Um atendimento mágico para fidelizar clientes

Por Erik Penna, especialista internacional em vendas

Uma das principais atitudes do empreendedor de sucesso é atrair, reter e encantar os seus clientes internos e externos. Mas será que para encantar e surpreender os nossos clientes precisamos de muito dinheiro?

Num dia descontraído de passeio com minha família, descobri a resposta para esta pergunta. Eu e minha filha Mariana estávamos no parque Magic Kingdom da Disney em Orlando esperando na fila para embarcar na atracção Dumbo. Durante a espera, minha filha avistou e pediu-me um gelado com a forma da cabeça do Mickey. Saí a correr para comprar e voltei na hora da nossa vez. Acontece que o funcionário responsável pela atração, nos advertiu de que não poderíamos ingressar no brinquedo com o gelado. Nessa hora em que a decepção de minha filha se misturava com sua expectativa, um outro funcionário da Disney observando o que se passara, disse a ela para não ficar triste, pois ele seria o guardião do gelado, e que, ao final da atracção, ele estaria lá, esperando por ela na saída com o gelado intacto.

Ela adorou a ideia, subimos no elefante voador, e eu fiquei a pensar como ele faria para entregar o gelado intacto a Mariana após cinco minutos de exposição ao intenso calor da Flórida.

Esgotado o nosso tempo naquela atracção, Mariana saiu correndo para encontrar o funcionário e ficou surpresa quando ele apareceu de repente e entregou–lhe o gelado novinho conforme prometido. Ela saiu pulando de alegria e eu perguntei ao funcionário como ele havia conseguido tal proeza.

Ele respondeu: Sempre queremos propiciar momentos mágicos aos convidados Disney, o meu director dá-me autonomia para eu tomar decisões para que isso aconteça, então fiquei observando o brinquedo e quando a sua filha veio correndo em minha direcção, peguei um sorvete novo no carrinho, tirei a embalagem e entreguei a ela.

Fantástico, com menos de três dólares eles conseguiram surpreender e encantar! Não é por acaso que, conforme pesquisa da APCO Worldwide, a Disney é a marca mais amada do planeta.

Fazer o fácil, muita gente faz. Fazer o que é preciso, fazer o algo mais, isso pouca gente faz. Somente os profissionais extraordinários, capacitados e apaixonados pela profissão é que oferecem um verdadeiro atendimento mágico e com isso encantam e fidelizam clientes.