolver os seus problemas – site, redes sociais, email, telefone, mensagem. Um exemplo do que acontece hoje em dia: um cliente pretende alterar a sua morada para envio de produtos não precisa de recorrer à empresa, bastará ir ao site e fazer a alteração. As empresas de ecommerce estão a integrar nos seus sistemas, ferramentas de “Do It Yourself” para que os clientes consigam rapidamente encontrar respostas e resolver de forma autónoma todas as suas questões.

Outro ponto que se verifica na relação entre as empresas de ecommerce e os seus consumidores é o contacto constante. Quando realiza uma compra, o cliente recebe um primeiro email de confirmação, um segundo email para informar a data de entrega. Se existe algum problema de envio ou de stock, o primeiro contacto é também realizado por email e/ou mensagem. Só em último caso se recorre ao telefonema.

A terceira alteração que se verifica é o apoio ao cliente nas redes sociais. Facebook, Twitter e Instagram são as novas linhas de apoio ao cliente. Muitas vezes o cliente antes de enviar um email ou ligar, envia uma mensagem através das redes sociais, pois a resposta será praticamente instantânea. Hoje até já conseguimos saber quanto tempo, em média, a página de uma empresa demora a responder às questões dos clientes. As redes sociais trazem uma oportunidade excelente: deixar o nosso cliente satisfeito com o mundo inteiro a assistir.

Quando falamos de apoio ao cliente online, é imperial que as marcas estejam onde os clientes estão. As empresas têm de aproveitar todos os canais que estão à sua disposição para estar mais perto do cliente, de forma a quando surge alguma oportunidade de compra, o cliente se lembrar da marca de forma imediata.

O resultado é clientes mais satisfeitos, menos devoluções e uma redução de queixas de serviços.