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Como a tecnologia está a revolucionar o retalho?, por Luís Cunha (Firmo)

Por a 11 de Abril de 2016 as 15:20

OLYMPUS DIGITAL CAMERAPor Luís Cunha, Gestor Cashy&Carry na Firmo      

O setor do retalho sempre se caracterizou pelo seu dinamismo e cultura de mudança constante, tentando antecipar e corresponder às alterações do comportamento de compra do consumidor.

É neste contexto que temos vindo a assistir a um momento de inovação sem precedentes, com os retalhistas a investirem progressivamente em tecnologia, para otimizarem os seus processos, conseguindo assim reduzir os custos operacionais, mas sobretudo para se focarem na melhoria da experiência de compra do consumidor.

Com a massificação da utilização de smartphones e dos “service value added” associados, os retalhistas perceberam rapidamente que, com o mobile, teriam uma excelente oportunidade para poderem melhorar a experiência de compra do consumidor, tornando-a mais conveniente, permitindo uma interação em tempo real, independentemente da sua localização.

O mobile permite ao consumidor beneficiar de um conjunto de funcionalidades, tais como:

  • Obter informação sobre produtos e serviços (ex: motor de busca, website, leitura de códigos QR no interior das lojas);
  • Consultar recomendações e comentários de outros clientes;
  • Comparar preços com retalhistas concorrentes, ou outros canais de vendas;
  • Consultar a disponibilidade do artigo;
  • Consultar a localização da loja mais próxima;
  • Beneficiar de campanhas ou ofertas personalizadas (ex: cupões eletrónicos);
  • Receber recomendações personalizadas, baseadas em compras anteriores;
  • Beneficiar de programas de fidelização (ex: através leitura de códigos QR);
  • Efetuar compras de produtos e serviços;
  • Efetuar pagamentos eletrónicos;
  • Avaliar a compra nas redes sociais;

Atualmente, com a variedade de recursos que o consumidor tem ao seu dispor, é frequente verificarmos que, essencialmente no retalho especializado, o consumidor tem mais conhecimento do que os próprios vendedores das lojas físicas. No entanto, esse mesmo consumidor continua a não dispensar o atendimento personalizado nas lojas físicas.

Perante este contexto, é fundamental que os retalhistas percecionem cada vez mais a formação (comportamental e técnica) dos seus colaboradores, não como um custo, ou como uma obrigação, mas como um fator diferenciador, que lhes permitirá reter e fidelizar os seus clientes, aumentando o seu “lifetime value” (LTV).

Paralelamente ao investimento na formação, é necessário proporcionar-lhes dispositivos móveis (PDA, Tablets, Smartphones), que lhes permitam um acesso cada vez mais rápido a informação de suporte, para poderem prestar um atendimento cada vez mais personalizado aos seus clientes.

Com o crescimento do mobile e com um consumidor cada vez mais “touchscreen”, os retalhistas têm apostado significativamente no desenvolvimento de aplicações, para se poderem adaptar a um novo consumidor.

As apps de realidade aumentada, como a Amazon Flow, permitem a identificação de artigos através de uma simples fotografia, desde que o código de barras ou o código QR se encontrem visíveis.

As apps de self-scanning (ex: Tesco, “Scan&Go”) e home scanning (ex: Waitrose, Sainsbury´s), através das quais o consumidor pode utilizar o seu dispositivo móvel para efetuar a leitura dos códigos de barras dos artigos à medida que os vai acrescentado ao cesto de compras, sendo gerado no final um código QR que permite efetuar o pagamento. A única diferença, reside no facto de o “home scanning” poder ser realizado no conforto de casa, adicionando os artigos ao carrinho de compras da loja online.

Apesar da proliferação de numerosas apps de geolocalização, a Shopkick tem vindo a inovar. Com o Shopckick é possível enviar cupões digitais, através da localização do consumidor, notificações no interior das lojas, permitindo ao consumidor beneficiar de promoções, ‘kicks’ ou pontos.

Os beacons, considerados uma das grandes tendências do retalho, surgindo como uma alternativa mais completa, às apps de geolocalização (ex: Shopkick, Foursquare). São pequenos dispositivos que indicam a proximidade de um smartphone ou de um tablet e emitem sinais, através de tecnologia “Bluetooth Low Energy”, ou BLE 4.0. Esta tecnologia permite comunicar com o consumidor em tempo real e personalizar as suas promoções (ex: cupões), de acordo com o perfil do consumidor que se encontra no interior da loja.

Perante um contexto de inovação disruptiva, como é que temos vindo a assistir no retalho, podemos fazer previsões daquilo que poderá ser o futuro do retalho, mas a tecnologia não para de nos surpreender. Naturalmente que, quando falamos de inovação, associamos sempre aos grandes retalhistas. E o retalho tradicional? Vai-se modernizar? Ou vai “morrendo” lentamente?

Um comentário

  1. Sergio Martinho

    10 de Setembro de 2016 at 17:38

    O comercio de retalho tradicional vai-se modernizar sem dúvida !
    Através da inovação e de um mix de produtos extenso , a par de lojas mais atraentes , com espaço para café , para crianças brincarem , para relaxar ou apenas ler um livro enquanto serviços prestados como fotocopias e encadernação vão sendo prestados .

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