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Tecnologia em loja: Interligação e mobilidade acima de tudo

Por a 7 de Maio de 2015 as 15:40

lojas do futuroO retalho tem disponíveis as mais avançadas tecnologias para o ponto de venda, que permitem acumular cada vez mais dados sobre os consumidores. As soluções mobile são cada vez mais recorrentes em loja e mantêm-se como a principal tendência no futuro. Saiba porquê. 

“Na Europa circulam mais de 109 milhões de cartões Visa ‘Contactless’ com uma aceitação de mais de dois milhões de terminais e, em Portugal, a grande maioria dos bancos já se encontram também a emitir este tipo de cartões”, revela em entrevista ao Hipersuper. Sérgio Botelho, Country Manager da Visa Europe Portugal. Os pagamentos ‘contactless’ são já uma “importante tendência global” no ponto de venda e considerados os pagamentos do futuro. Estas soluções dominam actualmente a tecnologia aplicada nos espaços comercias, uma vez que, “a era digital trouxe consigo um infindável leque de oportunidades para a implementação” deste tipo de pagamentos. “Hoje, um smartphone ou um tablet pode ser transformado num dispositivo de aceitação de cartões de crédito, o que torna a troca possível em mais locais e abre a mesma possibilidade a mais pessoas”, esclarece o especialista.

Como a experiência do consumidor em loja está a mudar – dispõe de mais equipamentos tecnológicos pessoais que o ajudam a adquirir mais informação sobre os artigos no momento de compra – as exigências tecnológicas em loja aumentam, conjugando a necessidade de interacção com os consumidores. A inovação tecnológica é, por outro lado, um importante acelerador de processos de loja, diminuindo esforços e potenciando o desempenho, seja qual for a área de actividade.

Para Jorge Silva, Director de Marketing da Ricoh Portugal, a área do retalho não foge à regra e cada vez mais se torna comum, por exemplo, “num restaurante, sermos atendidos com alguém munido de um tablet, que ao invés de apontar no típico bloco de notas, digita o pedido num software de ponto de venda que é imediatamente transmitido, tanto para a cozinha como para a zona de facturação”, tornando instantâneo o que poderia ser um processo demorado.

“Fazendo uma ligeira comparação com há, aproximadamente, 20 anos, quando a ligação à internet portátil significava um ‘modem’ barulhento cheio de luzes e um cabo gigante de rede, percebemos rapidamente as mudanças imediatas que a inovação tecnológica trouxe aos pontos de venda. O ‘wireless’ interligou todos os aparelhos móveis, possibilitando, também, com a facilidade de construção de aplicações para os diversos sistemas operativos mobile, um ecossistema mais fluido de POS Mobile”, explica o responsável que participou, de igual forma, na análise aos pontos de venda modernos.

Mobile é palavra de ordem

Longe vão os tempos em que era necessário existir uma caixa registadora presa a um único local na loja, onde todas as filas se concentravam para o momento de escolha e pagamento. “A mensagem a transmitir é que os pontos de venda são, neste momento, mobile”, destaca Alexandre Santos, Business Manager da Intel Portugal.

Hoje, com um simples tablet, “qualquer colaborador poderá dirigir-se ao cliente, registar o pedido e até receber e facturar o pagamento. Mais, tudo isto pode acontecer através do smartphone do consumidor, caso este possua o software necessário, pelo que a mobilidade é a chave de ordem”, reforça. Assim, constata-se ainda uma poupança de energia e manutenção, graças à possibilidade de se desligarem à noite os sistemas mobile, por exemplo.

O ponto de venda está a tornar-se mais inteligente, experiencial e informativo, devido aos dispositivos móveis. “A nível internacional, as grandes cadeias de venda a retalho têm vindo a reforçar a aposta nos pontos de venda interactivos. A Marks & Spencer, por exemplo, investiu no conceito ‘eBoutique’, através do qual pretende melhorar a experiência de compra e potenciar as vendas, oferecendo artigos que não estão disponíveis na loja”, acrescenta Pedro Pereira, Director de Marketing da Edigma.

Em Portugal, são vários os exemplos que traduzem esta aposta não só no digital mas também no interactivo. “A Mercedes-Benz criou uma loja Pop Up no Cascais Shopping, onde, utilizando uma mesa interactiva, é possível aceder a informações sobres os automóveis da marca, fazer simulações, entre outros. Mais recentemente, o shopping Alegro Setúbal, respondeu ao desafio de se afirmar como um Shopping 2.0, ao introduzir espaços interactivos em locais até agora não explorados, como é o caso das mesas de restauração e dos corredores de acesso aos WC”, exemplifica o responsável.

Com os vários canais de venda existentes, os pontos de contacto entre o consumidor e a marca multiplicam-se, sendo que “a loja online, a ‘app’ para o smartphone, a loja física, entre outras plataformas, interagem entre si de forma a garantir uma melhor experiência de compra”.

