POS Mobile: como garantir uma estratégia e implementação de sucesso

Por João Girardi, general manager da VeriFone Portugal

Os POS móveis oferecem numerosas vantagens competitivas, especialmente importantes no período económico actual. No entanto, uma estratégia bem-sucedida obriga a um planeamento prévio cuidado, que tem em conta não só as plataformas tecnológicas, mas também as reais necessidades e objectivos futuros dos retalhistas.

Com o domínio dos dispositivos móveis, nomeadamente dos smartphones, os pagamentos móveis são hoje uma das principais temáticas em cima da mesa. Discutem-se estratégias, ganhos, custos, tecnologia, analisam-se casos de sucesso e criam-se modelos de negócio. Os primeiros projectos já foram lançados e brevemente serão anunciados outros tantos, no entanto, enquanto uns discutem e analisam, no mercado retalhista avança-se num passo mais largo para a área da mobilidade com uma tecnologia que tem já provas de sucesso dadas e oferece um retorno real em termos de vantagens competitivas – os POS móveis.

Um estudo da IHL diz que o investimento em soluções de POS móveis vai atingir uma penetração de mercado de 80% este ano.

Quais as vantagens competitivas?

A adopção de POS móveis vai permitir aos retalhistas dispensarem alguns dos tradicionais pontos de venda e optimizarem o espaço, dando prioridade não só a produtos com maior margem de lucro, mas também a promoções e serviços que atraiam e melhorem toda a experiência de consumo do cliente.

A opção por postos móveis melhora também significativamente os processos de pagamento. De uma forma simples: menos filas, dão origem a menores períodos de espera, a um serviço mais eficiente e a uma maior fidelização dos clientes que cada vez mais privilegiam o tempo. Esta tecnologia mostra-se especialmente vantajosa nos períodos de maior pico de utilização. Estes são os principais exemplos, os mais práticos, que envolvem alterações em termos estruturais, no entanto, existem numerOSAS vantagens que podem ser retiradas do uso desta tecnologia, nomeadamente em termos de CRM.

Numa altura em que a concorrência é cada vez mais agressiva entre os diferentes players, as técnicas e estratégias de fidelização de clientes ganham um peso redobrado. Os POS móveis podem ser usados como trunfos valiosos neste domínio. Estes equipamentos permitem aos profissionais personalizarem a interação com o cliente, abrindo espaço para sugestões de compra e up-selling, completarem no local processos de compra de grande valor de uma forma rápida, e darem assistência ao cliente onde quer que este se encontre.

Ao terem literalmente nas mãos toda a informação sobre o perfil de consumo do cliente, sobre os produtos e sobre o inventário existente, os vendedores dispõem de argumentos de venda que permitem optimizar todo o processo de compra e garantir ao cliente um serviço de melhor qualidade. Aos olhos do consumidor, um serviço mais rápido, mais personalizado e de melhor qualidade é imediatamente valorizado.

Como garantir uma estratégia de sucesso?

A integração de uma solução de POS móvel não é sinónimo de uma aposta vantajosa e bem-sucedida. Não há uma solução padrão “ajustável” a todos os objectivos e negócios. Cada retalhista deverá analisar e definir um conjunto de objectivos estratégicos com base nas necessidades do seu negócio e linhas de crescimento desenhadas, antes de avançar para uma solução de POS móvel, porque são estes alicerces que irão estar na base de toda a estratégia de mobilidade. Entre outras coisas, cada empresa deverá especificar se a ideia é substituir alguns pontos de venda estáticos/tradicionais, se os POS móveis deverão ser usados apenas para alguns produtos, se estes produtos têm tags de segurança, que tipo de pagamentos estão contemplados, se o novo sistema fará sentido em todas as lojas da cadeia, quem terá acesso aos POS, e que tipo de recibo será entregue (electrónico, por e-mail, ou device com impressora integrada).

A empresa deverá também seleccionar uma equipa multidisciplinar que ficará encarregada de todo o processo de integração e operação. Uma solução de POS móvel aplicada a 50% nunca será bem-sucedida. Pelo contrário, deverá envolver todos os departamentos, desde os vendedores que estarão na primeira linha de utilização, aos profissionais de TI – Tecnologias de Informação (que têm que assegurar um serviço contínuo e uma infra-estrutura sem falhas, à equipa de marketing que terá que aproveitar todas as vantagens oferecidas pela tecnologia em proveito dos clientes e da empresa, à unidade de segurança que tem que reforçar o controlo para evitar o roubo dos dispositivos, entre outras unidades de negócio complementares.

A selecção das aplicações e do próprio hardware poderá determinar o sucesso ou insucesso desta tecnologia. A escolha tecnológica deve estar enquadrada na selecção natural feita pelos próprios consumidores, sob pena de se tornar obsoleta e de aumentar o próprio ROI.

Independentemente de querer aumentar as vendas num único departamento, ou de querer dar acesso total a toda a informação crítica a partir de qualquer ponto da loja para promover, incentivar e influenciar a compra dos clientes, quanto maior for o nível de integração, maior será também a oportunidade de criar uma relação de confiança e lealdade e de garantir uma maior satisfação do cliente. Aliás, a própria integração directa entre as aplicações do POS móvel e os sistemas de backoffice cria mais vantagens do ponto de vista da gestão e do suporte.

A segurança é também um ponto crucial nesta equação, uma vez que, além do acesso aos cartões e à informação confidencial, todas as operações estão a decorrer sobre uma rede Wi-Fi, razão pela qual toda a informação deve ser fortemente encriptada via HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure) e deve cumprir os requisitos do standard PCIDSS para gestão de transações.

As aplicações dos próprios dispositivos devem ainda permitir aos funcionários um acompanhamento de todo o processo de transação. Assim que este ficar concluído, o sistema deve apagar a informação do cartão do consumidor a partir da memória. Uma integração directa com um POS fixo vai garantir que a transação segue o processo de funcionamento padrão.

Vale a pena também sublinhar que o hardware deve integrar funcionalidades que tornem este nível de segurança possível. Por exemplo, a solução PAYware Mobile Enterprise da VeriFone inclui encriptação de cartão, PIN pad com TRSM, gerador de códigos de barras, encriptação e uso de tokens, suporte para pagamentos via NFC, chip EMV e suporte para PIN e captura de assinatura electrónica.

Por fim, os retalhistas devem seleccionar criteriosamente o melhor parceiro para esta solução, estando especialmente atentos não só à experiência e know-how que estes apresentam, mas também à carteira de clientes que exibem e à solução que apresentam. Esta deverá ser escalável e segura.

No final, o retalhista deverá avaliar quais as lojas indicadas para receberem os primeiros testes, e de que forma o sucesso desta solução poderá ser medido. Sem um ponto de partida com objectivos estratégicos e metas bem definidas será impossível para o retalhista medir os benefícios e as vantagens, avaliar o ROI e fazer melhoramento e ajustes na solução. Sem uma estratégia bem definida, o sucesso de uma solução de POS móvel poderá ficar comprometida.