Os segredos da venda pelo telefone

Numa altura em que as vendas por telefone têm vindo a ganhar relevância e a sua exigência aumenta, a Transcom, fornecedor global de serviços de outsourcing, revela quatro segredos para o sucesso desta técnica comercial.

1. Conhecer bem o cliente – Os erros traduzem-se em perda de clientes e há que ter em mente que nas vendas por telefone isso também é real. Como tal, há que delinear um plano que permita, em primeiro lugar, perceber o que atrai o cliente e, em segundo lugar, a forma como deve ser atendido. Segundo Isabel Sánchez-Lozano, diretora-geral da Transcom para Portugal, Espanha e América Latina, “há erros de comunicação frequentemente cometidos na área das vendas e o principal deles passa por ignorar características como a nacionalidade, a língua, a idade ou a escolaridade”.

2. Canalizar esforços – As vendas por telefone apresentam um modelo de abordagem altamente interactivo e essa interactividade pode e deve ser aproveitada para conseguir mais confiança e a manutenção de relações fortes com os clientes. Assim, as áreas mais estratégicas devem ser alvo de um esforço comunicacional superior, o que deverá levar a empresa a esforçar-se para cuidar o seu discurso e apostar em profissionais que conheçam bem o produto ou serviço que representam e o saibam apresentar.

3. Análise da performance – Não há comunicação eficaz sem uma análise do discurso efectuado e da mensagem que está a chegar ao cliente. Como tal, é fundamental identificar que factores são mais valorizados por quem adquire o bem ou serviço, acção essa que se deve concentrar no peso que cada atributo enunciado tem na perspectiva do cliente. A análise e monitorização desses dados não pode ser dispensada, marcando a diferença. “Na actual conjuntura de crise económica, as empresas continuam a exigir resultados, o que potenciou o aumento das vendas por telefone. Para conseguir uma boa performance há que apostar em profissionais com experiência na gestão destes processos e na comunicação em si”, sublinha Isabel Sánchez-Lozano.

4. Criar valor – Criar valor para o cliente significa criar valor para a empresa em simultâneo. Assim, há que não esquecer que esse valor envolve o serviço, a resposta, a variedade, o conhecimento técnico dos produtos, e a qualidade dos mesmos e o também o preço. Conseguir manter estes elementos em harmonia só é possível comunicando correctamente.