Computador determina sentimento dos comentários nas redes sociais
Detectar um tweet de um cliente e descobrir (com exactidão) se a pessoa está contente ou frustrada é fácil. Mas, depois, o que fazer com essa informação?

Rita Gonçalves
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Detectar um tweet de um cliente e descobrir (com exactidão) se a pessoa está contente ou frustrada é fácil. Mas, depois, o que fazer com essa informação?
Embora as ferramentas de avaliação das redes sociais actualmente existentes no mercado facilitem a monitorização e análise de milhões de conversas que se passam no Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn, blogs e comunidades online – utilizar essa informação para aumentar o volume de negócios ou melhorar a satisfação dos clientes, continua a ser um processo moroso e muito manual, revela a Xerox.
Por isso, os investigadores da marca estão a trabalhar numa plataforma de análise de dados automática, que ensina os computadores a determinarem de forma mais exacta o sentimento dos comentários (satisfeito, zangado, confuso), dirigindo rapidamente essa informação para a pessoa ou equipa adequadas. “A automatização ajuda as organizações a responderem mais rapidamente às informações dos clientes e de uma forma muito mais relevante”.
“Quando os humanos precisam de avaliar o contexto de um “tweet” ou encaminhar um “post”, as coisas andam mais devagar, reduzindo o valor geral dos dados das redes sociais”, afirmou Tong Sun, que lidera o laboratório de análise de dados no Xerox Research Center Webster em Nova Iorque. “Estamos na fase piloto de uma plataforma que permitirá aos computadores fazerem o trabalho pesado”.
Os avanços feitos em automatização e exactidão podem “ajudar um agente de serviço de suporte ao cliente a abordar uma questão antes que esta se transforme numa crise, ou permitir a um vendedor tirar o máximo partido de um evento no mercado em tempo real. Na realidade, vai ser possível as empresas poderem responder a comentários em minutos ou horas em vez de dias ou semanas”.
Estudos revelaram que responder rapidamente a uma questão levantada nos canais das redes sociais, origina clientes mais contentes, afirmou Tong. “E sabemos que se nos direcionarmos aos clientes e comunidades certos conseguiremos campanhas de marketing mais rentáveis”.
Como funciona?
Muitas das ferramentas que monitorizam as redes sociais actualmente existentes no mercado utilizam uma abordagem simples de palavra-chave para determinar o sentimento de um comentário online, tornando difícil detectar coisas como sarcasmo ou palavras abreviadas. Para compreender com precisão o contexto, os investigadores da Xerox com experiência em “text mining” e modelagem previsível, criaram uma plataforma de análise que extrai o sentimento de forma rápida e exacta, revendo-o no contexto da sequência das conversas. “A plataforma pode então avaliar, priorizar e disponibilizar informação para melhorar e acelerar o feed-back dado, gerando uma resolução mais fácil de possíveis problemas ou aumentando o potencial de oportunidades de negócio”.
Já em fase piloto em vários clientes, esta tecnologia está agora disponível como parte das ofertas Xerox Customer Care e será também disponibilizada a organizações de vendas e marketing em várias indústrias incluindo serviços financeiros, telecomunicações e retalho.