Retalho é pioneiro

“Os retalhistas são pioneiros em adaptar e permitir o alcance dos seus clientes às tecnologias que contribuem para uma melhor experiência de compra, o que contribui para acrescentar valor às marcas, permitindo a diferenciação”, defende Carmen Martinez, Directora-Geral de Cegid Ibéria. Como o cliente moderno “vive conectado” através dos vários dispositivos, “as empresas que aplicam mais tecnologia no ponto de venda, assumem um posicionamento mais inteligente e uma maior acessibilidade ao consumidor”, explica.

O retalho é dos sectores que mais espaço de manobra tem quando aos recentes desenvolvimentos tecnológicos, incorporando sistemas de reconhecimento facial, mobilidade na loja, aplicações móveis ou novos sistemas de pagamentos. “Aplicando a tecnologia consegue-se a fidelização dos clientes e a recolha de dados-chave para conhecer melhor o público, assim como melhorar os produtos e optimizar o posicionamento da marca”.

Actualmente, o ponto de venda já dispõe de montras digitais interactivas em alternativa às montras tradicionais, ou soluções mistas que conjugam o tradicional com o digital.

Apps’ potenciam negócio

“O consumidor, através da ‘app’ da marca, pode aceder a promoções instantâneas, bastando para isso estar próximo de um dos pontos de venda”, explica Pedro Pereira. Segundo o estudo “Digital Impact on In-Store Shopping”, citado pelo responsável, 43% dos consumidores saem da loja frustrados por não encontrarem a informação desejada, 69% utiliza o espaço físico da loja nas diferentes fases de aquisição do produto, 79% utiliza o smartphone para procurar informação enquanto estão na loja e 85% prefere lojas que disponibilizam ofertas personalizadas e exclusivas.

Para os comerciantes, é possível “conhecer os locais de maior e menor afluência, o percurso efectuado dentro de uma loja, quais os artigos despertaram maior interesse, quais as horas de maior afluência, entre outros aspectos. “Esta informação pode ser obtida conjugando a informação fornecida pelas ‘apps’, com tecnologias de tracking (Beacons, localização por Wifi, visão por computador), ecrãs interactivos e sistemas de medição de audiências. É também possível desenvolver software de Digital Signage capaz de adequar, em tempo real, os conteúdos apresentados ao público-alvo, num dado momento”.

Desta forma, providenciar sistemas interactivos para o acesso à informação possibilita ao consumidor obter a informação que procura, podendo ainda melhorar o nível atendimento, potenciar vendas cruzadas e aumentar de forma virtual o número artigos disponíveis na loja.

Cartão de fidelização é chave

“Se pensarmos que a utilização das inovações tecnológicas desenvolve a qualidade de processos dos retalhistas não será demasiado isolado imaginarmos que existirá, certamente, uma diferença qualitativa”, considera Jorge Silva, que não hesita em dizer que “os cartões de fidelização e a sua assimilação de dados são, sem dúvida, a chave para um marketing personalizado e com resultados mais optimizados”.

O constante desenvolvimento das tecnologias de armazenamento de dados relativos aos hábitos e perfil de compra do consumidor é cada vez mais uma realidade permite direccionar melhor as campanhas de marketing.

Para Alexandre Santos, cada vez mais, o marketing digital é um dos pontos essenciais para a “efectiva melhoria dos serviços com o usufruto da tecnologia”. A comunicação funde-se com “preçários, gestão de inventários, serviços de clientes e suporte para programas de fidelidade para transacções, como forma de elevar a relação entre os lojistas, optimizando, ao mesmo tempo, as oportunidades de vendas onde mais importa”.

Tendências para o ponto de venda

“De acordo com Grand View Research, o mercado do Digital Signage irá crescer 6,1% entre 2014 e 2020”, revela Pedro Pereira. “Isto significa que iremos continuar a ver a introdução de ecrãs digitais nos pontos de venda, sendo que uma parte destes serão interactivos. Teremos ainda a introdução de outras tecnologias, como as tecnologias de tracking do shopper dentro da loja, maximizando a eficácia da comunicação e a visibilidade dos produtos expostos”, prevê.

Por sua vez, Carmen Martinez considera que as lojas no futuro vão dispor de “manequins inteligentes”, que permitirão enviar informação dos produtos para os utilizadores, através de uma aplicação, e oferecer uma maior “interconectividade” entre as lojas física e online, para uma “experiência omnicanal total”. 

Novos sensores irão “além da contagem do número de pessoas que chegam ao espaço, permitir detectar os pontos da loja mais movimentados”, o que permitirá posicionar os denominados produtos “bestsellers” das marcas para potenciar as vendas. Futuramente, as lojas integram ainda “sensores de reconhecimento de retina”, que identificam o indivíduo e permitem “oferecer descontos personalizados, consoante a última compra efectuada”, ou acções de “re-marketing”, graças “ao acesso ao histórico do “abandono” do carrinho online”.

