43% dos consumidores exige resposta aos serviços online em menos de uma hora

António Raposo de Lima, presidente da IBM Portugal

A tecnologia é o “fator disruptivo” para as empresas responderem às tendências emergentes do mercado. “Para 74% dos empresários, a dificuldade não está em ter uma agenda digital mas sim em saber como executá-la”, diz António Raposo de Lima, presidente da IBM Portugal, que teve honras de abertuda da conferência anual “Business Connect 2015 – Agora é o Momento!”.

A conferência decorreu a 23 de maio no Pavilhão de Portugal, em Lisboa, e reuniu personalidades do tecido empresarial e político português, numa iniciativa da IBM em parceria com o Jornal Expresso.

Segundo os dados apresentados durante o seu discurso de abertura, 43% dos consumidores exige resposta aos serviços online em menos de uma hora e 79% dos administradores de empresas, a nível mundial, tem em curso iniciativas para responder à demanda tecnológica. “Há hoje três grandes dinâmicas que se retroalimentam e nos mostram por onde o mundo está a ir. O ‘big data’ com analítica avançada e computação cognitiva, o novo modelo de serviços “everything-as-a-service” a partir da ‘cloud’, e a nova forma de nos relacionarmos com o mobile e o social. Juntas representam uma oportunidade acrescida para todos nós”. Hoje em dia, “já 70% dos softwares produzidos têm interacção” e estas novas plataformas “estão a criar um novo mundo”, sendo que o maior risco está ao nível da segurança. Para o responsável, a personalização a partir da segmentação do público “tende a acabar”. O novo terreno da competitividade está na “capacidade de gerar experiências e já não se joga com o preço ou a conveniência” do negócio. “O tema da convergência passa pela “analítica e pelo ‘mobile’”. Por sua vez, Ricardo Martinho, diretor de Enterprise Sales Unit da IBM Portugal, considera que os ambientes ‘cloud’ já “não são vistos como um mero meio para minimizar custos, mas como um modo de gerar valor”.

As expressões “Transformar, acelerar e personalizar” serviram de mote para os três momentos de reflexão e partilha de experiências que se seguiram, nos quais participaram gestores do Novo Banco SI, do Banco BPI, da Câmara Municipal de Abrantes, da Galp, do Grupo Impresa, da Novabase, da Idealmed e da IBM. Moderado por Pedro Santos Guerreiro, diretor executivo do Expresso, o debate centrou-se na forma como empresas dos vários setores podem tirar partido da nova era digital.

Dar o salto tecnológico com criatividade

Pedro Varela, Business Manager da Load Interactive, empresa portuguesa reconhecida pela NASA pela sua aplicação Spacestuff, criada para melhorar a comunicação entre astronautas via ‘tweeter’, foi mais um dos oradores. Vencedora do “International SpaceApps Challenge 2015”, organizado recentemente pela NASA, a aplicação da empresa de Aveiro, que atua nas áreas de Big Data, Mobile, Web e Internet of Things, venceu na categoria de “Most innovative use of IBM Bluemix”. A startup desenvolveu a tecnologia, utilizando uma plataforma da IBM baseada em ‘cloud’ e em open-standards, que permite criar, gerir e executar apps de todos os tipos.
“O IBM Bluemix é uma plataforma robusta e ágil que nos permitiu chegar à prova de conceito de uma nova ‘app’ com a qual conseguimos entrar em contacto com os astronautas da Estação Espacial Europeia, sendo premiada pela NASA pelo uso inovador dos seu serviços”, descreveu o executivo da Load Interactive.

Sendo a tecnologia o “agente transformador das empresas, fator de criatividade, de competitividade e de inovação e facilitador da experiência com o cliente” é necessário que se aplique aos vários serviços disponíveis na sociedade moderna.

