Como chegámos à loja inteligente e o que podemos esperar dela

“Omnichannel”. O ‘chavão’ que faz hoje parte de todos os fóruns de marketing representa a evolução do retalho multicanal (oferecer múltiplos canais de venda) e, resumidamente, não é mais do que a integração de todos os canais – físicos e digitais – para que o cliente possa escolher onde, como e quando quer comprar, desfrutando sempre da mesma experiência de compra.

É desta relação loja online/loja física que nasce o conceito de loja inteligente. Até agora, como explica o site “Marketing Ecommerce”, conhecemos dois tipos de empresas no comércio online: as nativas digitais, como a Amazon, e as empresas com lojas físicas que investem no online.

Com a democratização do comércio online e a proliferação de ‘smartphones’ no bolso dos consumidores, concretamente em 2013, os consumidores deram uma lição que os retalhistas não contavam: o “showrooming” – prática de visitar uma loja física para avaliar, tocar ou experimentar um produto, para finalmente adquiri-lo a um preço inferior numa loja online. Alguns estudos indicam que hoje 75% dos consumidores o praticam no ponto de venda.

É quando o “showrooming” desponta que nasce a filosofia Omnicanal. E, com esta, a evolução da loja física para a loja inteligente. A meta do “Omnichannel” não é multiplicar os canais para chegar ao clientes mas antes a capacidade de superar o conceito multicanal para centrar o negócio no cliente e na experiência de compra, o que vai ditar a repetição da compra ou não, explica a mesma fonte. “Na prática é ter apenas um canal de vendas que integra web, mobile e loja física, de tal modo que o cliente não percepciona as diferenças entre a experiência virtual e física porque ambas estão harmoniosamente integradas e, sobretudo, são personalizadas”.

O conceito de loja inteligente “exige investimento” por parte das marcas para que o cliente possa aceder de forma rápida e sem percalços à informação disponível online, desde os lineares onde estão expostos os produtos até à própria estrutura da loja, e ter acesso a colaboradores devidamente informados para os esclarecer.

Talvez as PME (Pequenas e Médias Empresas), com cadeias de distribuição mais pequenas, tenham mais capacidade para levar a cabo estes investimentos mais facilmente. “Os grandes retalhistas estão a pensar nisso, têm planos para transformar as lojas, mas ainda não foi dado o primeiro grande passo nesse sentido”.

Uma loja inteligente “acrescenta uma capa digital à experiência física na sua interação com a loja. A loja converte-se assim numa ferramenta pensada para guiar o cliente nas suas compras, ajudá-lo a encontrar rapidamente o que precisa e esclarecer as suas dúvidas. Não se trata de bombardear os clientes com promoções, pelo contrário, é enriquecer a sua experiência de compra”.

As lojas inteligentes são aquelas que recordam o historial de compra, sugerem artigos personalizados de acordo com o perfil de consumo, “exatamente o que deve fazer a loja online”. E têm provadores virtuais, entre outras tecnologias que prometem revolucionar a experiência no ponto de venda.