Gerir com foco no Produto e no Cliente, por Petra Marques (Page Personnel Retail)

Por Petra Marques, Consultora Sénior Page Personnel Retail

Tipicamente no retalho especializado, o recrutamento associava a integração de profissionais especialistas em produto e por isso muito técnicos. O plano de carreira era evolutivo dentro da estrutura, sendo que era comum o início do percurso como vendedor até alcançar cargos de maior responsabilidade, independentemente do nível académico e experiência na gestão do negócio. Tínhamos assim um atendimento técnico e informativo, assim como ferramentas de gestão muito simples e pouco valorizadas.

Há uma década, este posicionamento acabava por ter sucesso, não só porque o consumo era elevado, as equipas folgadas e o cliente menos informado.

Com o aparecimento de novas cadeias especializadas e concorrência cada vez mais competitiva, tornou-se necessário renovar e diferenciar o estilo de atendimento. Surge assim um posicionamento mais orientado para o serviço de excelência, onde o vendedor, além de atender, aconselha e vende. Falamos assim de atendimento personalizado, onde já é o vendedor a abordar o cliente e que descobre a real necessidade, sugerindo as opções mais ajustadas às suas necessidades, conseguindo complementar eficazmente a venda, no sentido de o fidelizar e vender mais e melhor.

Com o declínio do consumo e os resultados de venda por exercício a decrescerem acentuadamente, foi inevitável a redução das equipas de vendas, o que levou automaticamente a uma menor disponibilidade por parte destes profissionais em manter os níveis de serviço, com todas as tarefas complementares à venda, que se mantiveram. Surge assim, a necessidade de termos gestores a trabalhar todos os indicadores de venda, no sentido de potenciar as vendas, dinamizando as equipas nesse sentido.

Atualmente são raras as insígnias que têm as chefias intermédias preparadas e com visão de negócio, pela tendência de especialização no produto e menor autonomia para a gestão da sua unidade de negócio. Indicadores como rotação, quebras, margens, rentabilidade surgem imperativos de se ter em conta e não apenas pelo diretor de loja. Temos de descer e trabalhar esta informação com as chefias intermédias, que têm mão ativa no negócio. Esta já começa a ser uma tendência, na hora de recrutar, associada ao perfil comercial de atendimento de excelência.

Acreditamos que o desafio passa agora por recrutar profissionais com experiência em gestão de equipas e com boas formações académicas no âmbito da gestão, para acompanharmos este posicionamento. Ainda assim, não podemos de maneira alguma descurar a ligação comercial que estes novos gestores devem ter, no sentido de não perdermos o serviço de excelência, e sim associá-lo à gestão eficaz.