O que os consumidores querem dos retalhistas multi-canal

Apesar de cada vez mais estusiasmados com as compras online e a possibilidade de interacção com os retalhistas através dos meios digitais, os consumidores comportam-se no sentido inverso, conclui um estudo global da IBM ‘Shoppers disrupted: Retailing through the noise’.

A pesquisa dá conta que, apesar de 43% dos consumidores preferir comprar pela internet, apenas 29% fez a sua última aquisição através do canal online.

O estudo foi levado a cabo junto de mais de 110 mil consumidores, ao longo de quatro anos, em 19 países.

Em algumas categorias, como moda jovem ou decoração para o lar, há uma diferença de quase 20 pontos entre a percentagem de pessoas que diz tirar partido das compras online e quem realmente efectuou a compra de umas destas categorias na rede.

“Esta tendência abre um mar de oportunidades para os retalhistas responderem às expectativas dos consumidores online e, assim, os fidelizarem”.

Apesar de cada vez mais consumidores manifestarem-se dispostos a partilhar dados pessoais com os retalhistas, a realidade mostra o contrário. “42% dos consumidores percebem o potencial benefício de compartilhar a sua localização via GPS, mas apenas 28% está disposto a fazê-lo, mesmo junto das suas lojas de confiança. 54% entende as vantagens de partilhar o número de telefone para trocar mensagens de texto com as lojas, mas apenas 42% realmente cede essa informação”, revela a mesma fonte.

A visibilidade do inventário é umas das principais exigências dos consumidores. Para 60% dos entrevistados é importante poder confirmar se a loja tem o artigo em stock antes de se deslocar ao ponto de venda.

Além disso, 46% diz ainda ser importante que os empregados das lojas sejam portadores de dispositivos móveis para resolver os problemas de stock, uma situação que tem vindo a piorar desde o ano passado.

Os consumidores querem ainda ofertas personalizadas. “48% dos compradores considera que no caso do comércio online é importante comunicar de forma personalizada com o comerciante. 44% quer uma comunicação adaptada às suas necessidades, quando esta tem lugar na loja. 41% indica que é importante os empregados oferecerem promoções baseadas no histórico de compra e nas preferências de cada indíviduo”.

O estudo conclui que os comerciantes devem priorizar a adopção de ferramentas para supervisionar o inventário e oferecer promoções individualizadas, em lugar de se focarem apenas nas características genéricas dos produtos.