Retalhistas acreditam que experiência in-store define marcas

Multicanal é a palavra-chave para todos os retalhistas, apesar de verificar-se que as compras na loja continuam a ser a preferência do consumidor, concluiu um recente estudo da agência de customer insight, SMG, no Reino Unido.

O estudo revela que 65% dos retalhistas acredita que a sua experiência in-store define a sua marca e mais de metade admite que este é o canal mais rentável, enquanto 70% pensa estar a oferecer o mais alto nível de serviço ao consumidor que visita a sua loja. No entanto, os níveis de serviço ao cliente nos mais diferentes canais variam, de acordo com os resultados desta análise da SMG.

Enquanto o in-store shopping mantém-se no topo das preferências, 98% dos retalhistas reconhece que uma estratégia multicanal mais ampla é vital para manter a competitiva no actual mercado. A crescente preocupação dos retalhistas é a falta de uniformidade oferecida nos canais e como isso poderá impactar a estratégia global do negócio. Mais de três quartos (77%) dos inquiridos admitiram que a razão para a existência de uma estratégia multicanal é pura e simplesmente para conseguir um aumento nas vendas.

Mais de dois terços dos retalhistas admitiu que as estratégias multicanal actualmente postas em prática não oferecem a mesma experiência ao cliente nos diversos canais. No entanto, 66% reconhece que tal inconsistência afecta a fidelidade do cliente, mas que essa percepção não é posta em prática.

Os autores do estudo referem ao The Retail Bulletin que “para operar a estratégia multicanal mais eficaz, os retalhistas precisam de desenvolver uma abordagem ‘omnicanal’”, requerendo tal estratégia “um alinhamento de soluções multicanal para oferecer uma experiência consistente que suporta os valores da marca e cria clientes fiéis que não só compram, mas também recomendam”.

Por outro lado, os retalhistas também estão a deixar de aproveitar as vantagens que uma abordagem multicanal oferece, perdendo oportunidades para aumentar receitas. A maioria dos inquiridos (79%) reconheceu que o uso de dados multicanal para rastrear o comportamento do cliente ajudaria a compreender as decisões de compra dos consumidores. Além disso, 65% reconheceu que esses dados podem ser utilizados para alimentar a fidelidade do cliente, verificando-se, no entanto, que na realidade menos de dois terços acompanham activamente os seus clientes.

O estudo conclui ainda que a fim de capitalizar uma estratégia multicanal como um meio para impulsionar as vendas, “os retalhistas precisam de um conhecimento profundo dos seus clientes para ajustar as suas estratégias e fornecer um alto nível de customer service”.

Assim, ao utilizar dados para acompanhar e analisar o comportamento do consumidor, os retalhistas têm acesso a informações vitais referentes ao histórico, necessidades e expectativas de compra do cliente. “Utilizando esses dados, os retalhistas serão capazes de oferecer o serviço perfeito ao seu cliente, ou seja, um serviço feito à medida”.