6 estratégias para se relacionar com os clientes em 2016

Num mercado cada vez mais global e competitivo, as empresas reconhecem a necessidade de desenvolver novas estratégias de relacionamento com o cliente e de melhoria na prestação de serviços de apoio.

“No atual cenário, com campanhas cada vez mais eficazes e memoráveis, é cada vez mais difícil a retenção de clientes. É por isto que as empresas se devem orientar por modelos de negócio atuais e inovadores, que estejam diretamente relacionados com o reforço da experiência do cliente. Estes modelos envolvem um apoio contínuo, que compreendem as necessidades do cliente, colocando-o no centro de todo o processo”, sublinha um comunicado de imprensa da especialista em serviço ao cliente, a Transcom, que revela as seis tendências para melhorar a experiência do cliente em 2016:

1.Novos canais de comunicação

Num mercado cada vez mais competitivo e globalizado, é necessário às organizações orientarem a sua gestão através de modelos atualizados e que reforcem as relações com o cliente. Uma boa opção é a utilização de ferramentas como o “live chat”, através do qual, os agentes conseguem orientar os clientes ao longo de processos de compra ou esclarecer qualquer dúvida que estes possam ter. Além disto, ainda ajuda a aumentar o nível da satisfação do consumidor – retendo-o e fidelizando-o –, a aumentar as vendas, a dar resposta imediata às necessidades e dúvidas dos consumidores e a reduzir os custos. É importante realizar uma correta introdução de novos canais de acordo a uma estratégia de multicanalidade de forma a garantir a melhor experiência e que seja consistente e homogénea independentemente do canal escolhido.

2.Conetividade móvel

O acesso à internet através dos dispositivos móveis já ultrapassou o acesso através de um computador. No entanto, o impacto da tecnologia móvel vai muito para além disso: “wearables”, pagamentos online e sensores inteligentes, entre outros. A quantidade de dados que estes dispositivos geram é enorme e representam uma ótima oportunidade para as empresas conhecerem os seus clientes e anteciparem as suas necessidades, melhorando os serviços prestados.

3.Serviço ao consumidor enquanto elemento diferenciador

Com o aumento do número de produtos e serviços comercializados online, a experiência proporcionada ao cliente durante o processo de compra torna-se num fator chave para as empresas. E com a proliferação das redes sociais, o serviço ao cliente é algo que passou de “one-to-one” para uma conversação em público e é uma potencial ameaça à reputação da empresa. Proporcionar um mau serviço é, na prática, impossível de esconder e, por isso, as empresas têm de combater este problema melhorando continuamente o seu serviço ao cliente.

4.A Internet das Coisas (IoT)

Hoje em dia, tudo está conectado – pessoas, dispositivos móveis, eletrodomésticos, automóveis e dispositivos médicos, entre outros. A implicação que isto traz é que o paradigma de atitudes irá certamente mudar: em vez de comprarem um produto, os consumidores estão a comprar um produto que automaticamente comporta um serviço ao cliente, obrigando as empresas a aumentarem a fasquia e a oferecer o serviço ideal.

5.Business Intelligence

Análise de dados em tempo real: nunca foi tão fácil como hoje para as empresas recolherem tanta informação acerca dos seus clientes. No entanto e dado o volume de dados recolhidos, estes necessitam de uma análise contínua e rápida, de forma a perceberem as tendências de consumo emergentes e melhorar a experiência do consumidor ao mesmo tempo que aumentam as vendas e ganham vantagem competitiva.

6.Autosserviço

Dar autonomia ao consumidor: todo o conhecimento de que as empresas dispõem, pode e deve ser utilizado em prol do serviço ao consumidor. Torna-se imperativo saber quais as necessidades dos consumidores através da criação de conteúdos de fácil acesso e que lhes proporcionem mais autonomia e melhore a sua experiência, reduzindo custos de monitorização através de outros canais mais complexos.