Facebook potencia serviço de empresas ao consumidor

O Facebook está a potenciar a interação dos retalhistas com os seus clientes, promovendo ferramentas de gestão das respostas aos comentários e mensagens privadas deixadas nas páginas dos negócios presentes na rede social.

O consumidores redigem todos os meses 2,5 mil milhões de comentários nas páginas de Facebook associadas a negócios. Ao todo são mais de 50 milhões as empresas com perfil criado na rede social, segundo a Internet Retailer.

Hoje, o Facebook tem disponível um número de opções que permitem aos administradores gerirem mais facilmente as interações, privadas e públicas, registadas nas suas páginas.

Desde o verão passado que a plataforma identifica os negócios que respondem a 90% das mensagens deixadas pelos clientes nas páginas, com um média de tempo inferior a cinco minutos, e permite expor essa informação no próprio perfil da empresa.

A partir deste mês de dezembro, prevê-se que todas as páginas de retalhistas poderão exibir a média de tempo, calculada pelo Facebook, que demoram a responder às mensagens. As opções variam entre resposta em poucos minutos, dentro de horas ou com demora de um dia. Os administradores das páginas podem inclusivé alegar que a resposta demora mais do que a sua média estipulada, para alavancar a satisfação do cliente.

Outra das introduções é a o estado “ausente” que permite informar que a empresa está indisponível naquele momento para responder às mensagens, sendo que estas não são contabilizadas nas taxas de resposta das empresas apuradas pela rede social. O retalhista pode ainda enviar mensagens automáticas informando quando espera responder ao cliente ou onde pode encontrar mais informação.

Na caixa que reúne as conversas privadas iniciadas com os consumidores são apresentadas as interações anteriores com cada ‘shopper’, as informações que cada cliente tem disponível no seu perfil, como a localidade por exemplo, e ainda é permitido afixar outras informações como as suas encomendas recentes, preferências de serviço ou outras consideradas relevantes. As notas são visíveis apenas para o administrador da página da empresa.