Portugueses cortam na factura das telecomunicações

Os cortes nos orçamentos das famílias portuguesas também se vão sentir no campo das telecomunicações.

Um total de 39% dos portugueses planeia diminuir os gastos com o uso do telemóvel (voz, SMS/MMS), 40% na rede fixa e 39% no uso de banda larga móvel, conclui o estudo da IBM 2011 Global Telecom Consumer Survey. Na Europa, só os gregos esperam conseguir poupar mais.

O estudo foi realizado à escala global, a partir de questionários online a mais de 13.000 consumidores, de 24 países, residentes em mercados maduros e emergentes.

Os dados trabalhados para Portugal baseiam-se num total de 310 consumidores entrevistados, o que representa 3% da amostra global.

O IBM 2011 Global Telecom Consumer Survey aconselha as operadoras, para fazer face ao contexto económico actual, a conter rapidamente a descida da ARPU (receita média por utilizador) e reduzir custos.

Segundo o estudo, embora se verifiquem reduções nos gastos, cada vez mais portugueses utilizam banda larga móvel (para já são apenas 15% do total de utilizadores) e a dispor de dispositivos móveis para aceder à Internet.

A IBM aconselha, por isso, as operadoras a, por um lado, oferecem tarifários de banda larga mais competitivos, onde serão depois compensadas por um maior consumo da Internet, e a investir mais em tecnologia 4G, que deve ter um preço proporcional para garantir receitas.

Estas medidas deverão servir também para fidelizar clientes. Isto porque, 17% dos consumidores portugueses (26% com menos de 25 anos) mudaram de operadora nos últimos 1-2 anos. Os tarifários são a principal razão para esta mudança.

Por outro lado, o estudo conclui que quase 3/4 dos consumidores dizem recorrer a mais do que um operador para usufruir de serviços de comunicação, sobretudo por duas razões: 35% dizem subscrever o serviço mais barato de cada operadora; 30% respondem que o operador principal não fornece todos os serviços.

O estudo concluiu ainda que os consumidores portugueses não estão totalmente satisfeitos estão com os serviços prestados pelas operadoras: Portugal está, aliás, entre os países que apresentam o maior número de ‘consumidores oponentes’, ou seja, 63% dos clientes não recomendaria o serviço e está a pensar mudar de operadora. Apenas 17% são considerados ‘defensores’ (clientes fiéis que resistem aos serviços da concorrência).

Por outro lado, 1/3 dos consumidores têm dificuldade em compreender a factura das comunicações, mesmo detalhada, ou acham que estão a pagar mais do que deviam.

O estudo refere também que, embora a percepção dos consumidores sobre os serviços de telecomunicações seja relativamente pobre, a maioria dos consumidores não faz queixa: 39% pensa que é um desperdício de tempo ligar para call centers, porque vão demorar muito a atender, e 27% não acredita que reclamar faça alguma diferença.

O estudo da IBM alerta, por isso, as empresas de telecomunicações a serem mais pró-activas em compreender as falhas nos serviços, a tornarem mais fácil a interacção dos consumidores com os call centers e estarem mais atentas às redes sociais, local privilegiado para publicar insatisfações, mas também para a angariar clientes (os portugueses ​​usam cada vez mais as redes sociais como um meio de comunicação, 65% abaixo dos 25 anos usam as redes diariamente).