Porém, as tecnologias não se aplicam apenas à frente de loja, mas também aos armazéns afastados do olhar dos consumidores, mas cuja organização representa um importante factor para o bom funcionamento da loja e de todo o negócio. “Ferramentas como a tecnologia RFID permitem inventários importantes para a logística da loja, que determinam a localização dos artigos e outros apectos relevantes”, sublinha a responsável

A Visa Europe em Portugal prevê, ainda em 2015, um “crescimento no volume de transacções online e o início dos pagamentos móveis”, segundo Sérgio Botelho. Em Portugal, espera que, até ao final do ano, sejam emitidos cinco milhões de cartões ‘Contactless’ e 15 mil terminais a aceitarem este tipo de pagamentos. Para o responsável, “os consumidores e retalhistas confiam em novas tecnologias caracterizadas pela credibilidade, simplicidade, segurança e conveniência e é esta combinação de inovação e infra-estrutura que torna os negócios mais competitivos”.

A Internet das Coisas é, para Alexandre Santos, “sem sombra de dúvidas”, a tendência de 2015. “Permite interligar os diversos aspectos de gestão de loja de forma rápida, sem fios e intuitiva, o que irá facultar a experiência mais integrada possível ao consumidor”. No entanto, lembra que também o Big Data e a Cloud são “protagonistas que terão um papel fulcral no momento em que será necessário estudar os hábitos dos consumidores e analisar, da forma mais célere possível, todos os dados de consumo desenvolvidos pelos mesmos”.

Em conclusão, o ponto de venda no futuro próximo será “mais interactivo, experiencial e inteligente, providenciando a informação que o ‘shopper’ necessita e a informação de gestão para melhorar a eficácia e eficiência do ponto de venda.

Soluções que potenciam experiência de compra

Visa

“É interessante constatar a forma como os mPOS (Mobile Point of Sale) desafiaram os modelos de negócio tradicionais e a forma e o local de fazer pagamentos”, reforça o Country Manager da Visa Europe Portugal. “Os pagamentos tornaram-se, assim, fáceis de registar, de perceber e de usar”. Além disso, reforçam a “eficiência económica ao reduzir os custos directos de transacção e melhoram o cumprimento das obrigações fiscais. Tanto consumidores como retalhistas procuram “meios de pagamento sobre os quais não tenham de pensar muito” e, por isso, muitos já aderiram ao Contactless que, “também beneficia a segurança das transacções, ao contrário dos pagamentos em numerário”.

Intel

“Existem várias formas de conseguirmos efectivamente criar uma experiência melhorada no acto de compra para o consumidor”, é a perspectiva de Alexandre Santos, Business Manager da Intel Portugal. “O nosso principal objectivo é criar uma experiência omnicanal”, com tecnologia que possibilite aos administradores de loja uma “gestão remota” de todos os sistemas ao mesmo tempo.

“Com o Retail Client Manager (RCM) optimizamos a experiência de consumidor ao oferecer ao retalhista a possibilidade de enviar conteúdos digitais para todos os ecrãs, alcançando audiências segmentadas fruto duma gestão remota muito próxima do tempo real. Além disto, com a solução Audience Impression Metrics Suite conseguimos dar ao retalhista as ferramentas necessárias para conseguir identificar, de forma anónima, as características de cada consumidor e adaptar, de forma dinâmica, as mensagens de marketing. Sem esquecer, claro, a protecção do consumidor, assegurada com a solução Data Protection Technology for Transactions, desenhada para garantir a segurança de qualquer crédito ou débito, a partir do momento em que uma transacção é iniciada até ser alojada enquanto informação encriptada nas redes dos retalhistas e servidores bancários”.

Ricoh

Além da área da impressão, enquanto empresa de soluções, construímos software que possa efectivamente melhorar a funcionalidade dos processos de trabalho”, diz Jorge Silva, Director de Marketing da Ricoh Portugal. “Assim, a solução de impressão interactiva “ClickablePaper” posiciona-se como um apoio importante para alcançar esta produtividade”. A tecnologia da marca é particularmente útil para empresas de impressão comercial, utilizadores internos e editores, visto que “tem potencialidade para disponibilizar conteúdos multimédia aos seus clientes”, que podem reconhecer imediatamente uma página com a tecnologia, graças a um logótipo de fácil identificação.

“Esta inovação traduz-se, assim, na capacidade de os consumidores poderem apontar um iPhone ou smartphone Android para qualquer imagem impressa num documento e aceder a conteúdos online relacionados. É a chamada “realidade aumentada”, explica. O “ClickablePaper” é aplicável a qualquer tipo de suporte de impressão, incluindo jornais, revistas, directmail, livros, catálogos e posters, além dos vários tipos de informação digital ou serviços podem ser ligados, incluindo conteúdos multimédia, websites, serviços de e-commerce e redes sociais.

Cegid 

Carmen Martinez, Directora-Geral de Cegid Ibéria, diz que “apostar em estratégias como o ‘clienteling’, dão a oportunidade de oferecer um serviço de atenção global ao cliente. “Não importa onde se localizam, nem em que canal o retalhista está presente para oferecer uma experiência única que fidelize o consumidor”.

Hoje, a tecnologia avançada “facilita em tempo real, por exemplo, a monitorização do histórico de compras de cada cliente, sistemas de pagamento”, que deixam de precisar das tradicionais caixas registadoras, e “as montras personalizadas, que sugerem aqueles produtos que melhor encaixam nas preferências” dos clientes. 

 

 

 

 

 

 

 

 

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