A fasquia Ritz-Carlton, por Pedro Fernandes (EDIGMA)

Por Pedro Fernandes, Marketing Manager da Edigma

A família Hurn tirou uns dias de férias na Florida e hospedou-se no Ritz-Carlton local. Quando regressaram a casa, deram pela falta de Joshie, o peluche girafa de um dos filhos. Joshie não é um brinquedo qualquer, é o peluche que faz companhia todas as noites ao pequeno Riley, desde os seus dois anos de idade. Naturalmente, ausência de Joshie tornou-se um problema e os pais tiveram que inventar uma pequena história para o conseguir deitar naquela noite: “o Joshie não está cá hoje porque quis ficar mais uns dias de férias no hotel para aproveitar e relaxar”. Felizmente, não ficaram num hotel qualquer, ficaram no Ritz-Carlton, e nessa mesma noite receberam uma chamada do departamento de Perdidos e Achados a informar que tinham encontrado o peluche. O Pai explicou a situação ao representante do Ritz-Carlton, e perguntou se era possível tirarem uma fotografia com o Joshie junto à piscina, para corroborar a história.

Passados alguns dias, chega uma encomenda por correio. Lá dentro vinha Joshie, conforme prometido e um álbum de fotografias a contar a história da estadia de Joshie no hotel, e a explicar a sua ausência. Conforme tinha sido pedido pelo pai, o álbum iniciava com uma fotografia de Joshie de óculos de sol, numa espreguiçadeira junto à piscina, a aproveitar para relaxar. Noutra fotografia aparecia Joshie no SPA a receber uma massagem, com duas rodelas de pimento nos olhos. Joshie estava com saudades de estar com o seu dono e fez algumas amizades com outros animais, de peluche e verdadeiros, como se pode verificar pelas fotografias, uma juntamente com um leão, um macaco e um golfinho de peluche e outra com um papagaio verdadeiro. Joshie também aproveitou a estadia para jogar golfe, e para o provar, enviaram uma foto de Joshie a guiar um carrinho de golfe junto à praia.

O staff do Ritz-Carlton perguntou ao Joshie se ele queria dar uma ajuda à equipa de Segurança e ele aceitou. Juntamente com a fotografia de Joshie numa das salas de controlo, a trabalhar para manter todos os outros hóspedes em segurança, vinha o cartão de membro da equipa, com o nome Joshie Riley.

O Ritz-Carlton é famoso pelo nível de excelência do seu serviço, atendimento ao cliente e atenção ao detalhe. Este é apenas mais um exemplo da excelência deste serviço. Do ponto de vista estratégico, é a demonstração de como uma vantagem competitiva pode ser construída assente em algo existente em todos os serviços: pessoas!

Quando se fala nas diferenças entre o retalho físico e o comércio online, o atendimento ao cliente é daquelas áreas onde o comércio online tem mais dificuldade em igualar o retalho físico, uma vez que o seu modelo de negócio é bastante mais impessoal. É portanto uma das armas que o retalho físico tem ao seu dispor, e serve este exemplo para inspirar quem quem quiser apostar e elevar a qualidade do seu serviço.