No que diz respeito à gestão de uma autarquia, ideias não faltam à Presidente da Câmara Municipal de Abrantes, Maria do Céu Alburquerque. “Hoje em dia, as cidades são redes e os cidadãos são os nossos clientes”. Além de disponibilizar uma ferramenta para as pessoas que vivem sozinhas poderem pedir socorro sempre que necessário, a autarca criou uma plataforma de conectividade com os cidadãos da região que permite uma optimização dos serviços prestados e ainda uma maior transparência  na administração central, já que toda a informação “está disponível online para pessoas e negociantes”.

“Os cidadãos de Abrantes espalhados pelo mundo continuam ligados à região através do digital, como também temos uma rede de promotores de negócios, para dar a conhecer as oportunidades que o concelho oferece, sendo que os projetos podem ser entregues online. Só os despachos oficiais é que ainda não estão no mobile devido á leitura do cartão de cidadão”.

Em Abrantes, há ainda ferramentas tecnológicas de monitorização dos recursos disponível, tanto para escoar excedentes das hortas das famílias que não podem entrar no comércio como para minimizar as perdas de água, e ainda uma aplicação, através da qual se disponibiliza “transporte a pedido”, evitando que os motoristas façam rotas desnecessárias pela região.

Passar o atendimento bancário para o digital

A IBM disponibiliza um outro serviço na ‘cloud’, o Watson Analytics, que tem capacidades da computação cognitiva assim como de analítica preditiva e pode ser aproveitado por qualquer empresa para responder às perguntas que todos os negócios enfrentam: o que está a acontecer, por que é que está a acontecer, o que é que poderá acontecer e que ação devemos tomar.

Pedro Gaspar, Senior Manager, Head of Livebanking da Novabase, partilha que a entidade “encara a ‘cloud’ como um recurso de agilidade e não pelo tema da poupança” e que têm em desenvolvimento projetos na ‘cloud’ “mais para clientes do privado do que para o público”.

O desenvolvimento tecnológico deve acontecer em todos os setores, como os ligados à banca, energia, retalho, entre outros, mas no entanto, os empresários ligados aos sistemas bancários são os que mais se mostram “de pé atrás” na adaptação aos sistemas, devido aos “riscos de segurança que ainda têm que ser colmatados”.

Nos sistemas financeiros, o serviço físico de atendimento ao clientes que se presta nos balcões, para José Manuel Paraíso, diretor de Global Business Services da IBM Portugal, deve “passar para o digital, sobretudo integrado no ‘mobile’, através da analítica cognitiva”. No entanto, Manuel Domingues, administrador do Novo Banco, defende que “as tecnologias de informação não são o foco do negócio mas sim os clientes e uma empresa não pode entrar na ‘cloud’, enquanto solução para o negócio, sem dela saber sair ”.

2,5 mil milhões de gigabytes criados por dia

“Todos os dias são gerados 2,5 mil milhões de gigabytes de dados de forma constante”, atira Gonçalo Costa Andrade, Diretor de Cloud da IBM Portugal. “ Há dados que perdem valor quase depois de serem desenvolvidos. A informação está totalmente destruturada e temos que organizá-la”. Encontrar formas de tratar e gerir essa informação e “não deixar que se torne obsoleta” é o desafio.

Certo é que as empresas lidam hoje com um cliente cada vez mais inteligente, informado e exigente, mas que “está cada vez mais disponível para partilhar parte da sua privacidade”. Neste sentido, há que aproveitar a oportunidade e dar ao cliente o que realmente interessa e não apenas “ofertas generalizadas”.

É importante conhecer  em tempo real os clientes, os colaboradores, os processos e o negócio no seu todo, de forma a que os decisores tenham acesso a informação crucial para obterem vantagem competitiva. E, para isso, há que integrar todos os canais da empresa (loja, online e mobile) garantindo que cada um por si oferece uma experiência única e direcionada.

“Agora é o momento! A transformação já está a acontecer, agora há é que acelerar. Até porque, o terreno de jogo da competitividade joga-se cada vez mais na experiência do cliente. Há que oferecer a experiência certa, ao cliente certo, no momento certo”, concluiu o Presidente da IBM Portugal.