“Um dos perigos do omnichanel é por outros a falar pela nossa marca”

3 perguntas a..

Ricardo Pereira da Silva, Country Manager Portugal da Buljan&Partners Consulting

Ricardo Pereira da Silva, Country Manager Portugal da Buljan&Partners Consulting, explica, em três respostas, o que é uma empresa ‘customer centric’ e quais os desafios para oferecer uma experiência de compra personalizada

O que é ‘customer centric’ e ‘customer expericence’?

O grande interesse que uma empresa tem em ser ‘customer centric’ e prestar um bom serviço de ‘customer experience’, ou seja, dar mais ao cliente do aquilo que ele está à espera, reflete-se em coisas que os marketers conhecem bem e são fatores de desempenho económicos. Estamos a falar de rentabilidade. A Apple é um exemplo e os resultados estão à vista. A marca tem um ‘brand’ e ‘customer strategic’ que se foca em ter menos clientes, fazer acreditar que são diferentes e fazem parte de uma minoria especial. Quando compramos um telefone, gostamos de tudo, da caixa, do carregador, da embalagem. O ‘custumer experience’ foi muito bem pensado, porque foi feito um ‘customer journey map’, a marca não nos tratou como um nicho.

O interesse é ter mais rentabilidade por cliente?

Sim, há também um ponto de vista mais romântico, a ideia de criarmos um mundo melhor e mais sustentável. Mas basicamente o que as empresas querem é vender, os clientes querem que as marcas o conheçam e se antecipem a ele, se interessem por ele e sobretudo que lhe simplifiquem a vida. O que me preocupa é que trata-se muito o cliente como individuo e muito pouco como pessoa. Ele adora comprar mas não gosta que lhe vendam. Gosta de tudo mais perto, de uma vida mais simples.

O que torna uma empresa em ‘customer centric’ é tornar a vida do cliente mais simples, mas nunca deixar de tratar os clientes como pessoas e não como indivíduos.

Quais os segredos para implementar uma cultura ‘customer centric’?

Tratar o nosso cliente como pessoa e não como um individuo ou boneco que tem uns euros para nos dar. O que realmente é mais importante para ser ‘custumer centric’ é implementar uma cultura. Um cliente satisfeito dá-nos o dinheiro a nós e não a outro. Os quatro pilares que usamos para implementar, idealmente, de raiz essa cultura, com vista a que a empresa gere um bom ‘customer experience’, não só de uma forma direta mas no omnichanel, são: Liderança (damos as armas aos líderes para perceberem as vantagens); Ter sempre dois clientes na cabeça – o cliente interno (colaborador) e o exterior; Os Processos, que visam simplificar e tornar mais agradável a experiência de compra – de uma forma mais física ou interativa e tecnológica. E, por último, as Pessoas e o Talento, tudo pode correr bem mas basta uma pessoa estar mal disposta quando nos atende para uma estratégia cair por terra. Um dos perigos do omnichanel é por outros a falar pela sobre a nossa marca.