Compras online transfronteiriças mais fiáveis

A entrega a partir do estrangeiro é geralmente fiável, concluindo o recente relatório da Rede de Centro Europeus do Consumidor que 94% das encomendas são entregues (um aumento em relação a 2003, em que este valor era de 66%) e apenas um dos produtos apresentava defeito.

Todavia, segundo o “Estado da e-União”, os compradores depararam-se com mais problemas ao devolver os bens (como parte dos direitos de cancelamento a nível de toda a UE) ou com reembolso total das despesas, apontando ainda o relatório que 60% dos websites inicialmente seleccionados para a verificação por serem conviviais para as vendas transfronteiriças apresentaram, de facto, problemas (por exemplo, com as opções de entrega, de pagamento e linguísticas), o que os tornou desadequados para os compradores online de outros países da UE.

No relatório que apresenta os resultados de 305 compras efectuadas em 28 países, o Comissário para a Saúde e os Consumidores, John Dali, sublinha que “é importante para os consumidores que, após a encomenda, a entrega dos produtos adquiridos online noutro Estado-Membro da UE seja fiável e que, em caso de problemas, os consumidores tenham um acesso fácil a uma reparação eficaz em toda a Europa. Existem ainda barreiras que limitam as opções dos consumidores e que perturbam a confiança no mercado único”.

Resumo das principais conclusões:

• Entrega: 94% dos produtos foram entregues, contra 66% em 2003 (data da realização do último exercício semelhante). Confirmam-se, assim, as conclusões da Comissão de Março de 2011 que sugerem que a entrega de compras transfronteiriças na UE é tão ou mais fiável que as domésticas (os produtos não chegaram em 5% dos casos transfronteiriços, em comparação com 6% das encomendas domésticas);
• Produtos: Apenas 1% dos produtos apresentava defeito (por exemplo, um livro com uma capa deteriorada) em relação ao que tinha sido encomendado (por exemplo, cor errada);
• Devolução dos produtos e reembolso: Quando os compradores devolveram os produtos ao abrigo das regras do período de reflexão, o custo do produto foi reembolsado em 90% dos casos. Todavia, 57% dos compradores tiveram problemas para serem reembolsados dos custos de entrega originais, tal como exigido pelas regras da UE. Além disso, alguns comerciantes colocaram restrições ilegais relativamente à devolução de bens (por exemplo, informando os compradores de que não dispunham desse direito). Ao abrigo das regras da UE, os consumidores podem cancelar uma encomenda online por qualquer motivo num prazo de, pelo menos, 7 dias após a sua recepção (mais nalguns países) e devolvê-los ao vendedor (apesar de poderem ter de pagar o custo dos portes referentes à devolução do produto);
• Convivialidade do sítio Web para as vendas transfronteiriças. Os sítios Web estrangeiros foram pré-seleccionados originalmente com base num conjunto mínimo de critérios para “convivialidade transfronteiriça” (tal como a disponibilidade de vender para o estrangeiro e as opções de pagamento e linguísticas). Na prática, no entanto, 60% destes sítios apresentaram dificuldades que os tornaram desadequados para compradores online de outros países (por a entrega no país do consumidor não ser, por exemplo, possível na realidade). Um estudo da Comissão, de 2009, ao nível da UE concluiu também que 60% das encomendas online transfronteiriças eram recusadas.