Consumidores admitem abdicar de privacidade para terem ofertas personalizadas

Foto: UX Magazine

Entre os consumidores que recorrem à tecnologia digital para conseguir a melhor compra, quase metade dos inquiridos (49%) afirma aceitar que as marcas tenham conhecimento do seu comportamento de compra se isso resultar na criação de ofertas pertinentes por parte das mesmas.

Esta é uma das principais conclusões do novo estudo da Accenture realizado junto de mais de 2.000 consumidores, com idades compreendidas entre os 20 e os 40 anos.

Cerca de dois terços dos entrevistados (64%) afirmaram mesmo que, quando se encontram numa loja, gostariam de receber mensagens de texto com as ofertas que correspondam às suas preferências de compra.

No entanto, os resultados do estudo mostram que os consumidores continuam a ser cautelosos e estão preocupados em relação à capacidade de proteger as suas informações pessoais.

Uma grande parte (64%) dos entrevistados revela preocupação relativamente ao facto de os sites rastrearem o seu comportamento de compra. E a grande maioria dos consumidores (80%) acredita que a privacidade total dos dados no mundo digital já não existe.

Consumidores cada vez mais exigentes

“A pesquisa confirma que os consumidores estão a tornar-se cada vez mais exigentes. Quando inquiridos sobre os factores mais prováveis que os poderiam levar a comprar um produto ou serviço, as três principais respostas foram os preços competitivos (61%), a qualidade superior (36%) e a melhor experiência de cliente – tanto online como na loja (35%). Seguiram-se os programas de fidelização de clientes e as promoções relevantes, respectivamente com 31% e 26%, ao passo que as campanhas publicitárias e o ‘endorsement’”, sublinha Glen Hartman, Managing Director responsável global pela área de Digital Transformation da Accenture Interactive.

Glen Hartman explica que “o preço e a qualidade são habitualmente reconhecidos como factores impulsionadores de compra, mas uma das principais constatações deste estudo foi ver que a experiência de cliente relevante e útil superou a publicidade, os programas de fidelização, as promoções e o apoio a nível pessoal em termos de influência sobre o comportamento de compra. E este é um grande sinal de alerta para os CMO”.

Analíticas avançadas em tempo real

“As organizações devem alinhar as suas estratégias de marketing utilizando capacidades analíticas avançadas para obterem, em tempo real, recomendações sobre as necessidades e os interesses dos consumidores de hoje, que exigem uma experiência multi-canal perfeita, quer optem por fazer compras online ou em loja. Ao implementarem essa experiência de cliente ideal, as organizações devem equilibrar a necessidade de segurança e de privacidade dos dados com o desejo de proporcionar uma experiência excepcional ao cliente. Isso vai além das transacções comerciais ou campanhas de marketing, isto é, as organizações devem ter em consideração toda a experiência de consumidor”.

“O relacionamento com os clientes é definido pelas experiências fornecidas através de marketing, vendas, serviço ao cliente, online e offline, antes, durante e depois das campanhas e das transacções, com um envolvimento contínuo por parte da empresa. Caso não consigam oferecer aos clientes a melhor experiência possível, as organizações de todos os sectores arriscam-se a perdê-los para um concorrente que seja capaz de o fazer”, conclui o estudo.