Serviço de vendas online da FNAC recebe “Prémio Cinco Estrelas 2016”

A loja online da FNAC conquistou o “Prémio Cinco Estrelas 2016”, certificação que reconhece o melhor que existe no mercado ao nível de produtos e serviços. O serviço de vendas online da retalhista francesa passou com distinção nos testes de qualidade e venceu a categoria de produtos culturais e tecnológicos.

A plataforma de e-commerce da marca de tecnologia foi submetida a testes e estudos de qualidade, tendo atingido uma classificação final de 8,37 (numa escala de avaliação de 1 a 10). O que culminou na atribuição do prémio “Serviço Cinco Estrelas”, na categoria “Comércio Online de Produtos Culturais e Tecnológicos”.

O prémio constitui uma certificação baseada na metodologia de avaliação, feita por consumidores finais em três situações: Comité de Avaliação, Testes de Experimentação e Questionários de Avaliação Massificada. O processo de análise tem em conta fatores como a quantidade de produtos, comodidade na encomenda, facilidade de acesso, fiabilidade e segurança e complementaridade com as lojas físicas.

No entanto, o fator “distintivo” da FNAC foi a “oferta de ‘e-marketplace’ disponibilizada na loja online da retalhista. Este novo canal de vendas, integrado na plataforma online da marca, permite que outros vendedores (particulares ou profissionais) coloquem artigos à venda na página, aumentando assim a quantidade de produtos disponíveis no portal da empresa, onde os consumidores encontram agora o “triplo” da oferta de produtos, marcas e categorias de produtos.

Além disso, a loja online da FNAC apresenta mais-valias como um número de produtos “cinco vezes superior” ao das lojas físicas, “vários meios de pagamento disponíveis e distintos tipos de entrega”, explica a empresa em comunicado. “A distinção realça igualmente serviços exclusivos, como o “Click In Store”, que permite encomendar um artigo numa loja física diretamente do catálogo da loja online, o “Click & Collect”, para encomendar em casa e recolher em qualquer loja sem custos, o “Entregas Expresso”, garantia de receção em 24 horas, e o serviço “Follow Price”, que possibilita o consumidor seguir o preço de um artigo e receber uma notificação quando este baixa”.

O Comité de Avaliação é constituído pela organização do “Prémio Cinco Estrelas”, pela empresa de estudos de mercado Ipsos APEME, pelo presidente da APPM (Associação Portuguesa dos Profissionais de Marketing), Rui Ventura, e pelo presidente do Fórum do Consumo, José Rousseau.

Na primeira fase, o Comité validou cinco características a ter em conta nos testes de experimentação: comodidade, rapidez de entrega, possibilidade de levantamento em loja, dimensão da gama de produtos disponíveis e segurança dos pagamentos. Na segunda fase, foram contactados aleatoriamente 50 clientes ativos, que tinham efetuado compras através da plataforma online nos últimos 30 dias, para responderem a um questionário de satisfação. Foram apuradas as classificações para o grau de satisfação pela experimentação, relação preço-qualidade e intenção de compra/recomendação. Por último, foi realizado um inquérito online junto de uma amostra representativa de 1000 indivíduos, sendo consumidores atuais ou pessoas que revelaram a intenção de consumir no futuro. Nesta fase foram apurados os indicadores de confiança das marcas candidatas.