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Opinião. A segurança ao serviço de uma melhor experiência de compra

Por a 7 de Maio de 2015 as 17:08

JFanhaPor João Fanha, Managing Partner da 2PROTECT

“Uma melhor experiência de compra” é hoje um chavão deveras citado no mundo do retalho. Efectivamente este é um conceito muito presente e que os lojistas não devem descurar. Mais do que nunca, há que impressionar no acto de compra!

É notória a crescente aposta das lojas em todas as vertentes que possam proporcionar aos seus clientes um ambiente diferenciador, procurando tocar todos os pontos sensíveis do ser humano.

O marketing sensorial baseia-se no pressuposto que todos os sentidos do ser humano podem ser utilizados para se transmitir uma mensagem, desde música aos odores agradáveis ou a acções degustação, tudo serve para passarmos algo aos nossos clientes.

O aspecto visual está claramente entre as componentes mais fortes: as lojas reinventam-se constantemente com montras cada vez mais criativas ou com entradas de loja mais amplas e convidativas. E uma vez dentro das lojas, assistimos a um crescente nível no dinamismo da forma como é feita exposição dos artigos.

As marcas não querem apenas vender produtos, mas sim que os clientes vivam uma experiência dentro das suas lojas, e a interactividade está cada vez mais presente: tablets nos balcões com vídeos ou com menus, catálogos virtuais, ecrãs tácteis demonstrativos… Enfim, a tecnologia no seu melhor ao serviço do consumidor. E claro, esta contínua ligação ao cliente continua depois nas redes sociais e no canal online, entre outros.

“RETAIL IS DETAIL”

Face ao mercado altamente concorrencial que vivemos, hoje todos os detalhes influenciam a decisão de compra e portanto há que “mexer” com todos os sentidos dos clientes!

Mas então onde entram as tecnologias anti-furto neste cenário? Simples: as soluções de segurança sempre foram vistas como obstáculos à compra. Muitas lojas procurando evitar perdas por furto, acabam também por condicionar as suas vendas com políticas de protecção excessivamente defensivas. Soluções como vitrines fechadas, caixas vazias, produtos atrás do balcão que privam os clientes de acederem aos artigos no imediato são obrigatoriamente “coisa do passado”. O artigo trancado a sete chaves está condenado a não ser vendido e a tornar-se obsoleto no fundo de um qualquer expositor.

Portanto, as soluções anti-furto podem (e devem) ser hoje muito mais do que apenas isso mesmo. O retalho deve ver estas ferramentas como “protectoras” dos seus bens, mas também como potenciadoras das vendas dos mesmos.

As lojas que ainda não o fizeram têm de se adaptar à nova realidade em que tudo tem de estar facilmente acessível ao consumidor, fomentando a compra por impulso. Porém, não sejamos negligentes: sabemos que os artigos em livre exposição ficam obviamente mais susceptíveis de serem “desviados” e há que os proteger devidamente. Mas, claro, sem prejudicar a experiência do consumidor.

Há que saber conciliar estas duas realidades – ter o artigo acessível para experimentar, mas devidamente protegido se alguém o tentar furtar – e é aqui surgem as soluções de merchandising seguro.

Actualmente, já podemos experimentar uma peça de roupa sem alarmes super incomodativos ou sem ter de pedir ao staff da loja para abrir cadeados. Podemos colocar uns óculos de sol sem necessidade de destrancar expositores ou escolher o nosso gin preferido no supermercado sem ter de pedir ao staff para abrir uma vitrine ou para nos trazer uma garrafa pois a caixa que temos no linear está vazia. As lojas podem actualmente expor os tablets ou smartphones topo de gama sem estarem preocupadas se o cliente lhes mexe. O objectivo aliás esse mesmo: que experimente à vontade para poder decidir e comprar na sua loja.

Aliás, poder tocar já não é suficiente para o cliente. O cliente quer ser rei na loja. Quer poder tocar, mas mais: quer experimentar! E isso na plenitude da palavra. Quem escolhe um novo smartphone não quer ver uma imagem num catálogo. Quer tocar, agarrar na sua mão e poder sentir-lhe o peso, quer aceder aos menus, experimentar as várias funcionalidades, tocar no novo ecrã curvo e tirar fotos…tudo no momento, sem ter de pedir ajuda, e ainda poder comparar com um modelo similar de outra marca!

O consumidor está cada vez mais pobre em tempo e rico em informação, o que o torna portanto mais selectivo e cuidadoso na sua compra. Portanto, hoje mais do que expor os artigos em livre serviço, as lojas fomentam que os seus clientes interajam com eles.

Sem dúvida, a segurança pode ser uma mais-valia para proporcionar aos visitantes da sua loja uma melhor experiência, e uma experiência de compra positiva fará o seu cliente 1) Comprar mais na sua loja; 2) Voltar à sua loja mais vezes; e 3) Indicar a sua loja como referência para outras pessoas!

 

 

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