Cliente ao leme das mudanças no retalho

O cliente está no comando das principais mudanças no retalho: um em cada três retalhistas pensam que o consumidor foi a principal causa de transformação do retalho nos últimos cinco anos, assim como a concorrência e a maior panóplia de escolha à disposição dos consumidores, segundo um novo relatório sobre a indústria patrocinado pela MasterCard e elaborado pela Economist Intelligence Unit.

Desenvolvido com 300 retalhistas europeus, o estudo anuncia a era do “I-Con” – o consumidor inteligente, omnicanal e omnipotente que vai continuar a marcar o ritmo da indústria de retalho.

Os inquiridos acreditam em 2020 os telemóveis vão ser o principal canal de comunicação com os clientes, ultrapassando as lojas físicas, os websites e o call centres.

Para acompanhar e responder às exigências deste novo consumidor, os retalhistas investem em novas soluções tecnológicas: no próximo ano, 44% dos retalhistas prevê oferecer tecnologias de pagamento sem contacto (contactless) nas lojas, considerando que esta é a área

prioritária para o investimento a curto prazo. E mais de um em cada três (35%) vai investir em novas tecnologias para melhorar o comércio electrónico e móvel (e-commerce e m–commerce.

O serviço personalizado é também uma das chaves de sucesso no futuro. Os retalhistas elegem os dados sobre o consumidor como a segunda área mais importante para vencer neste negócio. Objectivo: fidelizar os clientes e aumentar a quota de mercado.

41% afirma que vai utilizar os dados para oferecer melhor experiência de compra durante o próximo ano, 38% assegura estar a aumentar a segmentação dos clientes e 39% afirma oferecer experiências personalizadas para clientes através de múltiplos canais.